未来的创新是服务创新

■ 邱永强

（作者：悉尼科技大学商学院教授，曾任Gartner公司顾问和Optus电信公司信息主管）

未来的创新是服务创新

■ 邱永强

这次商业领袖活动将在信息分享、建立相互联系的基础上给一些领先的商业人士提供一个相互合作、促进发展的平台，并且在真挚和尊重的气氛中创造新的商业机会。

——摘自澳大利亚总理茱莉娅·吉拉德致“中澳企业文化2011北京报告会”的贺信

在澳大利亚，我从事IT和电信服务业方面的工作已经超过了25年。6年前我加入了悉尼科技大学，这使我有机会和学生在课堂上分享我的工作经验，并且进一步研究和了解成功的企业是如何创新的。

在这个专题研讨中，我将讨论创新是为终端用户创造价值，也就是说创新是使消费者受益，创新必须服务和满足消费者的需求，提高消费者的业务或改善他们本身的福利。

因此，我认为未来的创新是服务创新，特别是科技推动的服务创新。这个世界有很多服务创新的实例，包括金融服务、医疗服务，政府服务、电信服务，甚至制造业服务。但是，一直以来，这些服务通常奉行产品创新，忽视服务创新。

我想把重点放在服务创新上，因为服务是以客户为中心，而且客户利益（也就是他们想要做的工作）是创新的驱动器。服务创新是从顾客的角度，也就是从外部来看公司的功能；而产品创新往往倾向于把重点放在产品上，从公司内部寻找市场。

因此，什么是服务创新的“科学”呢？企业在服务创新中是怎样脱颖而出的？为什么服务对于一个公司或一个国家是很重要的呢？

世界经济正在向服务方向转化。发达国家服务业在GDP构成中的比重已超过75%，即便是中国和印度等新兴市场也在迅速向服务市场演变。

中国服务业在GDP构成中的比重已经超过了50%。“十二五”规划提出，把中国转变成为一个创新型国家，加速中国制造业服务化，提高企业的服务创新价值，向智能制造和服务创新转变。这势必使中国能够产生更大的价值，更重要的是，相比传统制造业，服务创新能够获得更大的创新价值，同时也能够减少制造业对环境的影响。

澳大利亚的制造工业也面临着同样的问题。澳大利亚在制造业和工业发展中将如何面对气候变化的挑战和可持续发展？

在欧洲、日本和北美的产品制造商已经将客户的需求和服务准确地纳入其产品设计中。所谓的产品服务系统是共同满足用户的一套可销售的产品和服务。它已经被充分地发展和应用在产品和服务结合的生命周期管理中。

产品服务系统需要注入产品生命周期管理服务的理念（或服务的心态），从开发新产品，到投入市场，到产品终止，以及该产品对生态环境是无害的整个过程。

什么是服务的心态呢？简单来说，服务就是指生产者运用他们的知识、技巧和体制的资源，与客户合作来满足客户利益和需求的一个过程。

因此服务和产品服务系统的一项重要原则是:产品或服务的价值是由客户（而不是生产者）来鉴定的。产品或服务的价值是由生产者与客户共同创造的。产品或服务的真正价值是通过客户亲身体验来实现的。

美国密歇根大学已故的Prahalad教授和Krishnan教授，在他们《创新的新时代》一书中提出，随着全球宽带互联网的数字连接，产品或服务的客户价值是通过给每一位客户提供个性化的体验方式来共同创造的。

未来的创新，无论是哪个行业，都必须朝着实现客户个性化体验的方向努力。这意味着每一个员工在服务系统中必须以客户为目标，以服务为中心，与客户共同创造最大的价值。

这就是说企业的创新文化必须以服务为导向，以客户为中心。上述原理大致构成了服务“科学”的本质。

什么是服务创新呢？服务创新既是一个流程，在北美和澳大利亚叫做“新服务发展”流程，在欧洲和日本是服务性工程。服务创新也是这个流程的结局，归根结底就是全新的服务。

企业需要一个服务创新流程来有效地管理创新

研究表明，在企业持续发展上，有效的服务创新流程优于那些没有服务创新流程的企业。因此，企业服务创新成功的秘密是什么呢？

除了服务创新流程，成功的企业服务创新还包括以下几个特点：第一、企业最高管理层对创新发展的承诺：采取正确的创新流程、资源分配与治理。第二、企业文化是以客户或市场为导向，以风险容忍度适应市场的变化，积极主动与客户和伙伴在创新服务中合作。第三、企业有深厚的客户见解力。客户不仅被邀请参与产品或服务上市前的测试，而且还参与公司的上游活动，例如创造新产品或服务的想法或概念，设计新的服务或产品，实施新的服务等等。第四、企业善于借用外部资源的思维、方法、成果和方案，或与其他企业共同创造价值。第五、与其他专业公司的合作伙伴相结合，创建一个企业特有的价值创造网络，以适应外部市场和监管环境的变化。第六、企业应用“信息化”的业务流程和知识管理体系，来创造企业独特的、动态组织能力。这表示他们很有智慧地使用技术去创新企业。

（作者：悉尼科技大学商学院教授，曾任Gartner公司顾问和Optus电信公司信息主管）

2011年6月11～13日，第二界中澳企业文化交流会在北京召开，第一次是在悉尼。这是中国企业文化研究会副理事长韩旭和清华大学张德教授一次偶然的交谈碰出的思想火花，并和悉尼科技大学结下了不解之缘。之后，就开始了在澳大利亚和中国轮流举办中澳企业文化的交流活动。

2009年的议题是：面对全球金融风暴，充分发挥企业文化建设的重要作用，促进企业危中寻机，迅速发展。2011年，“中外企业转变经济发展方式的创新之路”成为了关注的话题。来自国家发改委、澳大利亚贸易委员会、清华大学、悉尼科技大学的专家和学者，还有首钢、同仁堂等企业的领导出席了今年的活动。