儿科住院患者满意度调查与分析

◆廖 炀 谢 坚 张正萱 邱 云 谢 帅 余 静

四川省绵阳市中心医院儿科 四川 绵阳 621000

责任编辑:姚 涛

满意度是指人们对组织或服务的实际感受与期望值比较的程度。在医院管理中，满意度主要是针对患者及家属而言，当医疗服务满足了患者的期望时，医院将获得高度忠诚的患者[1]。由于儿童患者的特殊性，影响患者满意度的因素相对更多。本研究旨在调查绵阳市中心医院儿科住院患者满意度，分析患方需求以便提高医疗服务水平，构建和谐医患关系。

1 研究对象和方法

1.1 研究对象

2009年4月～2010年3月期间的儿童患者家属，共发放调查表1 064份。

1.2 研究方法

1.2.1 调查表内容及发放 在患者办理出院手续时，由第三方经过统一培训的人员通过抽签的方式选择患者并发放调查表，患者家属匿名回答。调查表包括封闭式和开放式两类。内容涉及对医护人员态度与工作服务质量评价，及对辅助科室和后勤工作人员的评价。闭卷式评价内容分为“非常好”、“好”、“一般”、“较差”、“很差”以及“未接触”等6类。开放式问卷内容包括评选最满意的医生和护士以及住院期间最满意或最不满意的事件等。

1.2.2 统计处理 用 SPSS 16.0统计软件对获取的数据进行统计分析处理。满意率=(“非常好”例数+“好”例数)/受调查有效总例数×100%。

2 结果

全年发放的1064份调查表中，有16份未能采集到有效信息，问卷有效 回 收 率 98.50%(1048/1 064)，见表 1。

在有效回收的问卷中，有427人回答了开放式问卷，开放式问卷回答率为 40.74%(427/1 048)，对提出的意见或建议归纳总结，结果详见表2。

3 讨论

3.1 医护态度和医疗技术是影响就诊的两大因素

在开放式问卷中，患者最满意的项目分别是医护态度好(44.03%)和医疗技术好(14.03%)。儿科始终把病人的需求放在首位，医护人员一直坚持改进服务态度，努力构建和谐医患关系。对新入人员开展岗前服务技能培训，定期开展服务理念教育，使医护人员牢固树立全心全意为患者服务的理念。本调查显示，患者家属对儿科医护人员的工作态度普遍感到满意。认为医生和护士工作态度“非常好”的比例分别达到51.1%和51.5%;其满意率分别为93.99%和95.23%，满意度远高于Matis GK 等的调查结果[2]。

表1 患者满意度调查结果统计表(封闭式问卷部分)

表2 住院期间影响患者满意度的因素统计分析(开放式问卷部分)

除了良好的服务态度，还需要具有过硬的医疗技术才能吸引更多的患者。医院每年选送业务骨干进修学习并适时引进高层次医疗人才。因此，保持医疗技术的领先地位才会赢得稳定可靠的医疗市场[3]。

3.2 医院硬件设施落后及卫生条件差影响患者满意度

本研究发现，医院硬件设施差已经成为影响患者满意度的第一要素，在开放式问卷中，有 28.81%(123/427)的患者家属认为医院硬件设施差是导致其住院期间不满意的首要原因。随着近年儿科业务的快速发展，现有的住院条件已难以满足患者日益增长的需求。只有加大资金投入，尽快改造医疗业务用房，并增添必备的医疗设备才能改变目前的供需矛盾，提高住院患者的满意率。

另外，儿科病房的卫生条件差也明显影响患者满意度。住院患儿腹泻及呕吐症状很常见，零食残渣等生活垃圾多，造成病房空气混浊，极大的影响了患者满意度[4]。科室应加强卫生宣教力度，增加保洁人员，努力创建干净整洁的住院环境，以满足住院患者的需求。

3.3 良好的医患沟通可提高患者满意度

Anderson K 等[5]认为 71% 的患者投诉与医患沟通不足有关，医护人员在工作中应该加强与患者家属沟通。随着现代医疗技术和服务理念的发展，患者已经不满足于最基本的医疗服务，对于获取更深层次医疗服务的要求在不断增长。本调查显示，医生的病情解释工作相对较好(满意度为88.65%)，护士入院介绍亦比较满意(满意度为87.79%)。但这两项评价为“非常好”的比例不高，分别为 40.4%和40.5%，并且有 2例认为医生病情解释“非常差”，2例认为护士入院介绍“非常差”。在临床诊疗过程中，患者往往要求医生多巡房以获得足够的安全感，更需要医生或护士能尽快反馈检查结果。调查显示，患者家属对医生巡房和检查项目解释满意度不高，分别有13例和12例认为“较差”。患者对护士的护理治疗满意度降为83.78%，认为“非常好”仅为38.7%，有1例认为“很差”。因此，在增加医护人员编制的同时，应注重提高信息化水平，尽量减少医护的文字记录负担，把时间还给患者，以不断提高医疗服务质量。

3.4 医疗费用问题也是影响医患关系的重要因素之一[6]

患者常常把自己作为消费者来衡量所受到的医疗服务[7]，对医疗费用的关心程度较好。一旦医疗费用过高及治疗效果欠佳或者不能及时提供详细的收费清单时，往往会怀疑医院多收费、乱收费，从而降低患者满意度。本调查显示，患者对医疗费用的满意度仅为68.99%。针对这种问题，要求医务人员应合理检查和治疗以避免高医疗费用产生，科室要设置方便有效的费用查询渠道。同时，应该加强医院收费的信息化公示，使患者能及时清楚的查询。

本调查显示，患者对于后勤及相关辅助科室工作人员满意度普遍偏低，其满意率在60%左右(见表1)。后勤部门及相关辅助科室与患者及家属的直接接触相对较少，对患者的焦急心情不理解，个别工作人员的服务意识不够，导致患者满意度下降，甚至引发矛盾。因此，建议在后勤及辅助科室开展培训活动，培养其服务意识，以提高患者满意度。

本调查是在患者经过治疗准备出院的时候，由统一培训了的第三方人员执行信息采集的，对患者个人信息严格保密，以尽可能减少信息偏倚[8]。但是，由于影响患者满意度的因素较多且目前尚没有统一的调查表，本研究可能忽略了社会环境因素、受访者年龄及受教育程度、患者接受医疗服务及时性等因素的影响[9－10]，还需要在以后的研究工作中加以注意。

[1] 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂志，2004，20(1):46－48.

[2] Matis GK，Birbilis TA，Chrysou OI，et al.Satisfaction survey of Greek inpatients with brain cancer[J].J BUON，2010，15(1):157－163.

[3] Su TT，Sax S.Key quality aspect:a fundamental step for quality improvement in a resource － poor setting[J].Asia Pac J Public Health，2009，21(4):477 －486.

[4] 赵继顺，梁宏军.加强综合管理提高儿科门诊患者满意度[J].现代医院管理，2008(6):54－55.

[5] Anderson K，Allan D，Finucane P.A 30－month study of patient complaints at a major Australian hospital[J].J Qual Clin Pract，2001，21(4):109 －111.

[6] Muhondwa EP，Leshabari MT，Mwangu M，et al.Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Dar es Salaam，Tanzania[J].East Afr J Public Health，2008，5(2):67－73.

[7] Papanikolaou V，Ntani S.Addressing the paradoxes of satisfaction with hospital care[J].Int J Health Care Qual Assur，2008，21(6):548－561.

[8] 魏全福，李开丽，王丽娴.关于患者满意度评价失真探讨及应对[J].中国医学伦理学，2004，17(1):41，50.

[9] Campbell PC，Olufunlayo TF，Onyenwenyi AO.An assessment of client satisfaction with services at a model primary health care centre in Ogun State，Nigeria[J].Nig Q J Hosp Med，2010，20(1):13－18 .

[10] Cornwell J.Exploring how to improve patients＇experience in hospital at both national and local levels[J].Nurs Times，2009，105(26):12－15