加强语言沟通 促进医患关系

王 萍 丁笑歌 李君萍 朱 莉 姜 华

宁夏石嘴山市惠农区第五人民医院石嘴山中心医院骨一科，宁夏 石嘴山 753200

语言沟通是人际关系中最重要的一部分，它是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，所以良好的语言沟通就是一种双向沟通过程，不是某一个人在发表演说，对牛弹琴，或者是唱独角戏，而是用心去倾听患者在说什么，在想什么，患者有什么感受，有什么想法，并且把自己的想法回馈给患者的过程。语言是进去心灵的频道，是医患沟通的金钥匙。

下面介绍我在工作中是如何做好语言沟通的。

1 语言沟通中最重要的是语言的地域性 我院地处西北，是个重工业地区，从早先的支援宁夏建设到现在重工业的发展，这里汇聚了五湖四海的人，虽说国家普及普通话了，但是还是说方言的人多。所以在和患者沟通中，遇见说方言的人，我尽量多听他们说话，反复询问，反复确定，虽说麻烦了点，但是至少能和患者有效的沟通，不会出现医患矛盾。

2 将医学用语通俗化 我们在和患者的沟通中，如果使用医学用语，大部分患者是听不明白的，所以我们要将医学用语改成通俗易懂的语言，最主要的就是让患者能听明白。

3 语言的态度 大家肯定要问，语言哪里来的态度呢?我个人认为，语言的态度就是自己的态度，对患者是什么态度将反映在语言上。说话的态度要诚恳、彬彬有礼、落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受，使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。我院经常有民工就医，也有高官就医，好多工作人员与患者语言沟通的态度就不一样，有很多医患矛盾就是这样造成的。不论是什么群体来就医，是不分学历、金钱、地位等，我们要一视同仁;在对待弱势群体上，我们在和他们的沟通中，用语言去关怀爱护他们，要体现尊重，必要时提供法律帮助 (有的民工要和老板打官司)。

4 要学会倾听技巧 在医患沟通中，语言是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的语言沟通很大程度上取决于倾听。倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音，倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给患者充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

5 掌握语言的艺术性 话怎么说都是说，看是怎么说，说的好就像清风送进患者的心田，患者心里甜甜的;说的不好就像一把利剑一杯毒酒，使患者很不高兴，从心理上对工作人员产生抵触心理，使医患沟通出现障碍。一个医患矛盾案例：护士去给患者做雾化吸入，由于雾气小，这个护士对患者说“把后屁股堵住，雾气就大了”，患者一听就不乐意了，就说“你说什么后屁股呢，你怎么说话的呢”，其实这个护士少说了几个字，就惹的病人不高兴，造成了医患矛盾。其实这样说话造成的医患矛盾很多，所以我们在工作中，要注意语言的艺术性。

6 在语言沟通中，要辅以非语言沟通 得体的仪表能为患者带来视觉上的美感，应保持规范优雅的体态，如与患者交流的手势，与患者见面时的相互致意，接听电话、接待住院患者的基本素质与礼仪修养等，做到站立有相，落座有姿，行走有态，蹲姿优雅，举手有礼，从而体现对工作认真负责的态度和爱岗敬业的精神。微笑体现了对病人的尊重和体谅，微笑可以缩短医患之间的心理距离，促进沟通，缓解患者紧张、疑虑和不安的心理，同时也能赢得患者的信任和支持。触摸是指一种人与人之间的皮肤接触，包括抚摸、搀扶、依偎、握手、拥抱等，触摸是重要的心理支持。掌握非语言沟通技巧有助于在医患沟通过程中把握自己非语言沟通的行为，有助于了解患者非语言沟通的行为，从而加强医患之间的有效沟通，构建和谐医患关系。

在我们和患者的沟通工作中，首先我们要掌握语言的地域性，其次是语言的态度，要尊重患者和换位思考，最后运用倾听和语言艺术性的技巧，辅以非语言沟通。掌握了以上的语言沟通方法，和患者沟通起来就会很轻松，减少了医患纠纷和矛盾，提高了医疗服务质量，达到了患者的满意，也赢得了患者对我们的尊重和认同，构建了和谐的医患关系。