护士冲突管理方式与工作倦怠相关性的调查研究

罗艳芳，Petsunee Thungjaroenkul，Bunpitcha Chitpakdee

（1.昆明医学院第一附属医院神经外科，云南 昆明 650032；2.泰国清迈大学护理学院，泰国 清迈 50200）

高工作倦怠感不仅影响护士的身心健康，也影响病人的护理质量，继而影响护理工作的绩效。理解和研究冲突管理方式和工作倦怠的相关性，有助于获得预防和降低工作倦怠感的策略，也为护士工作倦怠问题的预防和干预提供理论依据。

国外护理领域已经存在一些关于冲突管理方式的研究，而国内这方面的研究尚处于起始阶段。国外有少量研究表明，冲突管理的方式与工作倦怠存在相关性[1～3]，而国内没有这方面的研究。工作倦怠（burnout）是一种以情绪疲惫感(emotional exhaustion)、工作冷漠感(depersonalization)和工作成就感降低(reduced personal accomplishment)为特征的现象，常出现在从事人际工作的人员身上。情绪疲惫感的特征是缺乏活力，有一种情绪资源被耗尽的感觉。工作冷漠感又被翻译为去人格化，是指工作人员将服务对象看作“物”而非“人”，工作中持一种冷漠、无同情心的态度。工作成就感降低是指工作人员认为自己没有很好地完成工作任务，在工作中失去自信心[4]。国内已有研究表明护士的工作倦怠状况不容乐观。

Pruitt 和 Rubin认为冲突管理方式是人们在面对冲突时的行为方式。Pruitt 和 Rubin提出“双关注理论”（Dual Concern Theory），以“关注自己”和“关注他人”两个维度区分出五种冲突管理的方式，也就是：①解决问题（Problem solving）：高度关注自己与他人，冲突双方都愿意在满足自己利益的同时也满足对方的需求，通过分享信息、共同协商解决冲突的办法，是一种双赢的处理方式；②顺从（Yielding）：低度关注自己、高度关注他人，把对方利益置于自己利益之上，无条件地接纳对方的意愿，单方面的妥协、让步；③回避（Avoiding）:低度关注自己和他人，采取漠不关心的态度或逃避双方的争执或对抗；④强迫（Forcing）：高度关注自己、低度关注他人，是一种只顾达到自己的目标，获取自己的利益，不在乎对方利益的行为；⑤折中（Compromising）:中度关注自己与他人，冲突双方都放弃部分利益，在一定程度上满足双方的部分需求[5]。基于以上理论，笔者从昆明医学院3所附属医院的内科、外科、儿科、急诊科和ICU分层随机抽取417名护士作为研究对象，开展护士冲突管理方式与工作倦怠相关性的调查研究。

1 对象与方法

1.1 对象

从昆明医学院3所附属医院的内科、外科、儿科、急诊科和ICU分层随机抽取417名护士作为研究对象。

1.2 调查工具

1.2.1 个人情况基本问卷

由研究者自行设计，包括性别、年龄、工作科室、学历、职称、工作年限、工作班次情况和婚姻状况等 8个内容。

1.2.2 荷兰式测试问卷——遇到冲突时的对策

本量表是由荷兰心理学家 Van de Vliert教授于1997年制成的问卷式量表[6]，主要用于测试人们管理冲突的方式。本量表由①解决问题、②顺从、③回避、④强迫、⑤折中5个分量表组成，每个分量表包含4个条目，共20个条目，所有条目均以Likert 5点量表计分（从“1=根本不”到“5=非常多的时候”），分数越高，表示受测者较偏好此种方式处理冲突，分数越低，表示较不偏好此种处理方式。

1.2.3 Maslach 工作倦怠——服务行业调查量表

本量表是由美国心理学家 Maslach 和 Jackson于1986年制成的问卷式量表[4]，主要用于评价工作倦怠的程度。本量表包括3个分量表，共22个条目，所有条目均以Likert 7点量表计分（从“0=没有”到“6=每天”）。①情绪疲倦感分量表：该分量表包括9个条目，主要评价护士由于工作引起的情绪反应，得分≤16分、17分～26分、≥27分分别表示低度、中度以及高度倦怠感。②工作冷漠感分量表：该分量表包括5个条目，主要评价护士对服务对象的态度及感觉，得分≤6分、7分～12分、≥13分分别表示低度、中度及高度的倦怠感。③个人成就感分量表：主要评价护士的工作成就，它与①、②分量表的计分方法相反，分数越高，倦怠程度越低，得分≥39分、32分～38分、31分≤分别表示低度、中度及高度的倦怠感。当3个方面均为高度时，则认为有高水平的工作倦怠；当3个方面均为中度时，则认为有中等水平的工作倦怠；当3个方面均为低度时，则认为有低水平的工作倦怠。但是，量表的作者认为，3个方面的得分可以分别考虑，不必要计算总分，也可单独使用分量表评估[4]。

荷兰式测试问卷——遇到冲突时的对策和 Maslach工作倦怠——服务行业调查量表在国外广泛应用，效度及信度较高。本研究在昆明医学院护理学院副院长唐萍芬教授、北京大学护理学院副教授庞冬博士和安徽医科大学护理学院副教授洪静芳博士的指导下，根据WHO量表翻译的指导原则，将两个量表翻译成了中文版本，并在正式测试前，选择了20名研究对象测试了中文版的信度，荷兰式测试问卷——遇到冲突时的对策的信度系数（Cronbach’s α系数）如下：总量表为0.92，解决问题分量表为 0.75、顺从分量表为 0.81、回避分量表为0.92、强迫分量表为0.73、折中分量表为0.79。Maslach工作倦怠 服务行业调查量表的信度系数（Cronbach’s α系数）如下：总量表为0.95，情绪疲倦感分量表为0.93，工作冷漠感分量表为0.89，工作成就感分量表为0.90。

1.3 程序及方法

根究Yamane[7]的公式计算出样本数为379份，考虑到10%的丢失率，最终的样本数为417份。随机抽取了昆明医学院3家附属医院，根据分层抽样的要求，计算出每家医院的抽样数。得到清迈大学护理学院伦理委员会和3家医院护理部的许可后，由各医院护理部通过科室护士长发放问卷（包括1份有关研究情况及量表的详细说明信，1份知情同意书，一份个人情况基本问卷，1份荷兰式测试问卷——遇到冲突时的对策，1份Maslach工作倦怠——服务行业调查量表）给调查对象，并在 1周后由护士长统一收回交到护理部。结果输入计算机后用SPSS进行分析，使用了描述性统计和推断性统计的统计方法，使用Spearman等级秩序系数来推断两个变量的相关性。

2 主要结果

2.1 一般情况

本次调查共发放问卷417份，回收有效问卷390份，回收有效率为93.53%。99.74%的调查对象为女性。年龄18岁～55岁，平均年龄为31.22岁。从事护理工作时间为1年～38年，平均工作时间为10.73年。教育程度为：中专占 9.23%，大专占 58.21%，本科及本科以上占32.56%。职称为：护士占46.41%，护师占35.64%，主管护师占16.15%，副主任护士占1.80%。

2.2 护士的冲突管理方式

75.13%的护士常使用单一的冲突管理方式，其中35.38%的护士最常使用的冲突管理方式是回避，28.12%的护士最常使用的冲突管理方式是解决问题，而仅有1.28%的护士最常使用的冲突管理方式是压制，见表1。

2.3 护士的工作倦怠

护士在情绪疲惫感和工作冷漠感两个维度上呈现中度的倦怠，而个人成就这一维度呈现高度的倦怠，见表2。

2.4 护士冲突管理方式与工作倦怠的相关性

护士的情绪疲惫感与解决问题这种冲突管理方式呈微弱的负相关，而与顺从这种方式呈微弱的正相关；护士的工作冷漠感与回避及解决问题这两种方式呈微弱的负相关，而与顺从这种方式呈微弱正相关；护士的工作成就感几乎与所有的冲突管理方式都呈正相关，除了顺从这种方式以外，见表3。

表1 护士的冲突管理方式

表2 护士的工作倦怠

3 讨论

表3 护士冲突管理方式与工作倦怠的相关性

3.1 护士的冲突管理方式

研究结果表明，研究对象最常使用的冲突管理方式是“回避”，最不常使用的是“强迫”，国外的一些研究结果与本研究结果是一致的[8～10]，也有的研究报道“整合”方式是护理人员最常使用的冲突管理方式[11]，而有的研究则认为“迁就”是护士最常使用的冲突管理方式[12～13]。差异的主要原因可能是研究对象不同,可见研究对象的社会文化背景、护理发展水平、性别因素、从业时间等决定了护士冲突管理的方式。

首先从社会文化背景来看，在我国的传统文化中，儒家文化影响深远，儒家文化强调“中庸之道”，造就了国人在面临冲突的时候普遍的心理是“回避”；其次在中国集体主义普遍被推崇，集体主义精神使得人们不愿意采取激进的行为去处理人际冲突，以免伤害到对方的面子[14]，强调个性服从于共性。

其次从护理发展水平上来看，由于我国护士的社会地位比较低。在国内，很多情况下，人们仍然认为护理不是一个独立的学科，护士的社会地位比医生的要低。Scott[15]认为，权利的大小影响个人处理冲突的方式。

再次从研究对象的性别来看，本研究的被调查者绝大多数都是女性（99.74%），有研究证明女性多采用“回避”的方式[16]。

最后从研究对象从业时间来看，本研究的调查者中有 3/5的护士从事护理工作少于 10年，Eason 和Brown[17]，以及苏雅慧等[11]的研究发现工作年资较短者多采用“回避”的方式。

基于以上几个原因，此次研究结果表明研究对象最常使用的冲突管理方式是“回避”，最不常使用的是“强迫”。

3.2 护士的工作倦怠

本研究的结果表明，被调查的护士在情绪疲惫感和工作冷漠感这两个维度上呈现中度的倦怠，而个人成就这一维度呈现高度的倦怠。

随着医学模式从生物医学模式到生物心理社会医学模式的转变，护理工作的内涵有了很大的变化，护理工作量也明显增大了。护理工作量是护士一个重要的工作压力源，李小妹等的研究表明工作压力源与工作倦怠成正相关，工作压力源越多，工作疲倦的程度就越高[18]。另外，正如前面提到的，在我国，护士的社会地位仍然较低，人们对护理工作的重要性认识不足，忽视了护士的价值，使得护士的工作成就感降低。

3.3 冲突管理方式与工作倦怠的关系

研究结果显示，冲突管理方式与工作倦怠之间有显著地相关性。“解决问题”这种冲突管理方式与情绪疲惫感、工作冷漠感呈负相关（r=-0.16, P＜0.05；r=-0.21,P＜0.05），而与工作成就感呈正相关（r=0.42, P＜0.05）（见表3），说明“解决问题”这种方式能够降低情绪疲惫感和工作冷漠感，增加工作成就感，是一种有效的冲突管理方式。双关注理论（Dual Concern Theory）和工作倦怠的概念框架能够很好地解释这个结果。解决问题（Problem solving）是一种高度关注自己与他人的冲突管理方式，冲突双方都愿意在满足自己利益的同时也满足对方的需求，通过分享信息，共同协商解决冲突的办法，是一种双赢的处理方式。解决问题这种方式能够促进冲突双方的合作，建立良好的人际关系，从而减轻情绪疲惫感和工作冷漠感。有效地应用这种方式解决冲突能够很好地完成自己的工作任务，继而有较高的工作成就感。

4 结论

护理工作是一项非常强调团队合作精神的工作，需要多方面的配合与支持，在合作的过程中，冲突是不可避免的，有效地冲突管理能力是护理人员必须加强学习的一种管理能力。“解决问题”的冲突管理方式是一种比较好的模式，有助于改善护士的工作倦怠现状，应加以宣传和学习。实现的途径从护理管理者角度来说，就是首先要加强对护理冲突管理研究的重视，其次组织护理工作者学会冲突管理方式，运用有效地冲突管理方式以降低工作倦怠。在个体方面，护士认识到冲突管理方式与工作倦怠之间的关系，通过改变冲突管理方式来减轻工作的倦怠感，提高工作成就感和工作效率。

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