现代医生的基本技能和职业素养——医患沟通的基本方式

冯庚

掌握和运用沟通的方式和技巧十分重要，美国著名医学家、人文主义者奥斯勒(W.Osler)指出:“作为医生需要不断提醒自己，在看患者时，应当坐下来，哪怕只是30秒钟，患者会因此放松，更容易交流思想，至少感到医生愿意花时间对他的患者有兴趣。这是医生的基本哲学。”

美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔的一块墓碑上，镌刻着著名医生特鲁多的名言: “有时治愈;常常帮助;总是安慰。(sometimescure;usually help;always comfort.)”。这段话值得每个医生学习和实践一生。生命的复杂性和医学科学的局限性使我们无法治愈所有的患者，有时我们能够对患者提供的帮助也是有限的，但是医生给患者的安慰是无限的，任何时候医生都能够给患者带来温暖，带来关怀!

沟通方式大致可分为三种，沟通从文字、语言及声调、身体语言三个方面达到预期效果。同样的内容，在不同的声音和行为下，表现出的效果截然不同。医务人员在与患者沟通时，要充分利用这些形式，尤其要注意与对方在声调、身体语言等方面做出配合，从而建立和谐的气氛，达到有效沟通。

1 文字沟通

也称为书面沟通，这是医患双方沟通的常见形式之一，常见的有知情同意书、病重及病危通知书等。文字沟通既容易又困难，容易在于它往往是提前拟好的沟通内容，然后再与患方交流。困难在于如果交流内容不合理或不恰当，往往使患者无所适从。

比如手术或现场溶栓的知情同意书往往将治疗时可能出现的意外情况告知患方，如此多的合并症可能吓得患方放弃治疗，这种既需要治疗又不敢治疗的情况会给非医疗背景的患方带来很大的困扰。因此文字沟通的内容和词句的选择和设计至关重要。内容要全面详尽，措辞要讲究，表达要通俗、清晰、严谨，不能模棱两可、含含糊糊。有时文字沟通往往还需要话语沟通的解释和补充。

2 身体语言沟通

身体语言是指交流时人们的身体动作传达的信息。一个良好的沟通者常常会注意两种讯息，语言讯息和非语言讯息，而后者更真实。根据调查，在沟通产生的影响力中，文字沟通占7%，言语、语气或语音沟通占38%，而身体语言在沟通中的影响力竟占55%。因此我们在沟通中最好看着对方，而不是“举头望明月，低头思故乡”。

一个人在沟通时的举止动作、呼吸和表情等所代表和传达的讯息，其可信度和影响力往往超出口中所说的话。但很多急救医生在沟通的过程中，却时常会忽略掉这个在沟通中占最大影响力的要点，从而使沟通的效果差强人意。哪些身体语言需要我们在沟通中不要忘记而要充分运用呢?

2.1 微笑 微笑是指自然、真诚的微笑，而不是强颜做笑，皮笑肉不笑。真诚的微笑有很大的亲和力，它能给患者带来关爱，带来善意，带来温暖，带来信任，使他们的心理戒备放松，从而拉近了医患双方的距离。真诚的微笑就像是阿里巴巴童话中的暗语“芝麻开门”，它能使我们畅通无阻。而冷冰冰的面孔则可能给患者带来反感和敌视，使他们恐惧和紧张，从而拉大了医患双方的距离，那样是无法成功沟通的。

真诚的微笑来自于发自内心的对患者的爱，正如古希腊医学家希波克拉底(Hippocrates)说的那样，“你对待人的最好方式是你对他们的爱，对他们的事情感兴趣。”孟子也说过，“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”，只要我们关爱和尊重患者，我们也会得到他们的尊重和信任。

2.2 显示关注和尊重 人性之一就是以自我为中心，因此我们在诊疗工作中就要处处以患者为中心，我们的眼神、话语和动作都应充分显示出对患者的关注和尊重，应从如下方面做起:

2.2.1 关注的眼神 眼神最能代表一个人的关注程度，在交流时我们要把目光放在交流对象上，关键时刻还要注意盯住对方的眼睛，目光要沉稳坚定，而不是目光游移，心不在焉。

2.2.2 认真聆听 医生往往重视询问和说话，但是忽视了聆听的重要性。聆听是交流中最重要也是最基本的一项技巧，它能体现医生的素质和教养，也能加深对患者的理解。遗憾的是它常常被繁忙的医生所忽视。饱受痛苦折磨的患者最担心的情况之一就是医生并没有专心听他们的诉说，很多时候他们还没有说完，而医生就以为自己已经得到了足够的信息而不愿意再听下去，这种情况应该避免。尽管有时患者的诉说絮絮叨叨，缺乏条理，但医生必须耐心听下去，这也体现了医生对患者的尊重。

2.2.3 点头示意 在聆听中医生不断点头示意也很重要，其含义是“我在听、我听见了”等。有时患者在诉说时不知道医生是否在听，是否听进去了，因此医务人员在聆听时点头就能打消患者的顾虑。还可以用言语示意，如“知道了、是这样、我明白了”等，显示了对患者的关注和尊重。

2.2.4 不要轻易打断患者的诉说 世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当患者诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。随便打断别人的话语，既不礼貌，又干扰讲话者的思路，从而遗漏重要信息。

2.2.5 不要做其他的事情 有的医生为了节省时间，喜欢一边书写病历一边询问患者，还有的人在诊疗过程中经常打电话、接电话、摆弄电脑、与其他人说话、看一些其他资料等，这些都是非常不礼貌的、缺乏教养的，甚至是不道德的，应该禁止。既然与患者交流，就应停止做其他一切事情，这样才能显示对患者的关注和尊重。

2.3 显示亲近 医患沟通中有一个重要部分就是情感沟通，很多动作都能增加医患之间的亲近感，如坐在患者身边，握住患者的手，轻拍其肩膀，对儿童也可轻轻拍其面颊，帮助患者盖好被子、掖好被角，帮着患者擦去脸上的眼泪、汗迹或血迹，给患者喂水，患者走路时前去搀扶，帮助患者拿东西，上救护车时帮着拉开车门，用手护住上车患者的头部并提醒他(她)小心等，这样一些小小的动作都可以使患者暖在心里，患者家属会改善对你的戒备，对你敞开心扉。显示亲近必须内心真正与患者亲近，而不是在作秀，这样我们就会自然而然地与患者打成一片，博取他们的信任和好感。

3 话语沟通

话语沟通是沟通中最重要的形式，我国古代医学名著《黄帝内经》中有“祝说病由，不劳针石”之说，意思是有时仅靠言语就能治病，根本用不着使用针灸和药物，开创了心理治疗的先河。可见话语在诊断治疗工作中是何等的重要。

黄帝内经中的《灵枢·师传篇》指出:“人之情，莫不恶死而乐生，告之以其败，语之以其善，导之以其所便，开之以其所苦，虽有无道之人，恶有不听者乎。”这段话概括了话语沟通的精髓，每个人都是愿意生而不愿意死的，医生应该充分利用这一点，开导、引导患者，让他们知道疾病和治疗的利害关系，这样做没有人不愿意服从的。

在执行医疗行为时“说什么话、怎样说”是一门大学问。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，“话是打开心锁的钥匙”。有的医生的专业技术平平，甚至低劣，但他非常会说话，由此大大弥补了技术上的不足，尽管在院前急救时的诊断治疗上存在很多缺陷，但患者家属常常还十分满意;而有的医生尽管医术高明，诊断治疗充分到位，但却因不会讲话而被投诉。

上述现象并不少见，因此如何讲话是非常值得我们每个医生认真研究的。很多医生只知道研究医术，而忽略了研究怎样讲话，这真是一大缺陷，一大遗憾。那么我们在工作中与患方说话时应该注意哪些呢?

3.1 明确说话的内容 医务人员首先要明确自己要说什么，你的目的是什么，想要患方了解什么等，总之要有一个或数个明确的谈话主题，这样才能层次分明地准确表达自己的观点，避免词不达意、模棱两可、含含糊糊的话语。

3.2 选择说话的场合 在不同的场合说不同的内容，如在公共场所或有其他朋友、同事在场时，应避免谈论涉及患者隐私或一些敏感的话题，以免发生尴尬。

3.3 区别说话的对象 根据临床需要区别说话对象是很重要的，不同的对象有不同的内容和语气。比如在陈述病情的时候，当着患者的面应该以鼓励和安慰的意思为主，如果实事求是地直白真实情况，就可能为患者带来负担。而避开患者本人，对患者家属说话时则要坦白得多，此时应一五一十地交待患者的真实情况，让患方真正了解病情。此外，对方的不同的年龄、性别、阅历、文化程度、精神状态等都是谈话时需要考虑和区别对待的，绝不能一概而论。

3.4 把握说话的时机 不要急着说、不要抢着说，而是要想着说，想好了再说。要给自己留有讲话的空间和时间，要给别人留有听话的空间和时间。因此当你要表达观点之前，应该先确定对方已经准备好，愿意听你说话了。否则你只会对牛弹琴，浪费力气，甚至火上浇油。有时发生冲突后有的医生一味解释，但越解释对方误解越深，火气越大，这就是没有给对方留下听话的空间和时间的结果。

在对方并不准备听你解释的时候你的解释只能是适得其反，由于对方没有容纳你的话语的空间，此时你所有的解释都可能被对方认为是攻击的炮弹，因此这时应该以不讲话为好，可以用其他行动充填这段时间，从而给自己和对方留出时间和空间冷静下来，然后再找时间交流，这样效果可能好些。当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。此外该说的时候就要说，不要耽搁，有时医生有话要说，但因故一直无法开口，以至丧失了时机，也容易导致纠纷和误解。

3.5 使用适当的称呼 使用称呼能增加亲切感，使用称呼适当，能够拉近医患双方的距离。有的医生常常不使用称呼，上来就问“你怎么啦”或将患者称为“某某号、某某床”，还有直呼患者的姓名等，都显得生硬和唐突，也很不礼貌，如果在这之前加上称呼则好得多。通常对年长者可酌情称其“叔叔、阿姨、大爷、大妈、老爷爷、老奶奶、老人家、老先生及老师傅”等，对小朋友可称其为“小同学、小伙子、小姑娘、小弟弟、小妹妹”等，还可以用“老张、老李”这样的称谓等。此外工作中千万不要张冠李戴，叫错患者的名字，是十分不恭敬的。

3.6 掌握说话的语气、语音、语调 不同的语气、语音和语调能解释出不同的意思，例如“我爱你”这三个字，当某人对你说这三个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉?你可能更多感觉到的是“我恨你”。

低沉的声音庄重严肃，一般会让对方更加严肃认真地对待，而高调的、尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控，可能引起对方的防御和对抗。有人说强势的建议是一种攻击，这句话不无道理。有时，即使我们说话的出发点是良善的、是好意的，但如果讲话的语气过分强势、咄咄逼人，而不注意到对方的感受，对方听起来就会像感到受到攻击或压迫一样，很不舒服。

3.7 控制说话的音量 在对方能够听清的前提下，谈话时应该尽可能降低音量，低音量不仅能传达一种镇静的态度，也能显示一个人的教养。只有恼怒、愤怒或惊惶失措时才会言不择音，大声吵嚷，只有目中无人时才会大声喧哗。时刻尊重别人的感受是一种高雅的、良好的教养，动不动就提高音调拉起大嗓门是很不得体的。

3.8 调整说话的语速 谈话时的语速应该不疾不徐，而且要有适当的停顿。建设性地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息，是让对方充分理解你的话语的好方法。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容;如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就可能会不耐烦;如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了，他 (她)甚至可能觉得你有什么不可告人的目的，怀疑你谈话的动机了。

3.9 讲究说话的角度 同样一个内容，从不同的角度说出，其效果可能大相径庭。例如在向一位癌症患者说明病情时，医生告诉他“像你这种病的死亡率是70%”，他还能有多少勇气和信心去与病魔做抗争，还有多少心情去进行下一步的治疗?但如果我们说，“你的情况虽然有点严重，但能够战胜病魔的机会至少还有30%，所以咱们一定不要放弃。”听了这话后患者可能更多地联想到对生存的希望而不是对死亡的恐惧。由此可见，谈话的角度不同，表达的效果也截然不同。

3.10 斟酌说话的措辞 在医患双方话语沟通时的遣词用句也很重要，表达时用词要准确，并尽量使用中性词语，尤其避免使用贬义词。用词不当也可以导致患者的反感，甚至造成误解。下面的故事很有代表性:

有一天，某医院的某护士在值班时，一个病房的患者因输液瓶没有液体了而按下电铃。护士知道该病房里面有两位患者在输液，她习惯性地问: “谁没了?”连问数声，竟然无人应答。她挺纳闷地跑到病房，看见两位患者好好地躺在床上。由于护士平时与患者的关系非常融洽，就问他们刚才为何不回答。一个患者很不高兴地说:“我们得了白血病，又刚刚做完骨髓移植，一直与死神做斗争，最敏感的一个词就是‘死’或‘没’字。而你刚才问谁没了，我们两个当然不会来应你。你应该问谁的盐水没了。”一席话使这位护士感慨万分，同时也引起了我们的深思。在普通人看来最平常不过的一句话，只是省略了“盐水”二字，患者居然会产生如此大的反应。我们在医疗服务工作中要时刻站在患者的位置上，站在一个受病痛折磨的弱者的位置上，去体验他们的感受，去体会他们内心世界。

3.11 避免说话的禁忌 有些话语和词句是行医过程中谈话时的禁忌，我们应尽可能避开这些内容，这是医务人员应有的职业道德。医疗行业最突出的忌讳词语是“死”以及围绕这个字引申的含义。患者之所以求医，就是多少受到了病患和死亡威胁，虽然死亡是一个无法避免的客观现象，但是中国的文化传统还是讲究将其忌讳。

有时不得不谈到“死”时，一定要敬重这个词，因为死是一个人对这个世界的最后的告别。在说到“死”这个字眼时，不能用“翘辫子”、“蹬腿”之类的词语，类似这种带有不尊重意味词语在谈话中属于绝对禁忌。

有个冬天，一位患者来到上海的一所三甲医院检验科进行手指采血化验检查，由于当时室外气温较低，患者手较冷，采血的护士随口说了一句:“你的手凉得像死人的手一样。”患者听了非常气愤，写信给分管卫生工作的副市长投诉。一个“死”字竟然激起了患者如此大的不满意!其实，在上海话中，这算不得一句骂人或者诅咒的话，它更多是一种笑谑，甚至还暗含着一丝关心。在关系非常亲近的年轻朋友中这样的话还是不时能够听到。但它出现在最不该出现的场合，其讲话对象也是不合时宜的对象，而且切中了患者最不愿意触及的“伤疤”，因此轩然大波在所难免。

3.12 避免使用过多专业词汇 专业词汇只有内行人才懂，与不懂医学的患方讲他们听不懂的话，那怎么能达到交流的目的?这样讲话不仅使对方无法理解，而且还容易造成对方的困惑，引起对方的反感。在交流中如果非要说某个专业词汇也未尝不可，但应该立即加以通俗的解释。还是那句话，谈话时要时刻为患方着想，这样才容易沟通。