信任危机时代的公关之道

策划/本刊编辑部

执行/黄贞

设计/郭晨

连锁商业企业今年频频遭遇信任危机，先是2011春节前夕，家乐福等零售企业遭遇价格“欺诈门”，接着是达芬奇天价家具洋品牌身份被指造假，再有最近数月诸多知名餐饮品牌纷纷陷入“N重门”：味千拉面身陷“勾兑骨汤门”、肯德基部分门店的纯豆浆被揭秘是用豆浆粉冲制而成的“勾兑豆浆”、山西曝出95%的老陈醋均为“勾兑醋”，东来顺有的门店被指鲜榨果汁系“果粉”勾兑而成，甚至连一向在消费者中口碑不错的“海底捞”火锅也因“勾兑汤料”而被曝光……

遭遇信任危机，连锁商业企业并非孤例。早先曝出的“郭美美事件”，接连曝出的慈善总会“尚德诈捐门”、青基会“中非希望工程”等一系列与公益慈善有关的事件，都深深刺痛着社会大众的神经。

更有甚者，诸如“不管你们信不信，反正我信”，“这是生命的奇迹”等言论迅速流传开来，成为了网友和老百姓言语间调侃的口头禅。

信任危机来袭，老百姓成了“老不信”，为我们敲响了警钟。

国际知名公关咨询机构爱德曼发布的2009年度企业《信用度调查报告》，于2008年11月至12月在20个国家对4475名意见领袖进行问卷调查。报告显示：中国企业在国际间的信用度处于“垫底”之列——“总部设于中国的企业”在20个国家中倒数第二。

而中国社会科学院2011年发布的社会心态蓝皮书显示，从总体上看当代中国人的精神状态显得生机盎然、活力四射。但与此同时，社会信任度正处于低值状态，对北京、上海、广州三市市民的调查结果表明，三市市民总体社会信任属低度信任水平。

“专家”被称为“砖家”、“教授”则被叫做“叫兽”。来自人民网舆情监测室的监测显示，目前社会公信力下降导致的信任危机，以政府、专家及媒体最为严重。不相信政府，不相信专家，更不相信媒体已构成了当前社会上一堵亟待翻越的“信任墙”。

当公共事件发生之后，引来的不仅仅是事件本身的危机，同时还时常带来形象的危机，在今天政治民主化、经济市场化、传播大众化的时代，就需要公共关系来处理类似的问题。

本期专题还特别聚焦中国公共关系协会第五次全国会员代表大会，中国公共关系协会自成立以来，已走过了24年的历程。协会本着“提供服务、反映诉求、规范行为”的工作宗旨，努力促进中国公共关系的普及化、职业化、专业化和规范化发展。