优化门急诊绿色通道流程管理的效果评价

黄金姣 梁金清 陶品月 吴姣华 黄翠青

(广西医科大学第一附属医院急诊科,广西南宁 530021)

优化门急诊绿色通道流程管理的效果评价

黄金姣 梁金清 陶品月 吴姣华 黄翠青

(广西医科大学第一附属医院急诊科,广西南宁 530021)

目的通过对门急诊绿色通道流程管理实行优化、完善,形成规范、合理的门急诊绿色通道流程模式。方法分析原有门急诊绿色通道流程实施中的不足或弊端,对各项急诊流程进行优化、再造,制定出新流程,对所有符合门急诊绿色通道的急危重患者按照新流程模式进行实施、救护,记录每个病人实施后的各项指标。结果接诊时间缩短、抢救成功率提高、病人满意度、医护人员满意度上升、医疗投诉纠纷发生率下降。结论对门急诊绿色通道流程管理进行优化及完善能有效提高医疗护理质量。

门急诊绿色通道 优化流程管理 效果评价

医院门急诊科是对急危重症伤病员进行早期诊断、早期治疗的第一线,急诊急救水平的高低直接反映了一个医院的医疗水平,门急诊绿色通道的建立是救治急危重症患者最有效的机制。为了突出急病急治,提高危重病人抢救成功率,不断优化和完善急诊绿色通道流程是最有效的途径。我院门急诊2010年3月～2011年2月对原有门急诊绿色通道流程进行优化、完善并实施,有效地提高了急危重症患者的抢救成功率、缩短接诊时间、病人满意度上升,医疗投诉纠纷发生率下降。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 选择2010年3月～2011年2月在我院门急诊就诊且符合门急诊绿色通道收治范围的急危重症患者96例作为实验组,与2009年3月～2010年2月在我院门诊就诊且符合门急诊绿色通道收治范围内的急危重症患者92例回顾资料作为对照组。实验组运用新的急诊绿色通道流程模式进行全面流程管理与实施。记录并比较两组患者的年龄、诊断、接诊时间、病情分级、抢救成效、病人满意度等。

1.2 方法

1.2.1 成立流程团队 由科主任和科护士长担任流程团队的负责人,负责优化、完善与协调流程中各个环节,管理和评估护士与团队其他医疗人员为病人提供门急诊绿色通道救治的全过程。

1.2.2 建立新的门急诊绿色通道流程管理模式

1.2.2.1 加强门急诊绿色通道制度建设(1)明确绿色通道责任人:科主任、科护士长;(2)完善并落实各项规章制度:如危重病抢救制度、交接班制度、危重患者转运制度、医疗安全管理制度等,并且将抢救流程张贴在急诊抢救室和门诊各个诊室内,同时备齐急救药品和物品,便于实际操作。所有医护人员应熟练掌握并能在实际操作中运用。科护士长不定期抽查制度落实情况,以及急救药品和物品的完好备用状态,以引起门急诊医护人员的高度重视。

1.2.2.2 明确进入门急诊绿色通道患者的范围(1)危及生命的严重疾病须立即抢救者如心跳呼吸骤停、休克、急性心肌梗死;(2)突发的、成批的病人,如交通事故、塌方等引起的多发伤、各种中毒、电击伤、溺水;(3)社会灾害发生时的伤病员急救如火灾、爆炸等;(4)外籍人士突发急病需紧急救治者;(5)门诊就诊病人病情突然变化危及生命需要抢救者。接诊以上病人时边抢救边报告科主任、医务部(白天)、医院总值班(夜间),最后由科主任和医务部确定。

1.2.2.3 强化急救技能培训 制定系统规范的急救技能培训标准。对策:进一步按照国际急救服务体系(EMSS)标准培养急诊专科护士,首先从院前急救—院内急诊—重症监护三大环节工作中轮训急诊专科护士[1]。定期对门急诊各级护理人员进行常见急救技能如心肺复苏术、气管插管术等培训、指导、考核;加强绿色通道救护人员的合作精神、环节的紧密性培训。提供更多外出进修学习的机会,及时将急诊新理论、新技术、新进展等信息传递给护理人员,以提高抢救技能。

1.3 门急诊绿色通道流程管理新模式的实施

1.3.1 分级流程管理 分诊护士根据轻重缓急将病人急诊程度分成Ⅰ～Ⅳ级,Ⅰ级为急危症,表示病情危重,危及生命,需立即抢救;Ⅱ级为急重症,表示病情重,但尚未危及到生命,需在15 min内诊治;Ⅲ级为普通急诊,表示病情(生命体征)稳定,需在30 min内诊治;Ⅳ级为非急诊的慢性病症,允许在60 min内诊治[2]。将评估确定的Ⅰ～Ⅳ级病人,分别安排进入抢救区、重症诊疗观察室、急诊平车区、候诊区。

1.3.2 抢救流程管理 Ⅰ级、Ⅱ级急重症患者到达急诊室后,对符合急诊科绿色通道收治范围内的患者即按新的门急诊绿色通道实施流程启动急救绿色通道:(1)心跳、呼吸停止的患者,医护人员共同接诊,安置于抢救室,急诊抢救小组立即实施心肺复苏术;(2)各种危重症患者,护士接诊,安置于重症诊疗观察室,5 min内进行初步处理,并给予氧气吸入、建立静脉通道、生命征监测、对症治疗、各项辅助检查(有工作人员护送)、请有关科室会诊(10 min内到位);(3)突发事件大批伤病员医护接诊妥善安置及时处理立即电话报告医院医务部、值班室医院医疗抢救小组人员接到通知迅速到位。

1.3.3 分流病人 心肺复苏成功者,则转EICU进一步高级生命支持;病情危重、诊断不明者也需入住ICU病房;诊断基本明确,病情基本稳定转入专科病房;病情较轻转入日间病房;病情好转、治愈者给予出院。

1.3.4 安抚家属 除对病人启动绿色通道积极救治外,对家属的安抚也不容忽视。急诊科医护人员在给病人实施抢救的同时及时将抢救信息告知家属,特别是病人病情向好的方面发展时应第一时间告知家属,以减轻家属焦虑情绪。如病人病危,也要及时告知家属,以避免病人因抢救无效死亡后病人家属闹事,引发医患纠纷。

2 效果

实施新的门急诊绿色通道流程管理一年来,急危重症患者的接诊时间缩短,由原来的4 min缩短为3 min;抢救成功率提高(表1);患者的满意度明显提高(表2);护理不良事件发生率下降了35.2%;医疗投诉纠纷发生率下降了63.2%。

表1 门急诊绿色通道优化管理前后两组患者抢救成功率比较

表2 门急诊绿色通道优化管理前后两组患者满意度比较

3 讨论

3.1 流程管理(process management,PM)是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心、以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法[3]。在急诊科质量与管理中,优化、完善流程管理是急诊绿色通道畅通的重要保障。而门急诊由于就诊病人流量大,候诊时间长、病情复杂、病种多、紧急、危急情况随时出现,住院难等特点,患者与家属易产生不满;此外,管理任务重、服务协作性强、更易产生医疗纠纷等问题。因此,优化、完善急诊绿色通道流程畅通是管理者首要任务。

3.2 通过急诊绿色通道流程管理的优化与完善,进行全面流程管理,可以简化诊治流程,进入绿色通道的患者是先诊治,后付费;先检查,后记账,所有检查、治疗优先处理,诊治时间缩短,接诊时间由原来的4 min缩短为3 min。

3.3 抢救成功率提高 病人到院后,争分夺秒不遗余力对病人进行施救,为病人赢得了抢救时间,同时也赢得了生命,抢救成功率由90.02%提高至97.9%。

3.4 医疗纠纷得到有效杜绝 对于在急诊绿色通道适用范围内的患者,本研究迅速启用新的急诊绿色通道流程,全力以赴对病人进行抢救;医院领导高度重视,加强内部管理,提高医疗质量,给患者及家属留下良好的印象,促进医患和谐,使患者满意度不断提高,保障了病人的安全,有效防止医疗纠纷的发生,达到“病人满意、社会满意、政府满意”的目标,为实施优质护理服务示范工程奠定基础。

[1]罗希芝,藏舒婷,李福琴,等.急救服务体系建设现状与发展对策[J].护士进修杂志,2011,26(3):226-227.

[2]金静芬.全面流程管理在急诊护理管理中[J].中国护理管理,2010,10(8):5-7.

[3]李明子.现代管理的新概念——流程管理[J].中华护理杂志,2005,40(12):956-958.

Emergency green channel Optimization process management Effect evaluation

梁金清

R471

A

1002-6975(2011)13-1170-02

广西壮族自治区卫生厅科研课题(课题号:Z2010500)

黄金娇(1966-),女,大专,主管护师,门急诊办公室副主任,从事门急诊服务和护理管理工作

2011-04-20)