一切为了农民满意——新余市建设乡镇便民服务中心的实践与思考

魏旋君

一切为了农民满意
——新余市建设乡镇便民服务中心的实践与思考

魏旋君

乡镇便民服务中心是行政服务中心的延伸与拓展，也是乡镇便民服务的窗口。2006年以来，新余市作为江西省统筹城乡一体化试点市，以乡镇机构改革为契机，着力转变职能、创新体制、整合资源，在全省率先建立乡镇便民服务中心平台，对为农民服务事项进行限时、集中、联合办理。目前，乡镇便民服务中心实现了“三个全覆盖”：一是中心全覆盖。全市26个乡镇全部建立了便民服务中心。二是项目全覆盖。所有为农民服务的办事项目全部进入便民服务中心。三是过程全覆盖。所有中心都建立了“一门受理、全程服务、限时办结”的工作制度。新余市初步构建了“知民情、解民忧、利民意”的新型便民服务工作机制，开创了群众工作的新局面。

一、强化“三个一”理念，打造统一规范服务平台

新余市乡镇便民服务中心的建设，始终坚持围绕“亲民、便民、利民”的理念，遵循“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨和“依法办事、廉洁勤政、公开透明、维护民利”的办事原则。

“一条龙”受理。所有中心都选在方便群众办事的沿街大道旁，将与农民群众生产、生活息息相关的优抚民政、计划生育、劳动社会保障、劳务输出、国土、城建、农技和林业等部门统一纳入到便民服务中心。受理内容涵盖了乡镇证照办理、弱势群体求助、流动人口管理、政策科技咨询等内容。在各自然村还设立民事代办点，制作并公布“村民事务代办目录”，凡是目录中的代办事项，由村级组织在规定时间内完成代办并交到群众手中，不收任何费用，特别是注重为偏远乡村和弱势群体提供服务。同时，实行“办理加代理”服务模式，属于上级主管部门审批办理的事项（如土地使用证等），服务中心也予以代收，限时办结。

“一站式”办理。坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，实行“统一受理、分类承办”和“联审联办”工作机制。当场能办的立即办；确实不能立即办的，由中心统一受理后直接转交相关部门限期办理；如果涉及多部门，则由中心指定一个窗口牵头，负责协调其他窗口或部门进行联合审批办理。让老百姓“少跑一趟路、少跨一道门、少找一拨人”，在最短的时间内把要办的事办妥。

“一体化”管理。每个中心都印制了《服务指南》、《服务一本通》，使到中心办事的群众一看就明白、一看就会办。全部实行“六公开”，即服务内容、办事程序、申报材料、法律依据、办理期限和收费标准在办公场所公示，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代办件等“六件”分别采取不同的管理运作模式进行办理，并对各申请事项实行一次性告知制、首问负责制、一般事项限时办结制、特殊事项承诺办理制和重大事项联合办理制等“五制”。

二、挖掘“三个一”功能，搭建公平阳光服务平台

乡镇便民服务中心平台带来的可喜变化，使广大人民群众切身感受到政府为民服务的诚意，促进了政府及部门办事公开和效率提升。

开放了一条“绿色道”。所有中心均实行“一门式”服务，集中办公、公开办事、规范操作、限时办结的运行模式，建立“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”的“五个一”服务机制，方便了群众。只要按照公开的办事流程，材料齐全，一次就能办成，既不误工又不误事。

开设了一扇“玻璃窗”。通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作。同时，通过建立便民服务中心，明确了每个乡镇干部的工作职责、服务事项、内容和要求，让普通群众知晓乡镇干部的责任，方便群众监督。

开启了一座“连心桥”。建立便民服务中心集中办公后，以“为群众解忧，树政府形象”为切入点，方便了群众办事，及时疏缓了因该办却不给办或未及时办造成的积怨，拉近了政府和群众的距离，改善了党群干群关系。

三、完善“三个一”体系，构筑持续长效服务平台

完善乡镇便民服务中心平台建设，还需进一步增强服务意识，规范办事程序，提高办事效率，降低行政成本，改善干群关系。

完善“一个服务网络”。进一步整合各单位各部门的资源，加强各进驻窗口的协调和配合，巩固完善乡镇便民服务中心建设，健全县、乡（镇）和村三级上下联动的“一个服务网络”，形成齐心协力办便民服务网络的共识，努力使服务范围覆盖到全领域，为群众提供定期、一站式的优质高效服务。协调解决经费上缺“血”（资金短缺）、力量上缺“钙”（窗口骨干不足）、环境上缺“氧”（缺少良好氛围）的“三缺”状况，把便民中心办成阳光政务超市，做到“民之所需，我之所有”。

完善“一个服务系统”。顺应城乡一体化要求，拓展、延伸便民服务中心的服务功能、服务项目、服务内容，进一步方便基层群众。坚持“应进则进”，解决服务事项“体外循环”和“两头受理”，完善“一个服务系统”，即突出农业农村综合服务，为群众提供农业科技、供销劳务信息以及新技术推广指导服务等。同时积极扩大内涵，拓展外延，统一受理来信来访，协调疑难复杂的矛盾纠纷，使便民服务中心成为新农村建设各类矛盾纠纷、信访、求助的受理、指导、调处的便民和维稳中心，最大限度地方便群众。

完善“一个服务模式”。建立健全各项制度，完善“一个服务模式”，通过制度规范强化服务意识，积极构建乡镇便民服务中心建设的长效机制。建立意见征求制度，定期听取群众对便民服务中心的意见和建议，创新服务手段，不断提高便民服务中心的办事效率和服务质量。健全监督检查制度，由乡镇纪委不定期开展明查暗访，及时发现和查纠问题。完善考核奖惩制度，结合各进驻窗口进行量化考核标准，建立科学合理、客观公正、操作性强的便民服务中心绩效考核办法，发挥激励约束作用。

（作者系江西省新余市市长）