仪征市人民医院的医院文化建设分析与对策

2011-06-22江苏省仪征市人民医院

医院管理论坛 2011年8期

徐媛江苏省仪征市人民医院

夏媛媛南京医科大学医政学院

研究背景

在日益激烈的医疗服务竞争压力下，谁能占领人才开发的制高点，谁就能在激烈的竞争中掌握主动权。医院服务时提供与病人之间直接的相互作用，满意度高的医务人员，不仅提供的服务质量好，而且对患者的反应性也好。医院文化是医院在长期医疗服务实践中凝聚积累起来的文化氛围与价值观，是为广大医务人员所认同的医院精神，经营理念和行为模式。医院要充分调动员工的工作积极性、主动性和创造性，必须有一套完善的、可行的、便于操作的激励机制。[1]所谓满意度，是指员工对于其需要已被满足程度的感受。员工满意度是员工的一种主观价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。员工满意度对于医院而言是至关重要的。[2]医院服务的客户是患者，是一个特殊群体，通过让医务人员满意来达到让患者满意，这对医院文化建设有特别的意义。

研究对象与方法

为明确YZ医院的医院文化建设情况，特设计了一份问卷调查

问卷设计本次调查表包括三部分内容：（1）医院员工一般情况；（2）对医院医疗工作满意度的认知情况；（3）对当前医患关系的认识程度。共有30道小题，其中第二部分采用Likert5点计分法来测量，“很不满意”赋值1分，“不满意”赋值2分，“不确定”赋值3分，“满意”赋值4分，“非常满意”赋值5分，分值越高表示满意度的程度越高。问卷最后设置了开放式的建议与意见栏。

调查对象本次研究范围较小，主要是YZ医院的员工，包括医生、护士、医技、行政管理、工勤五个方面的工作岗位。共发放问卷调查100份，有效问卷90份，问卷有效率90%。

调查方式采用按部门划分的分层随机抽样方法，进行现场调查。根据不同的部门及人数的多少确定样本量。

数据处理本研究采用spss16.0统计软件，对有关数据进行分析检验。

研究结果

调查对象基本情况人员的专业和职称构成情况与全院的人员构成情况基本相同。

由统计资料表1可知，教育程度以本科居多，职称以初级居多，工龄以11-20年居多。

表1 医院员工基本情况（N=90）

综合满意度（见表2）从总满意度来看，“所做工作或劳动成果得到认可和赞扬”这一项满意度最低。医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，专业性十分强，由于人体存在着客观差异，即便医生尽职尽责，对相同的病采取同样的规范治疗方法，也可能出现不同结果。医院从2011年1月即今年开始实行平衡计分卡进行绩效考核。每一项都考核得很细，如果稍有差错，就会扣除相应的分值，那么奖金也相应下降。对于员工工作的鼓励做得还不到位，例如窗口服务一个季度无投诉奖励500元。这对于窗口科室太不容易，而且每遇投诉不管对错都先开会批评，扣分的处罚远远大于奖励，这让员工的积极性受到打击,以至于出现冷抵抗：对患者能尽量不说话就不说话，如果患者有意见就转身走人，在医疗服务中也尽量保护自己。“得到家人的支持”，医务人员在医院的工作是高技术、高投入、高付出、高风险、高工作量的工作，无论在哪一方面的工作都需要家人的足够的理解与支持，在这一点上，医院员工大多数人对此表示满意。

第一，员工满意度具体分析。如前所述，将员工满意度分为10个维度进行测量，在每个维度上的得分情况如表3在满意度10个维度中，被测员工在“团队协作及人际关系”这个维度上得分最高，而对于“薪酬及薪酬的分配制度”这一维度上反映的满意度则最低。

薪酬得分最低，从标准差来分析，薪酬标准差最高大于0.9，可见员工对医院的薪酬的满意度存在较大分歧。“薪酬及薪酬的分配制度”是医院员工最敏感的一根神经。现行的绩效考评与报酬系统可能存在不完善的方面，需要领导给予必要的关注去改善。

第二，不同岗位员工满意度分析（见表4）。在不同岗位员工满意度分析中：行政管理最高，其次是临床医生，依次是后勤人员，医技人员，护士最低。

医务人员的高技术、高投入、高付出、高风险和回报的落差太大，加上社会负面舆论较多，这些都对医疗护理人员的心理形成较大压力。卫生技术人员较之其他人员的工作风险大、压力大，所以存在着更多的不满意，而工勤、行政管理相对于同工种的其他行业来说，收入还是可观的，这主要由于医院的行业特殊性决定的。在“薪酬及薪酬分配制度”上，医生、护士、医技、行政、工勤的满意度分别是：2.12、2.12、1.96、3.54、3.59，说明不同工作类型的员工对收入的满意程度存在较大分歧。现行的绩效考核，相对于偏中层，而行政管理人员几乎都是中层，这是由于医院本身所决定的。原先医院属于副局级单位，有好多科室没有细分，加之行政管理人员较少，所以在单位由副局级升为正局级，几乎每个行政人员都是中层干部，所以说他们满意度最高。而工勤人员，相对于临床一线、行政管理，比较轻松，工作压力不大，现行的绩效考核注重的是“效率优先，兼顾公平”，所以他们的报酬有了大幅度的提高。而临床的医生压力大，临床的护士工作繁琐，而现行的绩效考核对报酬没有多大的变化，所以抱怨比较多。医技科室工作量大，奖金低于医生和护士，以致医技人员抱怨：学5年本科不如当初学中专护理，同样是学校毕业，同样是学5年，学医技有什么用。

表2 医院员工的综合满意度

表3 各维度总体满意度均值

表4 不同岗位员工满意度情况

表5 不同职称员工满意度情况

第三，不同教育程度员工满意度分析。结合表4显示出护理人员和医技人员在医院中属于满意度较低的人群。在医院，教育程度高的员工，医院给予了更多的关心和重视，其相对进修机会、个人能力发挥等方面满意度水平要高于学历较低的员工。

第四，不同职称员工满意度分析。由表5所表示：高级职称（正高及副高）的医生相对于其他级别的满意度较高。医院制度中对于职称的晋升都有一定的比例，能够晋升为高级职称的医生，离不开他们自身的努力，而成为医院医疗竞争的核心，成为医院人力金字塔的顶端。医院对他们非常重视，在工作、生活上都给予了较高的待遇，他们感到社会地位较高，报酬相对满意，满意度较高。而中级职称在医院是一个夹心层。中级职称医生相对感到社会地位不高，工作氛围较差，环境不理想等，主要因为他们要对上下两级负责，直接负责病人，工作压力和医疗风险较大，而报酬又相对较低，所以他们满意度不高。初级职称人员满意度相对较低，可能与工作量大，工作环境和薪酬有关系。

讨论

医务人员对自己工作总的满意度不尽如人意，呈一般水平员工普遍反映工作强度大，工作压力大，各个科室内部的人员配置与工作任务的匹配尚有待于改善。对于分配制度，员工存在较大程度上的不认同。医院在分配制度上最近刚刚做了改革，改革势必会带来利益分配的变化，而这又势必对员工心理带来冲击，这提示医院在今后的分配制度改革中，应当不断探索经验，将合理的，能起到激励作用的部分保留下来，并不断完善操作中不尽合理的地方，以提高员工工作的满意度，激发更大的工作热情。

医务人员最不满意的是薪酬医院是知识密集型人才单位，对工作和生活条件期望值也高于一般人群，若付出和回报比预期产生较大差异，也会加深不满情绪。[3]对获得报酬与付出的劳动强度，职业压力等相比较，医务人员认为薪酬较低，不满意感比较突出。薪酬是影响工作满意度最主要的因素。30岁以下的科技人员超过总数的一半，基本上都是从大学毕业不久的学生，他们面临结婚、生子、买房等重大经济压力，薪酬福利作为大多数人最主要的经济来源，决定着个人生活水平的高低，而这部分科技人员的工资收入又往往不高，因此，薪酬福利对工作满意度与否具有重大意义。[4]

员工满意度低会导致人才流失最近十年来，医院人才流失比较严重，一般新进的人员不会在医院工作超过3年就会考研或者考公务员走人，而有经验的和职称比较高的医生则另寻单位，留下来的人大多是本地人、有家庭有孩子、有家人牵挂的员工，导致医院人才青黄不接。究其原因主要是因为：工作辛苦，收入低，没有好的发展前景。由于医院人才流失严重，导致有很多科室每个员工一个月值班达到8个或者8个以上，人才的紧缺是医院现在面临的重大问题。员工满意，是医院“以人为本”的具体体现。医院的管理者非常重视病人的满意度而不重视员工的满意度。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就相应提高5个百分点。[5]

研究显示在对医院的管理制度评价上不满意感突出医务人员对现实的奖惩制度、考评制度和分配制度有较多意见，在工作风险方面医务人员对医改形势下工作的稳定性、较多的医疗纠纷所引发的人身安全感到忧虑；另外医务人员对工作中的过度紧张疲劳也产生了不满意感，这是医疗工作本身特点所致；在工作中医务人员必须承受高强度的压力，既有精神上的高度紧张，也有体力上的过度疲劳，这种不满意感在调查中以护士、医生尤为突出。[6]

对策

构建医务人员工作价值观体系价值观是医院经营管理的灵魂，是医院内部全体员工判断事物、行为的统一标准，是医院文化的核心。[7]一套完整、科学的价值观可以向人们展示医院所坚持的理念，告诉员工医院如何达到自己的经营目的。研究发现，医务人员对于工作价值观各个方面重视程度比较高，最重视的工作价值观均是环境价值，这说明，医务人员重视工作是能否与同事产生良好互动及人际关系，组织的薪酬福利分配及其他制度是否完善。从马洛斯需要层次理论来看，这些都属于较高级的需要层次。[8]

构建“以人为本”的医院文化在医院的绩效管理体系中必须高度重视医院文化建设，深刻理解和把握医院文化的内涵，将医院文化渗透和贯穿到医院管理和为病人服务的全过程，让医院文化深深植根于组织中，成为组织成员共同的价值观念和自觉行为，即通过医务人员良好的道德素质、精湛的医疗技术、优质的服务，为患者提供更加优质、更加满意的服务。[9]医疗是融合高技术、高风险为一体的特殊服务性行业，工作核心是提高病人满意度，不管是从技术上还是服务上，病人满意度是医院管理始终如一的标准。但是，病人满意度的提高是通过医疗服务实现的，而医疗服务最重要的是通过医务人员的劳动来完成的。[10]重视职工的职业发展，注重人才培养，增强竞争力。为职工提供适当的职业培训，更快更好地更新职工的技能和知识，同时帮助员工做好具有个性的个人职业生涯规划，发挥职工主观能动性，满足职工自身发展的需要，促进人才培养，也是对医院发展起到事半功倍的作用。医院要为员工创造一流的工作环境与条件，满足员工的需要，从而使员工更加努力地工作，为病人提供良好的服务，以最终达到提高病人满意度的目的。医院要想提高病人满意度，必须从满足员工开始做起。正如马斯洛需求层次理论所说，在医务人员的生活中，也有各种由低到高的层次需求，这些需求对医务人员来说也是不可缺少的。[11]关爱职工，给予职工良好的工作环境，给予职工足够的工作支持，使职工安心地在岗位上工作，使医务人员对待病人的态度更加亲切和蔼，这绝对比任何一台精密的仪器更能打动病人，使医院病人的满意度大大提高，使医院的美誉度大大提高，从而提升医院的竞争力。

构建公平公正的医院管理制度公平公正是每一个诚实的职工都希望医院所具备的特点之一，而这一特点影响着职工的工作满意度，影响着医院文化的建设。在医院的管理层，给每一个职工一个公平的发展机会很重要，这体现在管理制度的各个方面，特别是绩效考核的公平、薪酬分配制度的公平以及晋升机会的公平。尤其是薪酬的公平，美国行为科学家亚当斯所提出的公平理论认为，人们不仅关心个人努力所得报酬的绝对量，而且更加关心自己的报酬与付出和他人的报酬与付出之间的对比关系。[12]对那些薪酬不高但工作表现又十分突出的医务人员可以适当的提高其福利待遇，较高的福利待遇也可以在心理上给医护人员以较高的安全感和满足感，提升其工作满意度。公平可以使职工踏实地工作，使职工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的内部环境使职工满意，使职工能够心无杂念地专心工作。[13]

构建开放的沟通系统医务人员普遍希望在工作之余能够给予员工一个足够的支持与信任的沟通平台，使管理人员能够倾听到医院一线员工的心声，倾听到一线员工工作中存在的问题和矛盾，还有切实可行的意见和建议，使管理人员能够掌握员工真实思想，提出建设性的建议，进行双向的讨论。在采取各种有效措施的同时还需要进行反馈控制，定期进行调查，以修正或强化医务人员为医院所付出的努力。

完善医院的分配制度针对医院目前情况，引入了平衡计分卡作为绩效管理的手段，以财务、客户、内部流程及学习与成长4个层面确定质控指标体系，把医院的战略目标与科室、小组、个人的意愿结合起来。一方面对科、组、个人进行科学有效地绩效评估，另一方面反映科室建设中的偏差与不足，指导科室改进，从而引导科室全面均衡地发展。医院应加强管理制度的改革，制定合理的考评、奖惩制度，尤其是在分配制度上应注意解决分配公平性的问题，尽可能缩小不同群体间满意感的差异，提高公平性，提高员工的福利待遇，保护医务人员的工作积极性。

针对重点人群进行有效干预从事医疗一线工作的医生、护士、医技人员的工作满意度与从事后勤、行政管理人员相比较低，尤其是护士和医技人员，应充分考虑和重视医疗一线工作人员。一线工作人员每天接触大量的患者，每天的工作压力、工作强度很大。由于一系列的医疗纠纷成为社会热点话题，使医患关系日益紧张，使一线医疗工作者的职业安全感大大降低。医院应积极应对医疗纠纷，降低对医务人员的负面影响。为减少医疗纠纷给医疗工作和职工满意度的负面影响，医院应建立和完善防范医疗纠纷的管理机制，建立医务人员与病人的良好沟通渠道，进一步优化医患之间的关系，最大可能预防和杜绝医疗纠纷的发生。[14]购买职业防护保险，给医务人员更好的安全保障。职业防护保险作为一种职业保护险种，可以为医务人员提供在工作场所职业及工作原因等受到意外伤害或暴力侵害时，提供一种保险。[15]

小结

评估医务人员工作满意度是医院和谐发展的必然要求，是医院管理决策的重要手段，是维护医护人员心理健康的重要手段，是提高病人满意度的有效方法，是构建医院文化的必然手段。故医疗机构应投入更多的资源在环境价值方面，例如：建立团队合作的医院文化，设计符合医务人员需求的薪酬及福利政策，以及提供良好的培训和生涯发展规划辅导。组织的发展关键在于员工能力的发展，因此，可通过自我价值的提升，激发员工的组织公民行为，进而增加员工工作满意度，提高其对组织的承诺及忠诚度。[16]

1 余凯成,程文文.人力资源管理[M].大连:大连理工大学出版社，1999:21-26

2 张燕秋.某医院员工满意度调查与分析[J]才智，2009(2):283-284.

3 薛睿,袁士宗,张波.医务人员工作满意度调查及需求分析[J]才智，2009(2)：283-284.中华医院管理杂志，2005,21(11):758

4 任枫,汪波,张保银,等.不同学历科技人员工作满意度影响因素的实证分析[J].科学学与科学技术管理，2010,(1):151

5 宋艳丽,解颖.鞍山市某医院医护人员工作满意度的测量与评价[J].医学与社会，2006,19(8):57-59

6 孙建红,石宇,李亚芹.医务人员工作满意度的测量与评价[J].医学与社会，2006,19(8):59

7 张德.企业文化建设[M].北京:清华大学出版社,2001

8 杨美玉,李秋洁,赵术菊.护士工作价值观的工作满意度的调查研究[J].中国实用护理杂志，2006,22(6B):69-71

9 李国红,张娟.医务人员激励机制的研究[J].中国医院管理，2007,27(1):21-22

10 林方才,赵京湘.谈员工满意和病人满意之间的和谐关系[J].中华医院管理杂志，2008,24(1):15-16

11 叶正平,冯霄.医务人员工作满意度评估价值及方法探讨[J].西北医学教育，2009,17(4):704

12 葛培波,高天云.提高工作满意度的途径[J].山东经济，2002,(3):60-61