新版星评标准的理解

穆林

2010年10月18日，国家质检总局、国家标准委对外发布新版饭店星级标准，新版标准将于2011年1月1日正式实施。和2003版饭店星级标准不同，新版标准突出了“六个强调”，以适应经济社会、旅游业以及饭店业发展的要求。一是强调必备条件，二是强调绿色环保，三是强调应急管理，四是强调核心产品，五是软件服务，六是强调特色经营。按照国家旅游局的统一要求和部署，所有星级饭店都必须在2011年年底前完成对照新版星级标准的达标工作。不能达标的饭店将被取消星级或限期整改。

在新版标准中，信息化方面的要求进一步加强，主要体现在以下三个方面：

一、基本要求与必备条件

2003版星级饭店评定标准（以下简称“标准”）中，信息系统为笼统的归纳为：

三星级及其以上，有与本星级相适应的计算机管理系统提供一次性总账单结账服务；

2011版星级饭店评定标准：

三星级：应有计算机管理系统；提供总账单结账服务；信用卡结算服务；客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明；应提供客房预订服务。

四星级：应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务；

留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务；应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订；应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便。

五星级：应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务；留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务；应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订；应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便。

二、标准变化的思考

新版星评标准，在信息化方面的要求更加详细，针对不同星级，提出了逐步深入的信息化量化指标，比如计算机管理系统，三星级为“有”，只要具备计算机管理系统即可；四星级为“用”，即对系统要“运行有效”，信息化管理不能仅仅停留与口号上，四星级同时要求“主要营业区域均有终端，有效提供服务”，在这样的要求下，PMS系统的网络化成为必然，POS点必须纳入PMS的管理体系之中；在五星级中，除了四星级的要求，更提出了前后台联网的要求，这就要求酒店除了PMS系统，进一步建立OA系统、库存系统等后台支撑系统，这就为我国酒店业信息化发展指明了方向，与此同时，五星级还要求，“有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务”，目前大多数酒店都有官方网站并能够提供网络预订，但酒店多采用外包的模式，即由第三方网络公司来代理实施，星评标准要求“独立”，代理的模式是否会被认可，另外，酒店集团的每一家地区酒店，是否需要单独建立网站？在我国网络管理控制体系越来越收紧的前提下，是酒店应该思考的问题。

三、设施设备——信息管理系统（软件）

在设施设备模块中，2.2部分为“信息管理系统（共9分）”，其中分为三个部分

（一）覆盖范围（满分4分）

4分：全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）；2分：前后台均有独立的管理信息系统；1分；只覆盖前台对客服务部门。

可以看出，在今天的星级酒店，PMS系统已经基本普及（PMS主要覆盖前台对客部门），新版星评标准中提出了对后台系统的要求（2分），并将关注点放在“数据关联”上，要求酒店建立“全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统”，这充分体现了行业发展的方向，符合国家标准“前瞻性、导向性”的原则。

（二）信息安全（满分2分）

该方向只有一条要求 “采取确保饭店信息安全的有效措施”，可以看出，信息安全已经成为酒店业必须关注的内容。

（三）系统供应商的选择（满分3分）

3分：行业主流供应商； 1分：非主流供应商。

前国内尚无权威评估机构或者评估报告，对酒店业信息化供应商进行分析和对比，所以，这条的难度在于如何界定和区分“主流供应商”和“非主流”。但本条要求，将会推进行业信息化供应商的整合，从根本上保证行业信息化的发展（在高星级酒店信息化发展调查报告中，高星级酒店PMS系统集中度很高，Fidelio/OPERA、西湖软件等几个主流厂家，但在三星级以下酒店中，PMS系统的使用厂家则相对分散，难以体现供应商规模效应）。

四、设施设备——互联网（网络）

在设施设备模块中，2.3部分为“互联网（共8分）”，其中分为两个部分

（一）覆盖范围（满分6分）

2分：所有的客房配有互联网接口（有线、无线均可）；2分：所有的会议室均有互联网接口（有线、无线均可）；1分：所有的大堂区域均有无线网络覆盖；1分：咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口(或有无线网络覆盖）。

（二）应用（共2分）

1分：有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站）；1分：在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址。

这一模块要求较低，由此可以看出，只要不是第三方订房网站即可满足要求，在这样的要求下，采用“网站外包”模式应该会成为大多数酒店的选择；第二个要求，互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址这一要求界定起来比较困难，因为早期“黄页”好像就可以完成这一要求。

五、个人看法与认识

本次星评标准，在信息化方面比2003版本有了很大的提高，具体表现在：第一，根据酒店星级不同，设定阶段式的信息化要求；第二，信息化方面的要求单独列出，不再从属于前厅、客房等模块要求中；第三，根据行业发展，把后台信息化和基础设施作为主要发展方向，充分体现了国家标准“引领性、导向性”的作用，对于行业发展具有明显的推动作用。

另一方面，收限于我国信息化发展时间短、基础薄弱的实际情况，新版星评标准依然在许多方面可以进一步加强：首先，重系统，轻互联。尽管在“设施设备”中提出了“全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统”，但我国酒店业，前后台衔接尚无国家级标准和行业标准出台，在无标准指导的情况下要求“数据关联”，无异于缘木求鱼。其次，重硬件，轻应用。信息化是一个融合了“人、观念和系统”多方面的系统工程，新版标准在提出更高要求的同时，并未对于酒店在信息化方面的应用效果做出明确的要求，比如信息化培训、运用信息化改进工作流程、符合信息化要求的人才度量机制等。根据行业调研可以看出，人才的缺乏和观念的落后才是我国酒店业信息化发展的最大障碍，在这一点上，酒店业应充分认识，加强同供应商和院校的合作，完善教育培训体制机制，解决困扰我国酒店业信息化发展的最大难题。再次，星级饭店，是酒店业高水平的代表，2003年的星级饭店标准中，仅要求三星级具备管理信息系统，然时隔7年，行业已经发展到“很多家庭旅店都使用网上下载的系统来管理”的程度，国家标准依然对一、二星级酒店信息化“没有要求”。要求的降低，会导致部分低星级酒店信息化动力不足，从而带动整个行业水平发展缓慢，我想，这是我们每一个行业从业者不愿意看到的情形。