企业人性化管理中社会工作交往原则的应用

2011-07-13圣仑国际实业集团股份有限公司陈振国

中国商论 2011年8期

关键词：态度管理者原则

圣仑国际实业集团股份有限公司陈振国

企业人性化管理中社会工作交往原则的应用

圣仑国际实业集团股份有限公司陈振国

人性化管理是当代企业管理的潮流，也是提高企业管理效率和管理效益的重要理念和方法。本文尝试借用社会学方面研究的成果，来为企业管理的人性化提供更多的方法，同时，通过对不同领域的方法的借鉴，不断创新企业管理的方法和内涵。

企业管理人性化管理社会工作交往原则

改进企业管理的理念和方法，是企业提高管理效率和管理的综合效益不断努力的方向，现代管理理论认为，企业管理的目标应从监督制裁转向人性激发，从专制转向民主，从权利控制转向感情投资，努力寻求人性化、人情化的管理模式，使企业在保证人力资源需求满足的基础上，能够开发员工潜能，促使个人得到应有的提升和扩充，使企业和个人最终得到双赢发展。社会学的许多的方法是值得企业管理工作者学习和借鉴的，毕斯特克提出的个案工作者与社会个体成员交往应遵守的七项原则，即个别化原则、有目的地表达情绪原则、控制的感情投入原则、接纳原则、不批判的态度原则、自决原则、保密原则，对于企业管理具有重要借鉴意义。

1 企业管理中的个别化原则

企业的每一个员工都是一个独特的个体，他们有着不同的遗传、智能、体质、环境、经历、情绪、记忆等等，企业的每个管理和生产的部门不但由不同思想、感情、行为的个人组合而成，而且更有其不同的背景、历史、结构与动力，这使每个部门都各有其独特性。作为管理者必须理解员工的个别特性和需要，灵活地运用社会工作的原则、方法和技巧，有利于提高管理水平。

其实，个别化原则不单是根据员工的特点和需要进行管理，更深层次地反映了对人的价值观的尊重。管理者通过相应的方法，让员工体会管理者尊重他们是一个独特的个体。如：在细节上，了解员工的个别情况，顾及他们的情感、考虑和困难；另外，无论是以面谈、小组，或以会议形式的接触，管理者能够根据员工的特点，变换考虑问题的角度；还有管理者应让员工参予解决问题的过程，让他们表达他们自己对问题的看法、感受、期望、解决方法等。

2 企业管理中有目的地表达情绪原则

有目的地表达情绪是指管理者重视员工有表达情绪和感受的需要，所以应协助员工把感受表达出来。在指导过程中，管理者不但留心聆听、不阻碍员工的表达，有时还鼓励和激发员工去表达他们的情绪和感受；更不会因员工所表达的负面情绪而表示厌恶，或对他们责备。

心理学告诉我们，人处于一个极度焦虑、悲伤、无助的心理状况下，是没有能力去思考、分析与处理问题的。有目的地表达情绪能让员工借着表达去克服情绪，从而内在地促进员工解决问题的能力。

而管理者在与人沟通时，很多时候只着眼于一些事实资料，例如什么事件、为何会发生、发生于何时、何地、有些什么人物牵涉在内等，而忽略了当事人的情绪感受。要落实这项原则，管理者首先自己要相信表达情绪的重要性。其次，在指导过程中，管理者必须以员工为中心。指导过程的目的、内容和步伐，都要以员工的需要为依归，员工才有空间去表达。再次，管理者须切实地面对员工的情绪。不能因为员工陷于痛苦的情绪中，自己于心不忍，便企图把员工的问题简单化，或向员工提出一些毫无根据的保证。

3 企业管理中控制的感情投入原则

控制的感情投入是指管理者同时把自己代入及抽离于员工的经历、处境、思维、感知、价值观和情绪中。首先，管理者要想象自己是员工，去感受员工的需要、员工对自己的问题的理性和感性的反应、对解决问题的期望、能力及限制。只有这样，管理者才能让员工觉得管理者与自己结伴同行，从而赢取员工的信任，令员工对其产生共鸣；与此同时，管理者又必须能抽离于员工的经历、处境、思维、感知、价值观和情绪，清楚自己作为管理者的角色，履行自己作为管理者的任务，运用自己的自我、知识和技巧，冷静、客观地指导员工解决问题。控制的感情投入中控制一词，是要求管理者在投入与抽离两者之中，拿捏准确。过份投入，会令管理者处于员工相同的处境，失去解决问题的能力；但过份抽离又失去帮助员工所须有的感同身受。

要做到控制的感情投入，管理者必须乐意放下自我。管理者必须清楚认识自己对员工的处境，和员工对周围的人物和事物的想法、态度、情绪和期望；这些想法、态度、情绪和期望如何受员工自己的成长背景、人生目标、喜恶、感情等个人因素影响；和这些想法、态度、情绪和期望对指导目标和过程的影响。故此，管理者无论怎样重视自己的思想和感受，又多么反感员工的思想和感受，在感性上，他们也要把员工的想法、员工的情绪当作是自己的情绪，这样才能完全体会员工的感受。

4 企业管理中的接纳原则

社会工作相信每个人都有与生俱来的尊严和价值，管理者更应该认识到这一点，所以当面对员工的时候，无论对方曾经有什么经历、背景，无论他的问题因为什么缘故而产生；无论他对自己的问题需担负多少责任，管理者都应当认为对方是有尊严和价值、有能力去改变自己和改善生命，都是值得我们去指导和帮助的。无论员工是怎样一个人，管理者都要尊重这个人，就是接纳。只有在管理者能接纳员工的情况下，员工在管理者面前才无需掩饰或隐瞒自己，敢于向管理者坦白自己的思想、行为和感受，管理者才能对员工有充分和真正的了解，亦只有这样，管理者才能有效地帮助员工。

要贯彻这项原则，管理者必须要以员工为中心，尊重员工的思想、意愿和感受，而不是要员工迎合自己的喜恶和要求。此外，管理者要相信员工能够帮助自己，对员工解决问题的能力和动力有信心，只有这样，管理者才会不论眼前的员工是怎样的一个人，都仍然对他尊重，和乐意帮助他。最后，管理者不单要响应员工的想法，同时亦要响应员工的感受，让员工觉得管理者重视他的感受、尊重他的个人。

5 企业管理中不批判的态度原则

不批判的意思是指我们不会对员工的个人作出批判，我们不会批判他们的对与错、是否值得我们指导、对讨论中的问题需负上多少责任等。这个原则强调在攻克难题时，诸如脑力激荡等活动中，管理者与员工共同努力去解决问题，双方处于平等地位。社会工作相信每个人都有与生俱来的价值，所以我们亦无需再去判断员工是否有价值去获得指导。同时，如果无论员工是怎样的一个人，管理者都能接纳他们的话，管理者亦无需批判员工了。

管理者不批判员工，不等于不需要判断力。我们在不批判员工之余，却会对他的行为、价值观、态度、道德标准进行分析而作出评价。我们会评价员工的行为，因为我们需要协助员工去除一些社会不接纳的行为；我们要评价员工的价值观，因为我们要协助员工将一些不合乎社会规范的价值观矫正过来；我们要评价员工的态度，因为我们要协助员工建立一些积极、有建设性和有助员工解决问题的态度去面对问题。

简而言之，不批判的态度就是指管理者不会对员工的对与错、或员工在问题上所需承担的责任等方面加以批判，但会对员工的行为、价值观、态度和道德标准等作出分析、评估。

要让自己能实行这项原则，管理者首先要保持自我警醒，经常审视自己的价值观和偏见，并在与员工交往时，尽量控制自己，避免以自己的价值观和偏见来批判员工。

其次，管理者须对员工的感受、反应保持敏锐。有些时候，管理者在不知不觉间，会在言语、态度、语气上表露了自己对员工的批判。若能注意员工的感受反应，便能对自己的批判态度提高警觉，以避免员工感到受批判而管理者仍不自觉。

最后，要表达不批判的态度，有些时候，言语未必是最有效的途径，管理者须透过说话的语气、表情、举止去让员工感受到他不批判的态度。所以，管理者要经常保持良好状态，并时刻留意个人的态度表现。

6 企业管理中的自决原则

社会工作相信每个人都有价值和尊严，有能力和动力去改善自己，而且每个人都应对自己的行为负责。因为这些信念，社会工作认为人有权利和有能力去决定自己的事情。管理者的责任，是协助员工为自己的事作出选择和决定；而非替员工选择和决定。同时，只有由员工自己作决定，员工才会有较大的动力去执行决定而达致管理的目标。

企业的管理者可以用以下的方法来实践员工自决的原则。首先，管理者在员工作出决定前，自己要能对员工的问题和需要作出一个全面而客观的评估，进而协助员工了解自己的处境和意愿，好让员工能根据自己的目标作决定。其次，管理者须指导和协助员工认识有关的资源，让员工认识各种不同选择的可行性及了解各种选择可能带来的影响和后果，令员工在充分的考虑后才作出他们个人的决定。最后，管理者需要与员工建立一个良好的关系，让员工无需因为恐怕引起管理者的不满而不敢作决定。