规范沟通服务程序，提供手术优质护理服务

刘芳印

（广西百色市右江民族医学院附属医院，广西 百色 533000）

随着医疗事业发展需求，社会民众对护理工作提出了更高的要求。2010年起卫生部在全国范围内开展创建“优质护理服务示范工程”活动。为此，广西百色市右江民族医学院附属医院通过制定手术护患沟通的规范服务流程图，用于指导手术室护士开展护理工作。自2010年4月起使用以来，取得满意的效果。现介绍如下。

1 制定规范沟通服务程序内容

我们将与手术患者从术前访视、进入手术室至术后回访等手术全程沟通内容进行规范并制成流程图（图1）。目的：通过与患者的交谈，使患者对手术过程有所了解，有一定的心理准备，知道自己在手术过程中应如何与医护人员进行主动配合，增强信心，减少恐惧，消除思想顾虑，以最佳的状态接受手术，使手术进展顺利。

2 实 施

2.1 首先转变护理人员服务理念

组织科室成员学习卫生部、卫生厅有关优质护理服务相关文件，领会精神，结合手术室特点开展讨论。一致达成手术室开展优质服务的关键点在于如何进行温馨、体现个性的人文关怀服务，而与患者进行有效沟通是一个重要环节，是提升整体服务质量的一个手段。

2.2 将手术全过程护患沟通服务规范用语制成流程图，使得解释的内容规范化，步骤程序化。

2.3 加强培训

动作技能的掌握需要培训，解释的沟通技巧掌握也是如此。通过情景模拟强化培训护士的沟通能力，让护士对照操作流程提示，反复模拟练习，使之熟悉解释的内容和步骤，从初学时的按步模仿，到熟练后的习惯性动作，并结合个案扩展为个性化的解释内容[1]。通过训练锻炼了护士的胆量，培养、提高了护士的语言表达能力和沟通交流能力，使护士在进行操作过程中能运用沟通技巧与患者进行心与心的对话交流，让患者愉快地接受护理操作。

2.4 加强检查和指导

通过护理操作考核、日常相互监督等形式，对护患沟通服务程序的运用予以检查和指导。加大护患沟通在护理操作质量考核中的分值，随时和定期考核，严格质量控制，使护士重视并尽快掌握护患沟通服务程序，并内化为护理工作中的自觉行动。

2.5 患者满意度调查

通过回访时的问卷调查，了解患者对手术护理服务质量的评价，并与个人绩效考核挂钩。

3 结 果

图1 手术护患沟通服务规范流程图

将2009年4月至2010年3月与2010年4月至2011年3月同期手术患者对护理工作满意度进行对比。患者对手术护理满意度从95%上升到98.5%以上。

4 讨 论

手术室是一个特殊的治疗场所，患者有着更高的服务需求，如何开展优质护理服务是我们手术室护理人员探索的重要课题。在以往的工作中，由于手术室护士专科知识、工作经验、沟通技巧能力等不同，提供的服务有很大差别。通过实施护理优质服务程序，护理人员通过语言、行为等与患者建立良好的关系，对其进行积极的疏导和解释，解除患者的种种疑虑使其能够积极的配合治疗，并使患者在心理、生理、精神上处于治疗的最佳状态[2]。通过科室成员参与讨论开展优质护理服务活动，不仅能提高护理人员的思想认识，还能增强工作的积极性、主动性。将护患沟通服务流程制成图，该图清淅易懂，便于护士应用于护理操作的全过程。护士及时与患者有效沟通，缓解了患者紧张、恐惧心理，能以积极的心态接受手术治疗，进一步使人性化护理落到实处。规范沟通服务程序的应用，既提高了护理人员人际交往及沟通的能力，使护患关系更加融洽，创造了良好的氛围，使患者身心愉快，提高了疾病的抵抗能力，还有利于整体护理质量的提高。见图1。

[1]桑未心,林晓云.培养护生护理操作中的沟通技巧[J].中华护理杂志,2005,40(2):135.

[2]冯天宁,樊鲜芝,王蕾.CCU优质护理服务程序的临床实施体会[J].华北煤炭医学院学报,2003,5(2):264-265.