基于LibQUAL+TM的我国图书馆服务质量评价体系和方法研究

刘凤娟 （中国农业大学图书馆 北京 100193）

图书馆服务质量评价是实现图书馆科学管理的重要手段。评价的依据、标准和方法由图书馆的职能及其用户的实际需求决定。图书馆作为社会文化及信息传播机构，“只有用户才能评价其服务质量，所有其他的评价从根本上说都是不相关的”[1]。目前，在基于用户角度评价图书馆服务质量的方法中最有影响力的评价模型是LibQUAL+TM，它是由美国研究图书馆协会（Association of Research Libraries，简称ARL）最先在“研究型大学图书馆服务质量评价”项目中，以美国市场营销学家L.L.Berry的服务行业质量评价方法SERVQUAL（Service Quality）为蓝本，通过重新设计和修订调查问卷、评价层面和指标以及收集数据而建立的[2]。该模型在众多图书馆的参与下经过了多轮实践检验与修正，现已成为美国图书馆界最有影响力的评价模型。近年来，基于LibQUAL+TM的图书馆服务评价方法已引起我国图书馆界的高度关注，清华大学图书馆、中山大学图书馆等几所国内高校图书馆利用LibQUAL+TM对本馆的服务质量进行了实际评价，并结合图书馆管理及用户需求的不同特点，在修正LibQUAL+TM以使其更好地适应我国图书馆服务质量评价方面进行了开拓性研究。然而，该评价方法在国内仍然处于引入与发展阶段，有必要在方法学上作进一步的研究。本文在简要介绍LibQUAL+TM基本框架基础上，结合国内图书馆管理及用户需求的实际情况，对评价方法的指标加以改进与完善，以期建立基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量评价体系。

1 LibQUAL+TM体系的基本框架

LibQUAL+TM的理论框架源于芬兰市场学家克里斯蒂·格鲁诺斯提出的服务导向质量理论（包括可感知服务质量概念和全面质量控制模型），而LibQUAL+TM评价模型的蓝本则是美国市场营销学家L.L.Berry的服务质量评价模型SERVQUAL。按照可感知服务质量的概念，用户感知的服务质量可分为技术和职能两个方面，对应的服务质量称作技术质量和职能质量。技术质量表现为服务过程中用户得到的具体收获，一般可以进行精确测量和定量评价；职能质量则是用户在接受服务过程中具体感知到的服务态度、服务状况等，职能质量虽然抽象，但是是用户在利用服务的过程中可以清晰感知的。技术质量和职能质量共同决定着服务者的组织形象，但二者仍不是用户可感受到的服务质量。依克里斯蒂·格鲁诺斯的全面质量模型中，服务质量就是用户总体感知的质量，并且不能由技术质量和职能质量直接决定和测度，而是取决于用户的期望质量和实际服务质量之间的差距。所谓服务质量差距理论，是指某一服务行业的服务质量最终取决于用户感受到的服务水平与期望的服务水平之间的差值，即服务质量=用户感知-用户期望[3]。对比传统评价模式，LibQUAL+TM具有以下特征：①评价主体由图书馆机构转变为图书馆用户；②评价内容由关注机构的组织运作转变为注重功能表象和用户感知；③评价线路由注重管理过程转变为注重目标结果。

基于评价目标的要求，图书馆服务质量评价体系必须以服务用户为导向，结合图书馆服务的专业特点，在服务质量差距测度的基础上建立可以控制和可以测评的评价体系和方法。“可以控制”是指评价模型的设计能够反映服务系统运行的基本情况，其评价结果有助于系统进行结构与组织方面的调整，以提高服务系统的服务功能；“可以测评”具体包含两个方面的含义，其一是评价指标能为用户直接感知和评判，其二是对模糊评判结果能进行有效的量化测度。根据以上要求，LibQUAL+TM调查问卷大致可分为3个部分[4]：（1）第一部分是基本资料部分。这部分主要包括用户基本信息、用户所属的读者群类（如受教育程度、学科背景等情况），其作用是将调查结果按用户类型进行划分与研究。（2）第二部分是调查问题。这部分是调查的核心，是指服务质量评价指标体系部分，指标体系将调查划分成若干个层面，每个层面又包含若干个调查问题。当前LibQUAL+TM的指标体系缘于服务行业的服务质量评价模型SERVQUAL，是结合了图书馆用户服务的特殊性并经过多次实际检验和修正后发展演化而来的，其演化过程见表1。在SERVQUAL评价模式中，其创始者L.L.Berry基于大量的定性与定量研究提出影响服务质量的主要因素，并将其归纳为有型性、可靠性、响应性、保障性和怡情性5个层面共22项调查问题。其中有型性是指服务的物理设施、设备、服务机构及人员的外在形象；可靠性是指可靠而准确地开展所承诺的服务的能力；响应性是指帮助用户完成意愿和提供即时服务的能力；保障性是指工作人员的知识、素质和完成本职工作的能力；怡情性是指对用户寄予关切和关注。LibQUAL+TM在2000年的最初指标设计中，在SERVQUAL原有指标层面的基础上考虑到图书馆的服务特色又增加了图书馆环境（Place of Library），指南（用户说明）（User instructions）和自助（Self-reliance）3个层面。通过实践调查和用户访谈，由于有型性、响应性和怡情性在应用到图书馆服务质量评价时都是从不同角度衡量图书馆信息服务的效果，出现重叠评价，因此在2001年将其归并为服务效果一项。此后，该指标体系又经过几次小的修正，于2003年最终形成了目前普遍应用的具有3层面22项调查问题的指标体系。（3）第三部分是用户对图书馆服务质量的整体评价。该部分采用封闭性问卷调查和开放性问卷调查相结合的方法。封闭性问卷调查预先设定了某些图书馆服务让读者进行评判；开放性问卷调查则不设定调查范围，主要用以征询用户的意见和建议。用户评价部分的作用是补充第二部分核心调查问卷的不足，以便进一步了解用户对图书馆服务质量的总体感知情况。LibQUAL+TM评价模式不仅能够获得用户对图书馆实际服务绩效的评价，还可以了解用户对服务的期望，从而通过改进服务，不断缩小实际服务质量与用户期望之间的差距，最大限度地满足用户的需求。

表1 LibQUAL+TM指标体系演化表

2 基于LibQUAL+TM的评价指标体系的构建及修正

LibQUAL+TM受到我国图书馆界的广泛关注，一些高校图书馆目前已对基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量测评方法进行了实证研究。考虑到我国图书馆的组织管理特点、用户需求习惯及社会文化背景差异，在借鉴、引入LibQUAL+TM时必须对其评价指标体系进行修改和重新设计。目前国内具有代表性的研究成果对指标体系的设计提出了如下思路：由于现有LibQUAL+TM体系的评价指标较多，建议重新设计时采用二级层次模式，并以2002年LibQUAL+TM指标体系为蓝本，将指标体系分为4个层面约20项问题，4个层面一般可设为：服务职能（服务效果）、信息（资源）的获取、设施（环境）条件、用户个人控制[5]。

2.1 服务职能（服务效果）

服务职能（服务效果）包括4个要素：情感作用、可靠性、保障力、服务效率。服务职能（服务效果）是用户对图书馆组织管理、队伍建设、读者服务等职能工作的印象，其调查问题应包括：馆员仪表整洁、举止文明、接待读者礼貌热情、服务殷切；馆员有必要的专业知识和技能，可提供一般咨询服务；图书馆关注用户个性需求并提供特别服务；图书馆经常组织各种用户培训，以帮助其提高利用图书馆及获取文献信息的能力；图书馆能及时报道入藏新书、新数据库及其他电子资源信息；图书馆有便捷的用户意见与建议反馈渠道。

2.2 信息（资源）的获取

信息（资源）的获取主要包括3个要素，即信息获取的范围、获取的时间限度、获取的方便程度。该层面是用户对图书馆资源建设和资源保障职能的印象。为了解图书馆各类资源的保障情况，信息（资源）的获取应将资源细化为各种类型和载体的资源，并对各类资源的使用情况进行用户评价调查。其调查问题应主要包括：印刷型图书能满足需求的程度；印刷型期刊能满足需求的程度；电子资源（各类数据库）能满足需求的程度；数据库能否快捷登录并准确检索到馆藏资源 ；图书馆馆际互借和文献传递服务是否便利、快捷。

2.3 设施（环境）条件

设施（环境）条件包括3个要素，即实际使用的场所、精神的象征和避难所。该层面是用户对馆舍条件，阅览座位，功能布局，自动化、网络化、数字化设施和设备，图书馆自然与人文环境，办馆软硬条件的印象。该层面上用户调查的问题应主要包括：图书馆馆舍、阅览座位、公共生活设施能满足读者需求；文献资源及公共服务设施布局合理，标识与导引清楚、便于用户使用；良好的自动化程度有助于用户通过数据库访问和获取文献信息；环境整洁、安静，文化氛围有益学习、思考。

2.4 用户个人控制

用户个人控制主要包括3个要素：导航使用便捷、服务方便、现代化的设备。该层面是用户对图书馆自动化、网络化、数字化建设的印象。该层面上用户调查的问题应包括：利用图书馆网站可方便、快捷地远程访问和获取图书馆的电子资源；在图书馆网站可方便地进行资料和信息的查询；可进行远程虚拟咨询，远程访问馆务公开系统；利用图书馆的服务器可进行个性化信息的存取。

3 基于LibQUAL+TM的评价指标的测度与计量方法

用户在调查中对LibQUAL+TM的每个指标从可容忍的最低水平、实际感受水平和理想期望水平3个角度打分，将模糊感觉量化为9个等级得分，调查问题范本见表2[6]。

表2 调查问题范本

这种根据服务质量差值理论设定的指标测度方法可以提供2个基本缺口值，即服务优秀缺口值（Service Superiority Gap，简称SSG）和服务充分缺口值（Service Adequacy Gap，简称SAG），分别表示为SSG=实际感受值-理想期望值，SAG=实际感受值-最低忍受值。SSG和SAG的数值越大，说明服务质量越好。一般情况下，实际感受值在“认可区”内，即在最低忍受值与理想期望值之间，但也可能落在此区间外。若实际感受值小于最低忍受值，则表示服务是不被接受的；而若大于理想期望值，则表示服务超过了预期，这反映出服务资源存在分配不合理问题。上述两个缺口值是评价服务质量的两个基本测度，依此可以进一步构建一般的测度或计量关系，如用户对图书馆服务的满意度或关注度：

（1）相对满意度=[(实际感受值-最低忍受值)/(理想期望值-最低忍受值)]×100%

（2）简单满意度=（实际感受值/理想期望值）×100%

（3）关注度 某项指标i的用户关注度可由用户对该指标的期望中值Si表示Ai为最低忍受值，Ei为理想期望值），最低忍受值和理想期望值越高，表明用户对该项服务的关注度越高。关注度区间可表示为△s=smax-smin，即所有指标中的最大关注度与最小关注度之差。例如，如果将评分划分为16个等级，则用户对某一指标的关注度可以量化表示为:

用户对调查问题的关注程度可用于指标体系的权重赋值，从而构建评估模型的权重体系。

在具体对图书馆服务质量进行调查评价的过程中，可对数据进行如下收集、处理和分析：（1）设计调查问卷，问卷内容涵盖评价指标指向的全部问题。（2）随机抽取调查用户样本，通过直接发放和回收问卷的方式或通过网络进行问卷调查。（3）回收问卷，对问卷的有效性进行筛查，对所有调查用户或对不同调查用户按类别分别计算各指标测度（最低忍受值、实际感受值和理想期望值）的平均值。（4）对基本指标测度进行进一步测度和分析，如计算读者满意度、关注度等。（5）按照读者满意度、关注度对指标进行降序或升序排序分析，各个调查项目的综合排序决定了图书馆今后改进管理、提高服务水平、进行管理决策的优先顺序。照此方法，图书馆工作以用户需求为导向，通过不断完善资源配置和运行管理机制提高服务水平，从而推进图书馆事业健康发展。

[1]常 唯. LibQUAL+TM:图书馆服务质量评价方法新进展[J].大学图书馆学报, 2003(4):23-26.

[2]刘 峥. 图书馆服务评价与LibQUAL+TM[J].图书馆建设, 2004(1):45-47.

[3]王京山. 国外图书馆信息服务评价的理论模型及其应用[J].图书馆学研究, 2006(1):85-88.

[4]孙 静, 粟 慧. 用户感知的服务质量评价模式:以用户为中心的图书馆服务质量评价[J]. 图书情报工作, 2005(11):105-109.

[5]董 丽, 吴冬曼, 周 虹,等. 基于 LibQUAL+TM的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析[J].现代图书情报技术, 2006(3):76-81.