高校图书馆个性化信息服务的影响因素与策略选择

2011-07-21张思东

图书馆学刊 2011年9期

张思东

（广东技术师范学院图书馆，广东广州 510665）

张思东男，1975年生，馆员。

1 问题的提出

随着现代信息技术的不断发展，各行各业对个性化服务的要求越来越高，图书馆也不例外。通过访问和浏览高校图书馆主页，笔者可以发现各个图书馆都在不同程度上推出了各种各样的个性化信息服务项目。比如，开展图书馆宣传月活动，加深图书馆与读者的相互了解；建立手机图书馆，推出图书逾期提醒手机短信通知服务等。

另一方面，从理论研究的成果来看，有关图书馆的知识化、个性化、特色化服务，[1-2]高校图书馆数字化参考咨询服务特色化问题，[3]图书馆针对某一特殊群体开展特色服务问题，[4]网络环境下图书馆特色服务的措施[5-7]等图书馆个性化信息服务方面的研究也成为了图书馆学界的研究重点。纵观这些研究成果，经验总结的较多，理论分析的较少。而缺少理论指导的实践则容易失去方向。鉴于此，以SWOT的理论分析框架为基础，通过梳理现有相关研究成果，总结高校图书馆的经验和教训，从理论和实践的角度分析影响高校图书馆开展个性化信息服务的关键性因素，进而提出可供高校图书馆选择的个性化信息服务策略。

2 SWOT分析及其应用评述

SWOT 分析法，即优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）分析法，是 20世纪 80年代初由美国旧金山大学管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。[8]通过SWOT分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方。优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上。分析时，应把所有内部因素（即优劣势）集中在一起，然后用外部力量评估这些因素。

近年来，随着图书馆学研究不断借鉴企业管理领域的理论和方法，SWOT分析也受到了图书馆学界的关注，并借鉴过来用于图书馆相关领域的分析。李健等学者利用SWOT方法分析西部高校图书馆的优势、劣势、机遇与挑战，对西部地区高校图书馆未来发展的战略决策起到参考作用。[9]张英奎等学者用SWOT模型来分析数字图书馆面临的市场环境，以确定数字图书馆发展过程中的营销战略。[10]陈丽君等学者运用SWOT分析理论，全面分析了我国数字图书馆电子商务服务的优势、劣势、威胁、机遇，并在此基础上提出了应采取的发展策略。[11]肖烨等学者针对我国高校图书馆信息素质教育的现状与存在的问题，利用SWOT分析方法对高校图书馆信息素质教育进行机会、威胁、优势、劣势分析。[12]这些研究在一定程度上促进了对图书馆相关领域的进一步认识。然而，从目前的研究来看，尚缺乏利用SWOT分析方法对高校图书馆个性化服务进行分析的研究。

3 利用SWOT分析高校图书馆的个性化信息服务

3.1 机会与威胁分析

随着我国经济、社会、高等教育等诸多方面的迅速发展，特别是互联网的普及、现代信息技术的日新月异和读者需求的日益多样化，高校图书馆所处的环境更为开放和多变。这种变化几乎对所有高校图书馆都产生了深刻的影响。比如，Google Books、Google学术搜索等一系列产品和服务的迅速发展使图书馆面临被边缘化威胁，以Google族为代表的用户势力大增给图书馆带来一系列冲击。[13]因此，高校图书馆有必要对目前所面临和未来将要面临的外界因素进行分析，以及时采取相应的对策。外界环境因素分为两大类：一类是机会因素（Opportunity），即高校图书馆所面临的环境中有利的、富有吸引力的领域，在这一领域中，高校图书馆将拥有发展的机遇；另一类是威胁因素（Threats），即高校图书馆所面临的环境中不利的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的战略行为，这种不利趋势将导致高校图书馆的竞争地位受到削弱。这两者并非一成不变，在一定条件下，威胁因素和机会因素可以相互转换。

对个性化信息服务而言，高校图书馆首先要识别哪些因素是机会，哪些因素是威胁。具体分析见表1。①对于图书馆个性化信息服务至关重要的真实准确的个人信息，用户出于对隐私保护的心理，不愿意向图书馆提供。因此，一方面图书馆要积极采用访问控制、身份识别、数字水印、个人隐私偏好平台等技术手段来保障用户隐私的安全；另一方面，应制定明确的隐私保护政策，在图书馆网站、图书馆宣传手册、个性化信息服务注册协议中进行公告，以便让更多的用户知晓和提供反馈意见。[14]②网络搜索引擎Google及Facebook等网络社区现已成为人们寻找信息的重要媒介，人们一度以为图书馆的发展将面临困境，尤其是热衷短信、电子邮件收发及网站灌水的大学生们更会远离高校图书馆的束缚，可是最新调查显示，即使是在 Google、Facebook、Twitter时代，高校图书馆依然蓬勃发展。[15]③个性化信息服务的一个基础就是高校图书馆本身所能拥有的信息资源，许多高校图书馆由于经费的限制，往往难以满足读者多样化的、零散化的信息需求，这是阻碍高校图书馆个性化信息服务的因素之一。然而，从另一个角度看，许多高校图书馆没有把整个网络信息资源置于图书馆视野之下进行考虑，缺乏对网上资源的重视。如果能够把网络信息和图书馆的文献信息资源建设结合起来，把网络信息资源服务和图书馆读者服务结合起来，那么个性化信息服务就可以摆脱自身资源不足的威胁了。[16]④除了上述重要的外界影响因素外，还有经济社会整体环境、高校本身的学习风气、读者自身的信息诉求等，也会影响高校图书馆个性化信息服务的开展。

表1 高校图书馆个性化信息服务所面临的机会与威胁分析

3.2 优势与劣势分析

所谓竞争优势是指一所高校图书馆超越其竞争对手（可能是业内的竞争对手，比如其他图书馆；也可能是业外的竞争对手，比如Google）的能力，这种能力有助于高校图书馆长远的生存和发展。值得注意的是：与企业不同，图书馆的竞争优势并非体现在赢利能力上，而主要体现在读者满意程度的高低、学校支持力度的大小以及社会地位的高低等方面。所谓竞争劣势是指一所高校图书馆缺少开展某项服务所具有的重要技术或能力。一般而言，可以通过考查图书馆的馆员队伍的能力素质、服务措施和制度等来识别一所高校图书馆的优势和劣势。

影响高校图书馆开展个性化信息服务的主要竞争优势和劣势见表2。①决定个性化信息服务成败的关键因素之一是该服务提供者的素质。一项对国内12所高校图书馆学科馆员队伍建设现状的问卷调查显示，目前高校图书馆从事个性化信息服务工作的人员结构当中，本科学历者占整个学科馆员数量的67.76%，副高以上职称的学科馆员占60%以上，具有对口院系的学科专业背景占69.73%。[17]这在一定程度上表明，高素质的、具有学科专业背景的人才队伍是高校图书馆开展个性化信息服务的竞争优势之一。相反，对于那些图书馆员知识结构单一、普遍缺乏学科知识的高校图书馆而言，低素质的工作人员则会阻碍其个性化信息服务的开展。②国内外许多高校图书馆都提供了学科馆员服务，即设专人与某一个院系或学科专业作为对口单位建立联系，在院系、学科专业与图书馆之间架起一座桥梁，相互沟通，为用户主动地、有针对性地收集、提供文献信息服务。通过学科馆员服务，用户在利用图书馆的过程中可以获得交互式的帮助服务，享受更为人性化的个性化服务。[20]据不完全统计，自1998年清华大学图书馆实施学科馆员制度以来，国内已有60多所高校图书馆建立了学科馆员制度。[19]这一制度的建立无疑形成了高校图书馆开展个性化信息服务的制度性优势。③对开展个性化信息服务的图书馆员的培训更新机制、激励约束机制等因素也决定高校图书馆在开展个性化信息服务方面的优势与劣势。

表2 高校图书馆开展个性化信息服务的自身优势与劣势分析

4 高校图书馆开展个性化信息服务的策略选择

在上述SWOT分析的基础上，结合现有的研究成果，笔者提出高校图书馆开展个性化信息服务的策略矩阵（见图1）。

①在机会——优势象限，采取自行开发策略。比如，笔者所在的图书馆是广东一所面向职业教育的师范类高等院校图书馆，职业教育方面的馆藏建设显然符合“机会——优势象限”的要求，因此，该馆采取自行开发策略，将与高职、中职相关的馆藏电子期刊、纸质书刊及网络资源予以尽可能全面的搜集，以作为为学校乃至全广东省的职教教学与科研提供个性化信息的基础资源。[19]又比如，对于即时聊天工具QQ、MSN等技术和工具的要求极其简单，图书馆可以结合自身的优势，进行简单的二次开发即可使用这些工具开展实时在线咨询服务。目前国内许多图书馆都推出了图书馆QQ、MSN等实时咨询服务，用户可以利用QQ、MSN直接与在线的馆员联系，或者图书馆直接在主页上设置聊天咨询服务入口，用户通过输入用户名和密码进行身份认证后，即可向馆员咨询，而馆员也可以即时地解答用户的问题，节省用户时间[18]。

②在机会——劣势象限，采取合作开发策略或者业务外包策略。比如笔者所在的图书馆尽管在职业教育方面的馆藏具有特色，但是普通师范类的馆藏则不如同一地区的华南师范大学图书馆，这决定了该校在更高层面、更广范围的师范类教育馆藏方面，则需要采取合作开发的策略，通过加入“广州石牌六校图书馆合作网”，开展馆际互借与文献传递服务，帮助读者获取其他学校的文献和信息，以取其他图书馆之长补自身之短。又比如，随着3G技术的成熟，通过手机上网将会成为更多人的选择，相应地，提供手机获取图书馆信息的服务将成为图书馆个性化服务的一大趋势。

③在威胁——优势象限，采取业务转型策略。比如，传统OPAC系统提供的馆藏目录查询服务，只能让读者通过阅读馆藏文献的题目、作者、出版项等少数几个形式特征来判断文献的可读性，无法对内容概要及其他读者的评价等进行揭示，自然无法达到个性化信息服务的要求。此时，就要求高校图书馆采取业务转型策略，将OPAC与豆瓣等流行的网络书目查询和评价系统融合，改进豆瓣的书目数据组织，构建立体的书目检索系统，以满足读者个性化的信息需要。[20]

④在威胁——劣势象限，采取积极关注策略。比如，目前云计算技术的方兴未艾，云计算将给图书馆带来巨大好处，也将给图书馆管理带来挑战，图书馆信息服务也不例外。[21-22]但是，云计算给图书馆领域带来的冲击究竟如何？挑战在哪里？威胁有多大？机遇在哪里？机遇有多大？这些方面尚不清楚，而比较明显的是，高校图书馆在云计算方面显然处于劣势，至少不属于云计算技术的前沿阵地。因此，对于高校图书馆而言，最佳的策略就是积极关注云计算技术的进展，积极研究云计算对图书馆以及图书馆个性化信息服务的影响，然后再视形势的变化和自己的SWOT采取进一步的策略。