家电召回渐行渐近

文/王 峥

2004年，我国第一部有关缺陷产品的召回法规——《缺陷汽车产品召回管理规定》开始施行。此后，《儿童玩具召回管理规定》、《食品召回管理规定》、《药品召回管理办法》也相继出台。这些召回法规的出台，在保护消费者利益方面起到了极大的促进作用，但“缺陷家电产品”的召回制度却迟迟未见出台。随着家电产品的普遍性问题不断出现，业界关于出台家电召回制度的呼声也越来越高。

2010年，国务院法制办发布的《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》指出，生产者应当对其生产的家用电器产品履行召回义务，销售者、修理者等相关经营者应当协助并配合生产者履行召回义务；此外，生产者在我国境内的召回措施需与境外相当。

据悉，《家用电器产品召回管理规定》有望近期出台。

家电企业为何“谈召色变”

众所周知，我国是家电产品的生产和销售大国，家电是与老百姓生活关系最密切的产品之一。据不完全统计，2010年我国主要家电年产量已经超过10亿台，预计到2015年，家电工业总产值将达到1.1万亿元，年均增长约10%。在这种背景下，如果某一批次或者某一型号产品由于企业在设计、生产、销售等过程中的错误而出现安全问题，势必会对消费者产生不可估量的危害。

早在2009年，韩国三星就因自爆事故在我国召回了6个型号的原装进口双开门电冰箱；2010年，LG公司在我国召回了4个型号对儿童存在安全隐患的滚筒洗衣机；同年，松下公司在我国召回36万台存在安全隐患的电冰箱，成为国内迄今为止最大规模的家电召回活动。近两年来，虽然家电召回事件明显增多，但相对我国数以亿计的家电产量而言，所占的比例微乎其微。

然而，更多的企业往往是“谈召色变”，刻意回避。

一方面，企业惧怕召回对品牌产生负面影响，进而导致巨大的市场份额流失。就家用电器产品而言，品牌在很大程度上左右了消费者对产品的选择，而企业开展召回必须公开、广而告之，社会影响较大。因此，企业往往刻意回避这一话题，即使是开展了召回活动，也尽量避免使用“召回”二字，而是用“免费维修”、“免费升级”、“免费检测”等字眼代替，使普通的召回活动变成了“厂家为消费者额外提供的增值服务”。以去年某品牌笔记本电脑召回事件为例，其中国官方网站将其描述为“免费软件升级服务计划”。事实上，这批笔记本电脑有温度控制设计问题导致过热，令机身外壳变形或烫伤皮肤情况，全球有50余万台问题笔记本被召回维修。

另一方面，召回会增加企业成本。家电产业属于完全竞争的产业，利润率较低。而家电产品的缺陷又往往是由于设计或制造等原因造成，一旦召回，数量动辄就会超过几十万台，这无疑会给企业带来不小的负担。因此，一些企业明知道产品存在缺陷也不主动承担告知义务，宁愿等到事故发生后再与受害者“私了”。

此外，大多家用电器生产门槛较低，同质化比较严重。例如，南方有些地方生产电热取暖器，很小的一个区域内就聚集着十几家甚至几十家类似的企业，他们的产品设计水平相同，生产工艺相当，一旦发现存在缺陷，众多企业都会存在类似问题，在相关法律法规还不完善的情况下，谁都不愿首先主动召回。

随着家用电器召回制度的完善，企业应转变观念，正确认识召回的积极作用和重要意义。综观世界知名的家电生产商，它们都视品牌为生命，但几乎无不例外都有召回经历。松下公司召回36万台电冰箱，不但销量没有受到影响，反而在消费者心目中树立了负责任的良好形象。虽然从短期看，召回会给企业带来一定的经济负担，但从长远看，召回的积极作用远大于负面影响，消费者的信任感和对品牌的忠诚度会进一步增强，企业的品牌价值会进一步巩固，这些都有利于企业长远发展。

消费者应走出“认识误区”

召回的顺利实施不但需要制度的完善，也需要消费者的密切配合。很多消费者对召回的认知并不成熟，甚至简单理解为“召回就是退货，就是赔钱”。因此，实施召回制度的同时，有必要对消费者进行宣传，让他们了解“召回”的真实内涵。

首先，缺陷家电不等于不合格家电。家电存在缺陷和家电质量不合格不能简单地混为一谈。判断家电是否存在缺陷主要是看家电产品是否存在某种不合理的危险，而这种不合理的危险是由于产品的设计、生产、指示等原因造成，同时，这种不合理的危险会危及产品使用者的人身、财产安全。因此，判断缺陷的方法主要是专家通过对搜集到的缺陷信息进行分类和分析，同时通过相关实验，模拟用户的使用环境，从而再现不合理危险的发生条件，由此判断产品是否存在缺陷，必要的时候也可召开听证会，这是一个比较复杂的过程。而判断产品是否合格主要是看产品是否符合相关标准，是通过实验的方法来验证产品的符合性，判定相对比较容易。特别要指出的是，由于判定产品是否存在缺陷和判定产品是否合格这两个过程所关注的角度不同，经常会出现产品符合标准，但确实存在缺陷的情况，因此，每一次缺陷产品召回事件的发生从某种角度来说，对相关产品标准的进一步完善都会产生一定的积极意义，这是世界上所有建立缺陷产品召回制度的国家所普遍存在的情况。

其次，召回不等于退货。很多消费者认为，企业将缺陷产品召回就是将缺陷产品收回，消费者就可以将手中的召回范围内产品向企业退货。其实，退货只是企业消除缺陷的众多手段中的一种，企业还可以通过补充或者修正消费说明、修理、更换等方式有效预防和消除因缺陷可能导致的人身、财产损害危险的发生。需要指出的是，缺陷家用电器产品对消费者造成损害的，生产者实施召回不免除其应当依法承担的其他法律责任。

最后，家电召回需要广大消费者积极参与。家电召回一般包括以下几个环节：家电缺陷信息搜集—家电缺陷分析调查—家电缺陷认定—缺陷家电召回实施—缺陷家电召回效果评估。后两个环节没有什么问题，国际上也有比较成熟的做法，前三个阶段则比较关键，有很多需要认真思考的地方。特别是家电缺陷信息搜集这一环节，实践证明，缺陷信息的搜集和分析在整个缺陷产品召回过程中起着举足轻重的作用，是能否成功实施召回的关键所在。消费者是家电产品的直接使用者，他们对手中的家电产品最了解，最清楚手中的家电产品存在哪些问题。由于信息的不对称性，消费者所掌握的家电缺陷信息往往仅限于自己手中的产品，难以反映批量性、群发性的质量安全问题，这就需要广大消费者把问题积极向有关部门反映，有关部门才能根据消费者反映的问题及时启动缺陷调查，切实保护消费者合法权益。“众人拾柴火焰高”，缺陷家电召回需要广大消费者的积极参与。

如何建立高效监管机制

与广为人知的汽车召回相比，家用电器召回无论是在监管职责上，还是在监管对象上，都存在明显不同。

家用电器产品召回管理的职能更多地下放到了省级质检部门。《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》也对此有明确的规定，包括缺陷信息搜集、缺陷调查、缺陷认定、召回监督管理、相关信息公告等，这些环节都将由省级质检部门来完成。《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》还赋予了省级质检部门进入企业现场调查、查阅复制相关资料、查封扣押缺陷家电、公开征求相关信息等权力。同时，有关条款还对家电生产者隐瞒缺陷、未尽报告缺陷义务、拒绝配合调查、拒不承担召回责任、未提交召回报告、相关信息保存不全以及销售者和其他经营者拒绝配合召回等行为都规定了相应的处罚措施，由省级质检部门具体行使。

从数量上看，与汽车工业的相对集中不同，由于家电产品种类繁多，大部分家电产品生产技术门槛较低，因此，家电企业数量繁多，上海地区的家电企业预计就超过1 000家。从产品可追溯性看，与汽车产品的统一代理销售不同，家电产品的销售方式可谓五花八门，商场、卖场、集市等都可见家用电器的身影，可追溯性较差。

因此，能否建立高效的家用电器召回工作机制将直接影响到此项工作的顺利开展，就上海市而言，可从以下几方面入手：

一是抓宣传教育。召回作为国际通行的质量管理模式已被全世界普遍接受，但在我国属于新兴事物，起步也就是近几年的事，要让广大企业和消费者充分认识和接受还需要一个过程。相关管理部门要加大召回工作的宣传和教育力度，不但要宣传我国这几年召回工作所取得的巨大成就，也要宣传国外召回工作的开展情况，为缺陷产品召回工作营造良好的社会氛围。要逐步让企业认识到，产品出现缺陷是不可避免的，召回缺陷产品是企业应当承担的社会责任，召回应当是企业的主动需求而非被迫。世界上大部分知名企业都有过召回的历史，主动召回不但不会损害企业的品牌形象，反而能取得消费者的进一步信任，有利于企业的长远发展。通过宣传，也要让广大消费者认识到，缺陷产品并不可怕，通过召回是可以消除产品缺陷的，要以一颗平常心来看待召回，绝大部分企业是能够主动承担社会责任的，广大消费者在坚决维护自身合法权益的同时也要给负责任的企业多一些宽容。

二是抓机构建设。早在2008年，上海就率先成立了全国首家省级缺陷产品管理中心，同时，缺陷产品召回管理职能也被写入了市质量技术监督局的工作职责。通过几年来的运行，上海的缺陷产品召回管理工作卓有成效、取得了显著成果。迄今为止，上海市质量技术监督局缺陷产品管理中心已受理实施相关缺陷产品召回36次，涉及不同类别和型号的缺陷产品67种，共召回各类缺陷产品421 177台（件），有效保障了广大消费者的合法权益。

随着法律法规赋予省级质检部门更多的权力和职责，相关缺陷产品管理组织机构还需进一步优化和完善，才能适应不断发展的形势需要。全市缺陷产品召回管理工作应由市质量技术监督局统一领导、统一部署。市质量技术监督局应当统一制定缺陷产品召回的相关政策和管理机制，统一发布相关信息，负责全市的缺陷产品召回宣传教育工作。在此基础上，还要利用好现有的人员和装备条件，建立统一管理、相互配合的缺陷产品召回信息搜集、技术支撑、执法保障三支队伍。

1.建立以12365质量热线为基础的缺陷信息搜集平台，除了能够在海量的申投诉信息中过滤出产品缺陷信息外，还要通过相关技术手段加强对相关媒体、网络的监测，及时发现产品缺陷信息，并对缺陷信息做初步分析，同时承担相关缺陷投诉个案的调解处理工作。

2.进一步完善以缺陷产品管理中心为核心的技术支撑机构。缺陷产品管理中心应当在市质量技术监督局的统一领导下，朝着缺陷研判和缺陷认定技术机构的方向发展，应当按产品类别建立起属于自己的缺陷认定专家库，挑选相关检验机构承担缺陷检测任务，开展对相关专家和机构的考核工作，对相关企业开展召回法律法规和政策的培训和宣贯工作。

3.进一步整合稽查总队和区县质量技术监督局的力量，建立缺陷产品召回行政执法队伍，承担缺陷产品召回调查、取证以及行政执法任务。

以上三支队伍要在市质量技术监督局的统一领导下通力合作，相互配合，在缺陷产品召回工作的不同环节发挥各自作用，共同推动本市缺陷产品召回工作顺利开展。

三是抓人员培训。由于缺陷产品召回管理工作专业性较强、技术含量较高，因此，除了相关法律法规和工作流程都要熟悉以外，相关人员的培训一定要有针对性。例如，搜集缺陷信息的人员必须能熟练区分哪些问题属于缺陷问题，哪些问题属于一般的质量问题；判定缺陷的人员必须是相关产品的专家，必须清楚哪些问题可以判定为缺陷；行政执法人员必须熟悉相关法律法规和执法流程，熟悉缺陷调查的方法和技巧。这些问题都需要通过系统化的培训来解决。