汽车售后市场怎样才能摆脱“信任危机”

刘回春

一辆新的汽车，从出厂到消费者手中，仅仅完成了销售的第一个环节。随着国产汽车品牌的崛起，汽车市场竞争变得激烈，众所周知，当前4S店汽车整车销售利润空间以很微薄，其主要利润空间实在维修、保养售后市场。

在以前的很长一段时间内，汽车4S店一直垄断着新车的售后维修保养服务，靠车辆技术参数、信息的不公开以及售后必须在4S店进行否则不予三包的政策保持高额的利润。

年初，国家交通运输部修改了《机动车维修管理规定》（以下简称《规定》），其中明确规定了厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保，即车主可自由选择修车点，这无论是对4S店外的维修厂还是广大车主来说，无疑都是个好消息，托修方有权自主选择维修经营者进行维修。

除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。这个规定终于让汽车厂家和经销商不能再绑住消费者了，消费者可以自行选择维修保养店。

新政的出台，虽然各汽车厂商反映冷漠，实施缓慢，但是相关部门一定会加强管制，严格执行开放是大势所趋，4S店垄断售后市场局势终会结束，没有垄断的4S店终将如何为继？

4S店拖延推诿服务差

还是消费痛点

对于任何一款产品，消费者其实是宽容的，并没有苛求在使用过程中完全没有任何问题出现，指希望一旦出现问题，无论厂商还是4S店，都能够担负本应该的维修售后责任，积极解决问题，而不是推诿、拖延。就像中国汽车工业协会常务副会长董杨曾说，任何一个产品不能保证永远不出任何问题，厂家把车卖给消费者，出了问题，就应该积极承担，负责到底。然而在这一点上，直接垄断新车售后的4S店却有一些差强人意。

河北沧州马先生述说，2014年月购买的标志207（俩厢），车辆在行驶到12000公里的时候无故打不着火，经4s店检查是行程电脑故障。

经过大约一个月的时间维修，车辆弄好。大约一年的时间，行程电脑再次烧坏，此时一共行驶了15000公里，中间行驶了3000公里。

马先生称因为平时这车也就是接送孩子上学，所以没有开多少里程。

同样的故障接连发生，4s店跟厂家却没有给马先生一个合理的说法。

“车马上就要出保了，出了包以后再出现同样的问题怎么办，4s店跟厂家没有给出我一个合理的说话。依照他们的说法出了包就不管了，4s店与厂家之间互相推诿。依照他们的说话出了包我们就不管了”，马先生说，“我现在是真不知道找哪里。厂家跟4s店的互相推诿，东风标致的售后维修太差了。”

同样是东风标致，江苏无锡姜先生在2015年6月购买的新408 款1.8自豪版，自动启停功能在低速跟车时发动机一直反复启停，根本不能使用，变速箱在升挡和降挡时顿挫特别严重，人都跟着车的换挡在往前冲，4s店一直没能解决，厂家也没能给出解决方案。

“就让等，说后面可能会有发动机和变速箱的软件升级，但是不知道什么时候才能有。等到什么时候是个头”，姜先生无奈只能选择投诉。

4S店售后服务差、拖延推诿，维修保养贵、汽车配件零整比高，技术信息不透明成了汽车售后服务不争的事实，随着4S店垄断售后市场局势终会结束，车主一旦能自主选择售后服务商，就会果断选择逃离。

汽车售后市场陷入

“忠诚度危机”

7月28日，J.D. Power正式发布了2016年中国售后服务满意度研究（CSI），自主品牌车企的满意度进一步提高，但是仍然和国际品牌存在差距。

研究显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，但用户表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势，汽车售后市场陷入“忠诚度危机”。

在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12个和10个百分点。此外，车主表示在过去的12个月里，到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。

研究还显示，车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格不合理。2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定，可见客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差。

客户在服务之前获得价格预估，比没有得到预估的客户感到满意（687分vs. 613分）。客户在服务后得到花费解释，也会感到更加满意（687分vs. 606分）。

J.D.Power中国区联合研究团队总监谢娟认为，售后服务质量是厂家和经销商生存的根本，也是影响整个汽车行业能否可持续发展和良性循环的关键因素。想要在“忠诚度危机”中逆境求生，应回归服务本质，真正满足消费者“为我服务”的个性化需求。

J.D. Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：“显然，客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”

胡晓龙同时指出，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费、为客户提供服务方面的建议，以及在合适时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都愿意回到经销商处进行售后服务。”

提高顾客满意度是唯一出路

市场营销专家认为，现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。

长期以来，汽车4S店靠建立在品牌垄断基础上的售后服务，维系着顾客，车主购买新车后，由于脱离厂家4S店去保养维修，则无法获得生产厂家的三包服务，不得不忍受4S店的高价和体验差的服务，三包服务到期后，更多车主选择逃离4S店。

顾客满意度差是车企4S店陷入“忠诚度危机”的主要原因。如何提高顾客满意度，重建顾客“忠诚”，成了4S店从垄断走向市场的艰难抉择。

4S店售后服务要彻底放下身段，而不是因为垄断，在消费者需要售后服务的时候去推诿、拖延，保养维修靠垄断以高价获取利润，走向市场，注重服务质量，满足消费者的真正需求，这才是售后市场唯一能发展下去的根本所在。