浅谈太原城市管理新模式

刘慧敏

（太原市市政工程管理处设施管理所，山西 太原 030001）

浅谈太原城市管理新模式

刘慧敏

（太原市市政工程管理处设施管理所，山西 太原 030001）

文章以一名普通的市政管理人员的视角，对目前太原城市管理的方式进行了分析，介绍了数字化城市管理和12319城市服务热线，并对未来两者相结合的管理模式进行了分析。

城市管理；数字化城市管理；12319服务热线

随着全球性城市化时代的到来，中国的城镇化快速发展，城市发展规模的扩大、功能强化、基础设施建设、经济发展、社会进步、人居环境改善等方面取得了巨大成效[1]。太原市也随着滨河西路南延、滨河东路北延、祥云桥、南中环桥建设、南内环东街打通，胜利东街打通、府东街东延、长风街西延、千峰北路打通等工程的实施，进一步拉大了太原市的城市框架，完善了城市格局。随着太原市城市功能的逐步完善，对我们市政管理工作提出了新的要求。在创新城市管理新模式的探索和实践过程中，数字化城市管理、12319服务热线等，这样的新鲜名词逐渐出现在我们的工作中。

1 数字化城市管理

数字化城市管理是指用信息化手段和移动信息技术手段来处理、分析和管理整个城市的所有城管部件和城管事件信息，促进城市管理的现代化的信息化措施。数字城管把像井盖、路灯、邮筒、果皮箱、停车场、电话亭等城市元素都纳入城市信息化管理的范畴，给每样公物配上一个“身份证”，如果街道上的井盖坏了，家门口的路灯不亮了，不用打投诉电话，在执法人员利用移动执法终端记录事件并通过GPS定位系统定位事件地点，发回指挥中心，有关部门就会在第一时间发现并把问题解决掉[2]。

太原市数字城管于2008年3月启动建设，11月投入试运行。2009年4月通过住房和城乡建设部验收，并被增补为全国数字化城市管理试点城市。数字城市管理区域覆盖201 km2的主区域。

太原市数字化城管的工作流程如下[3]：

1.1 管理层级

1.1.1 市级数字化城市管理信息协调中心

负责发布电子地图、影像图、部件、事件和网格的标准编码；收集全市城市管理数字化相关信息，综合评价全市各条块城市管理状况；派遣、监督区信息协调中心处理区级层面的城市管理问题；对各区级信息协调中心进行业务指导和监督。

1.1.2 区信息协调中心

负责对区层面的城市管理问题进行协调指挥处理；完成市信息协调中心派遣的任务；派出作业（服务）队伍现场处理问题，并将处理结果反馈中心。

1.1.3 相关责任部门（城市管理职能部门、单位）

完成市信息协调中心派遣的任务；派出作业（服务）队伍现场处理问题，并将处理结果反馈中心。

1.1.4 信息采集监督员

负责对监管范围内的部件、事件进行巡查，发现问题立即上报，同时，按照中心的指示，对已解决的问题进行检查确认，并将信息反馈中心。

1.2 管理流程

遵循“谁受理、谁立案、谁结案”的原则设计管理流程。

1.2.1 信息收集

按反映渠道将发现的问题分为两类，①由信息采集监督员主动巡查，发现的事件、问题；②城建服务热线、市政府便民服务热线反映的问题和上级批转的有关部件、事件问题。

1.2.2 案件受理

监督员巡查发现的问题，通过手持移动终端报至市数字化城市管理信息协调中心，由市信息采集监督系统接线员先行登记和综合判别受理；对于城建服务热线、政府便民服务热线反映的问题和上级批转的有关部件、事件问题，由市信息采集监督系统统一接收，并由市信息采集监督平台进行核实受理。

1.2.3 案件立案

市信息采集监督平台值班长按照指挥手册确定原则，分别对已登记受理问题进行综合判别后立案，生成工单并派送市协调指挥处置平台。

1.2.4 任务派遣

市协调指挥处置平台根据接收的案卷情况，分别指挥相应的城市管理责任部门或区进行处理，并对处理情况进行督察。

1.2.5 问题处理、结果反馈

市城市管理责任部门或区负责对问题进行处理，并及时将处理结果反馈相应的协调指挥处置平台。

1.2.6 案件核查

市信息采集监督平台反馈信息后，通知信息采集监督员进行核查。

1.2.7 案件结案

按照“谁立案，谁结案”原则，由市信息采集监督平台按结案标准和程序结案。

数字化城市管理可以提高管理的精度和事件定位的准确率，使城市管理中的问题发现率、任务派遣准确率和问题处理率均有所提高。但是，数字化城市管理作为一种全新的管理模式，还有许多新问题要解决。今后将逐步扩大数字化城管的空间和范围，为各级政府和市民提供更可靠、更及时的服务。

2 12319服务热线

12319是全国建设系统面向社会开展建设事业公益服务的统一专用投诉电话号码。太原市12319城建服务热线在全国省会城市中是第三家开通的。

“群众利益无小事，”不仅仅是一种理念，更是一种实践过程。12319城建服务热线的开通使政府能够听到群众的心声，能够了解群众的所思所想、所急所盼，同时也使政府工作绩效置于市民监督之下。12319城建服务热线体现了城建服务的便民和利民，使城建服务求实、高效。

自12319热线在太原市开通以来，受理中心按照“坚持以民为本，始终把落脚点放在为市民办实事、解难事上”原则，制定了“信息处理件件有着落、事事有回音”的信息处理责任制度。它既是倾听百姓需求的“耳朵”,也是发现城市管理缺陷的“眼睛”,还是处理问题的“双手”。

12319服务热线的开通，架起了政府与市民之间新的桥梁，拉近了政府与市民的距离。不仅可以通过热线为百姓解决实际生活中所遇到的困难和疑问，还可以通过热线让市民参与到我市的城市建设中来，为我市的未来发展提供建设性的意见。

我市12319城建热线开通5年多来，理顺了城市管理工作中的一些职能交叉和无人监管的状况，解决了许多热点、难点问题，市民遇到城市建设、管理、运行等方面的问题，直接拨打12319已成为一种习惯。在突发事件和紧急事件处理过程中，“12319”更是按照“急事急办、特事特办”原则，及时反应，快速处置[4]。

3 创新城市管理新模式

作为承担着城市管理职能的城管系统，与市民群众的生产、生活息息相关，公共服务质量的快慢、好坏直接影响着市民群众的生活幸福指数。因此，在城市管理过程中我们不断探索更好的管理模式。

12319城市管理服务热线是住房和城乡建设部、共青团中央授予的“青年文明号”单位，已经成为接受投诉、求助受理的主要渠道。数字化城市管理体现了精细化、网格化、信息化、人性化的现代管理理念。

12319城建服务热线和数字化城市管理这两个系统各有特点：12319是被动的服务系统，群众有呼声，通过接线员接听，分析记录，专业部门处理了以后再向群众反馈。而数字化管理系统是政府部门主动发现问题、解决问题，是主动服务[5]。

将数字化城管与12319服务热线整合到一个平台，创建12319服务热线与监督员采集的信息一同管理、一同立案、一同处置、一同监督、一同考评的闭环处理模式。建立主动发现、及时解决、定量分析、综合评价的功能，促进市民群众投诉问题的有效解决，形成数字化城管与12319服务热线相互补充、融合发展的格局，进一步推动城市管理模式的创新。

通过实行12319服务热线和数字化城管相结合的模式，为化解社会矛盾、解决群众关心的利益问题提供了条件，可以形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾处理机制和权益保障机制。这样有利于实现群众的知情权、参与权、监督权[6]。

4 结束语

综合应用现代信息技术，推动城市管理创新，努力提高城市品位、美化城市环境、完善市政设施、提升城市形象，是我们市政人不懈的使命。我们将以科学发展观为指导，以构建综合型“大城管”格局为手段，以信息化为核心，围绕标准化管理、精细化作业、人性化服务的城市管理要求，努力推进城市管理运作模式和工作机制的转变，不断提高太原市的城市管理效能和现代化水平。

[1]潘家华，魏后凯.中国城市发展报告 NO.3（2010 版）[R].社会科学文献出版社，2010．

[2]百度百科.数字城管[Z].

[3]百度文库.太原市人民政府关于印发推进城市数字化管理实施方案的通知[EB/OL].

[4]太原市12319城建服务热线.

[5]梁新民.12319：暖心热线的今天和明天[N]．

[6]汪光焘.创新城市管理 促进社会和谐[R].

Discussion on the New Management Model of Taiyuan City

Liu Huimin

In this paper，from the perspective of a municipal management，analysis of the current way of Taiyuan urban management，introduced the digital citymanagement and 12319 Hotline，and analyze the future combination ofboth better management.

CityManagement Digital CityManagement 12319 Hotline

C93

A

1000-8136(2011)05-0107-02