高职图书馆服务质量提升策略研究

张丽敏

一、高职图书馆服务现状

关于高职图书馆服务的现状，有许多学者进行了摸底调研。宋剑祥等对云南省多所高职图书馆服务质量现状进行了问卷调查，结果表明：云南省高职图书馆在文献信息资源与设施环境方面的投入和建设上离读者的期望还存在着很大的差距；为读者提供的借阅指导服务和开展文献信息检索教学还需要给予重视和加强；图书馆员的整体素质和业务能力还存在着很大的不足。唐野琛对广西13所高职图书馆的服务现状做了调研，结果表明这些图书馆普遍存在文献资源建设滞后、专业人才缺乏、服务层次偏低等问题。袁豪杰等对国家首批24所示范性高职图书馆调研显示：这些图书馆的文献特色化初步显现，但人员编制偏紧、结构失衡等现象短期难以改观。而且中西部地区馆舍、馆藏均不达标，自动化、数字化、网络化建设也相对滞后。

通过上述调研结果，我们不难发现目前国内众多高职图书馆在信息资源建设、读者培训与服务、借阅与咨询、馆员素质与能力等方面存在着大大小小的问题。有学者称，高职图书馆服务质量不高已成为影响读者对高职图书馆认识和制约图书馆发展的瓶颈，此问题已引起人们的高度重视。

二、图书馆服务质量

1.图书馆服务的类型

图书馆的整体服务可以看作是由核心服务、助消服务、辅助服务构成的一个基本服务组合。核心服务是指为读者提供的最本质的服务，即图书馆信息服务。为保证读者得到核心服务，还需要设置另外一些必要的助消服务，如采访、分类、咨询、办证等。没有助消服务，核心服务是不能被消费的。辅助服务也称支持服务，是用以增加核心服务的价值或特色，如为读者提供开水、爱心伞等，用以吸引读者，提高图书馆服务的竞争力。助消服务与辅助服务的根本区别是：前者是必不可少的，没有助消服务，核心服务就无法实现；而后者是辅助性的、支持性的。

2.图书馆服务质量的内涵

图书馆服务质量是指图书馆服务满足读者和社会需求与期望的程度，即读者满意度，包括技术质量和功能质量两项内容。服务的技术质量(Technical Quality)是与用户接受图书馆服务所得到的与结果有关的质量，说明用户得到的是什么(What)；服务的功能质量(Functional Quality)则是与用户接受图书馆服务的过程有关的质量，反映用户是如何得到服务结果的(How)。技术质量便于客观评定，可以通过某些指标来衡量；而功能质量往往是用户的主观感受，如馆员的态度、图书馆环境与设施等。读者对服务的技术质量和功能质量都很重视，二者共同构成了读者对图书馆服务质量的感知。

图书馆服务质量是期望的服务质量（E）与体验到的服务质量（P）差异的函数，因而有三种结果：当P＜E时，意味着服务质量低；当P=E时，意味着服务质量一般；当P＞E时，意味着服务质量高。

三、服务质量提升策略

综上分析，本文认为，图书馆服务质量提升实施方案可分以下几个具体步骤：

1.构建“以服务为中心，以质量为导向”的图书馆组织文化

长期以来，高职图书馆差强人意的服务质量已成为影响读者对图书馆认识和制约图书馆发展的“瓶颈”，核心问题是图书馆缺乏一种组织文化。构建“以服务为中心，以质量为导向”的组织文化，就是使系统成员都明确这样一种价值取向：服务是图书馆的天然属性，为读者提供高质量的服务是图书馆人的职业准则；这种组织文化要贯穿于图书馆的各个领域，要求服务成为所有组织活动的中心和组织的必需品。在组织文化建设中，还应注意培养团队精神，加强部门间员工的沟通与协作，使之以一种共同的积极的使命感，并环环相扣地带动图书馆的整体服务质量向更高台阶迈进。

2.采取措施努力提升高职图书馆服务的技术质量和功能质量

（1）完善内部管理体系提升图书馆服务的技术质量。图书馆为读者服务的过程是由一系列前后衔接、相互制约的行为构成，因此，提升服务的技术质量，需要完善图书馆内部管理体系，改善业务流程。具体地说：A.开展读者需求调研。目前国内许多图书馆都通过LibQUAL+工具对读者的需求和期望进行调查和了解，取得了良好的效果，值得我们高职图书馆学习。B.改善办馆条件，完善图书馆服务设施建设。近年来我国大力发展高职教育，给高职院校带来难得的发展机遇。高职图书馆要努力抓住机遇，加快图书馆软硬件服务设施建设，才能为图书馆服务于学校办学目标和培育人才提供保障。C.合理分配资金，优化特色馆藏。目前多数高职图书馆馆藏文献信息资源不仅总量不足，而且网络化数字化资源也相对落后。为此高职图书馆要争取经费投入，并科学地分配资金，资源建设要充分体现各自院校的办学目标和办学特色，密切与各系部、各专业教研室的联系，突出技术性、实用性文献的特点。D.加强内部信息沟通。为了保障读者需求信息在图书馆能得到及时、有效的利用，图书馆要保证内部信息渠道的畅通，尤其要注重一线工作人员的看法，有助于图书馆持续开展服务质量的分析和研究。F.开展馆员业务培训工作。

（2）通过情感投资提升图书馆服务的功能质量。

现代图书馆要把改善与读者的关系作为服务质量管理的基点，在情感方面应给予读者一定的人文关怀。这种情感投资也许不会立竿见影，但对图书馆服务的功能质量提升是很有作用的。因此，图书馆应重点做好以下工作：A.提供人性化服务。设身处地地为读者着想并给予读者特别的关注，并以实际行动为读者排优解难。B.实行服务承诺制。将图书馆的服务内容、服务标准、服务程序、服务时限等公开地向读者做出承诺，有利于增强馆员的责任心和服务意识，进而提高图书馆服务的效率和水平。C.强化危机管理惫识。当服务出现失误而导致读者不满时，能够通过补救措施来应对意外、控制局势，如尽快纠正错误，找出问题的症结并彻底根治等，挽回和重树读者对图书馆的信任和信心。

3.加强读者期望的引导，帮助读者形成合理的期望。高职图书馆读者满意度低的原因之一就是不重视图书馆宣传、读者培训、参考咨询等工作，造成读者对图书馆服务的期望模糊、不全面，与现实差距大等问题。图书馆应帮助读者了解各项服务的特点，说明将从服务中获得怎么的利益，并提供如何获得最佳服务结果等，帮助读者形成合理的服务期望。

高职图书馆作为服务性的学术机构，做好服务工作、确保服务质量是最基本的前提和要求。应努力构建适应学校教学和科研发展，尤其是促进高职院校应用型技能人才培养的文献信息资源保障体系，加快网络化数字化建设，重视读者服务水平与质量的提升，为高职院校办学水平和办学质量的提高做出积极的贡献。

[1]宋剑祥，杜湘，李永宁，许琼，赵德美，,顾红缨.高职高专院校图书馆服务质量调查分析——以云南省为例[J].昆明冶金高等专科学校学报，2011，（2）).

[2]唐野琛.广西高职图书馆现状分析[J].情报科学，2010，（10）.

[3]袁豪杰，周萍英.示范性高职图书馆现状与发展模式探索[J].大学图书馆学报，2008，（4）.

[4]罗曼，陈定权，唐琼.图书馆质量管理体系研究[M].西南交通大学出版社，2009.