住院服务指南在护理工作中的应用

陈 燕 李美群 齐 佳 邓 敏

通过护理服务满意度调查，不仅有助于了解患者在护理、康复过程中的需求，更对落实健康教育、提高护理技术、改善服务态度、融洽护患关系、加强护理管理、优化医疗环境起着十分重要的促进作用。而健康教育作为护理工作重要内容，它贯穿于患者从入院到出院的各个阶段，成为检验护理质量的重要指标［1］。为了提高患者对病房护理工作的满意度，我们自2009年3月开始编写了住院服务指南，取得了较好的效果，现报道如下。

1.材料与方法

1.1 材料 随机选取2009年3月至2010年3月在我科住院的患者120例，其中男性90例，女性30例，年龄(59～99)岁，平均年龄72.5岁;其中高血压病70例，2型糖尿病32例，脑梗死8例，冠心病66例(其中急性心肌梗死3例)，老年性痴呆28例，慢性阻塞性肺疾病33例;学历：大专及以上32例，中专23例，高中33例，初中及以下32例。按照患者就诊的先后顺序随机分为实验组60例和对照组60例，两组每个季度各15人。

1.2 方法

1.2.1 住院服务指南的设计及制作 我科病房住院的患者大多为70岁以上的老人，听力及记忆力都相对较差，医护人员宣教过的相关注意事项很容易忘记。为了更好的尊重患者的生活方式、文化、信仰，我们受星级宾馆服务指南的提示，通过临床调查，制定了科室住院服务指南。

住院服务指南内容共十项。第一项为目录;第二项为我院历史及现状简介;第三项为入院需知，介绍科室主任及护长，告知本床位经管医生及责任护士名字，另外还有一些温馨提示，主要是科室的规章制度及安全防范措施的宣教;第四项为病房微波炉的正确使用及注意事项说明书;第五项为病房陪护管理条例;第六项为病区物品清单;第七项为医院常规检查的流程及注意事项;第八项介绍标本的正确采集;第九项是介绍患者住院期间常见置管的护理及注意事项，如胃管、导尿管，还有深静脉穿刺的管路护理等，这样可以有效的督促和监督护士更好的为患者工作;第十项介绍病房常见十大疾病的护理常规，包括每个疾病主要的症状、体征、治疗、护理和健康指导等内容。

1.2.2 住院服务指南的发放 随机选取2009年3月至2010年3月在我科住院的患者共120例，按照患者就诊的先后顺序随机分为实验组和对照组各60例，两组每个季度各15例。对照组采用常规护理方法的方式进行宣教，实验组在常规护理方法的方式基础上发放住院服务指南进行宣教。每个季度调查1次护理服务满意度及健康教育指标落实情况。不能填写者由患者家人或经其同意后由护理人员填写调查表。

2.结果

通过发放住院服务指南，不仅护理服务满意度提高了，而且健康教育指标落实率明显上升，如表1、表2所示。

表1 每个季度平均护理服务满意度对比(%)

表2 护理服务满意度与健康教育指标落实率对照

3.讨论

通过住院服务指南的使用，有效的提高了患者对护理服务的满意度。住院服务指南较全面地满足了患者住院的健康需求，我们可以在入院第一时间持该指南进行宣教，对于特殊原因不便宣教者可以让患者在方便时选择自行阅读，得到了老年患者及家属的一致认同，每季的患者满意度调查均在99%以上，自病房实行住院服务指南以来已多次收到患者及领导的口头表扬、感谢信和锦旗。

护理健康教育的根本目的是帮助患者树立健康信念，建立健康行为。健康教育是一项较为复杂的工作，仅以口头教育方式，患者及家属难以将所有内容理解记忆，由于医院普遍存在护理人员资源短缺的现象，加之护理工作任务较重、繁忙而琐碎，健康教育不能达到预期效果。我们启用了住院服务指南后有效缓解了这一矛盾。住院服务指南随时提醒家属、陪护及患者治疗期间的一些注意事项，以免延误检查及治疗，同时还有双向提醒作用。通过住院服务指南，也更好的促进了医患之间的信息交流与传递，保证了健康教育的连续性与完整性，提高了健康教育质量，使患者感受到来自医疗机构真诚的人文关怀。

1 何穗芬，张振路.综合健康教育形式的探索和实践［J］.中华护理杂志，1999，34(12)：761.