浅析信息咨询客户能力的构成

王 蕊

（郑州大学，河南 郑州 450001）

1 前言

信息咨询客户的咨询需求是信息咨询活动得以展开的前提，而其能力则是咨询客户判断最佳咨询方案，选择咨询机构，并使得咨询业务顺利实现的依据。信息咨询客户的能力与各国的经济基础、物质条件、科学技术发展水平以及人们的思维方式和处理问题的方法有密切的联系。它不仅受国家、社会、民族、历史等客观环境的影响，而且还受到客户个体知识素养、职业、心理、习惯等主观因素的制约。了解客户的能力，可以使信息咨询机构制定恰当的咨询方案，进行有效的信息服务，从而提高客户服务的满意度，实现双方的互利共赢。

2 信息咨询客户及其构成因素

信息咨询客户，即要求信息咨询机构提供信息咨询服务的组织或个人。在咨询服务的实践过程中，咨询机构面对的咨询客户往往不止一个而是多个，不止一个类型而是多个类型。英国咨询专家菲利浦·萨德瑞（Philip Sadleruy）在《管理咨询：优绩通鉴》一书中援引了一个很好的建议，就是应将3种人纳入咨询机构的客户体系中：那些知道相应咨询项目的人或部门、那些关注相应咨询项目的人或部门、那些能够执行相应工作的人或部门。［1］

总体来说，成为信息咨询客户一般要同时具备以下4个因素：①具备明确的咨询目的及要求；②具有委托咨询的申请并签署咨询协议或合同；③能够支付并兑现咨询费用；④能够应用和实施相应的咨询成果。

3 信息咨询客户能力的构成

在明确了构成信息咨询客户的四大因素后，不难发现，应有能力是保证并实现个人或组织成为信息咨询客户的必要条件。

能力，又称为能块，是指个人或组织顺利完成某一活动所必需的主观条件，是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。主要包括三大模块：思块（思维）、行块（行为）和语块（语言）。［2］据此，我们可以把信息咨询客户的能力分为3个部分：信息能力、执行能力和沟通能力。除此之外，信息咨询客户还必须具备相应的支付能力。

3.1 信息能力

3.1.1 信息能力的内涵

信息能力是一个动态的概念，其内涵伴随着社会信息化程度的不断提高而逐步扩展。“信息能力”一词最早被提出是在1974年美国图书情报学全国委员会（NCLIS）上。1989年，美国图书馆协会（ALA）信息能力主席委员会在其终结性报告中对信息能力的定义，已从纯粹的技能层面上升到能力层面，这也是经常被人引用、较为经典的定义。该定义认为信息能力是指“认识到何时需要信息及准确定位（locate）、评价（evaluate）并有效利用（use effectively）所需信息的能力”。［3］

目前，我国学者已经对信息能力的内涵形成了统一的认识，包括信息意识、信息能力以及信息道德3部分内容。其主要内容有：①识别信息需求，知道完整和准确的信息是制定明智决策的基础；②在信息需求的基础上系统地提出问题；③识别潜在的信息源并制定成功的检索策略；④检索信息源；⑤评价信息和信息源；⑥为实际应用组织信息，将信息整合到现存的知识体系中，并以最恰当的方法传递和交流知识；⑦批判性地利用信息并解决问题。［4］

3.1.2 信息能力是贯彻咨询方案的重要保证

信息意识和信息能力是信息化时代每个人必须具备的基本素质，信息素质教育是时代的要求，也是知识创新活动的要求。不论何种专业人才，都应具备良好的信息素质，否则将成为信息时代的新文盲。现阶段，在信息咨询服务过程中，常常会碰到这样一些用户，在检索相关信息时，不能准确表达其信息需求，不知分类号为何物，不会利用分类排架查找所需的文献，也不能正确拟出关键词或主题词。由于用户缺乏基本的检索知识，影响了检索效率，在文献检索过程中常常是事倍功半。这也与信息产业协会（IIA）主席Paul Zurkowski所提出的“知道利用多种信息工具及主要信息资源使问题得到信息解答的技术和技能”［5］相背离。

提高咨询客户的信息能力是节约用户时间和经费，获得最佳效益的捷径，也是咨询方案得到贯彻实施的重要保证。咨询机构一旦承接咨询，应把关注的中心和工作重点放在启发、教育、提高客户的信息能力上，而不能仅仅满足于向客户提交一份分析透彻中肯的咨询报告，更要研究和采用科学的方法，并获得预期的成果。

3.2 执行能力

3.2.1 执行能力的内涵

执行能力本是企业管理学的概念，是指在各项政策、战略制定完成后，为实现目标采取的手段和方法，以及所体现出来的能力和精神，是一整套通过提出问题、分析问题、采取措施解决问题来实现目标的行为和技术体系，决定目标实现的速度和效果。包含完成任务的意愿、完成任务的能力、完成任务的程度。它的概念最早由美国资深的企业家保罗·托马斯和企业管理学家大卫·伯恩提出的，他们认为执行能力在企业竞争中具有举足轻重的地位。执行能力其实就是“做”的能力，即选用合适的人用科学的方法去做正确的事，把事情做好。

咨询业也一样，需要咨询客户具有一定的执行能力——应用和实施咨询成果的能力，这是把相关规划、战略转化成为效益、成果的关键。咨询客户是咨询成果的使用、实施者，咨询成果的社会效益和经济效益是由咨询客户的努力实施所决定的，咨询客户也是以获得经济效益或者社会效益为目标提出咨询项目的。如果咨询客户不是已经接受了咨询服务中所产生的思想和方案，并希望以此给公司带来新的利润增长，绝对不会凭一时冲动投入大量资金去购买并实施咨询项目。

3.2.2 执行能力是评价咨询成果的标准

咨询客户产生咨询需求是希望避免陷入困境或需要帮助摆脱困境；咨询机构正是利用这一契机，完成其基本使命——帮助客户变革经营机制、管理规范、组织结构和完善客户的发展战略、职能管理，帮助客户健康发展。但在这场变革中，咨询机构是变革的引导者、设计者和推动者，构成外因；咨询客户是变革的决策者、参与者和实施者，是内因。离开了客户变革的决心、热情和行动，再完美的改革方案也只能是一纸空文。咨询客户是自己变革的主角，变革的方案需要客户自己推行。

事实上，一个咨询客户无论是个人还是组织，其咨询活动的成功与否，可以说是“三分战略，七分执行”。如果没有牢固的执行理念和强劲的执行能力，任何的决策和计划都不可能贯彻落实到底。因此，考察咨询客户的执行能力也是咨询机构需要及时了解的重要内容。

3.3 沟通能力

众所周知，良好的沟通能力是服务行业服务人员与被服务人员在行动中达成一致目标的优良主观条件，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。［6］

在信息咨询过程中，咨询主客体之间的沟通受双方参与咨询工作人员的性格、经历、文化、行为方式、价值取向等因素的影响，或者融洽，或者紧张，或者促进双方工作关系的发展，或者阻碍正常合作关系的建立。一方面，咨询人员需要良好的沟通能力，将他所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给咨询客户留下深刻印象；另一方面，咨询客户具备良好的沟通能力，不仅可以将所要咨询的问题准确的表达出来，使咨询人员能够及时了解用户的咨询需求和咨询目的，而且能够坚定自己的立场，产生“磁场引力”，使双方的立场转移到共同思考谋求解决问题的立场上来。如果咨询客户的沟通能力过差，在一定程度上会影响到咨询结果。

3.4 支付能力

用户在信息消费中的支付能力包括在收入基础上的货币支付能力和时间、精力等的投入程度。信息咨询活动需要货币支付能力与信息消费存在着相互促动或相互制约的关系。当货币支付能力较高时，信息消费可能增长，而信息消费水平的提高又会因其生产力作用而增加用户的收入，进而提高货币支付能力；当货币支付能力不足时，信息消费可能受到限制，而信息消费的不足又会制约收入和货币支付能力的提高。［7］信息消费水平与用户收入呈线性相关关系。时间、精力等要素的投入量同样对信息消费有重大影响。一般的逻辑关系是：时间越充足，精力越充沛，信息消费量越大、效果越好；反之，时间和精力不够，会阻碍信息消费。

虽然咨询服务已逐步受到重视，但仍有不少客户对咨询服务的收费标准了解甚少，还缺乏必要的认知。咨询人员在与客户沟通时，应该适时地向客户通报咨询标价及其计算方法，同时对客户本身的支付能力需认真考察，以免在以后因支付咨询费用而发生矛盾。

1 ［英］菲利浦·萨德瑞著.管理咨询：优绩通鉴（段盛华译）［M］.北京：中国标准出版社、香港：科文出版有限公司，2001：94～95

2 http://baike.baidu.com/view/41286.htm

3 徐仕敏.国外关于信息能力的研究概况［J］.情报杂志，2001（3）

4 杨晓光、陈文勇.信息素养教育和信息素养核心能力的评价［J］.情报杂志，2001（5）

5 焦玉英、余彩霞.企业信息能力及其评价方法研究［J］.现代图书情报技术，2005（3）

6 http://baike.baidu.com/view/1306843.htm?func=retitle

7 王桂云.影响用户信息消费行为因素分析［J］.冶金信息导刊，2002（1）