“百团大战”今年或将结束

魏精

团购网站模式容易复制，行业准入门槛较低。于是，商家们嗅着商机蜂拥而至，导致团购网站良莠不齐。在竞争过程中，优秀团购网站纷纷脱颖而出，滥竽充数、浑水摸鱼的逐渐被挤出，虾兵蟹将一退，团购业成了枭雄智者角逐之地。

日前，本刊记者专访了F团总裁兼CEO林宁先生，让他带来不一样的团购行业发展思路。

团购模式本土化

记者：团购模式源于国外，其中以Groupon最具代表性，您认为国内的团购网站模式是它的复制品吗？

林宁：他们只是长得像，不能一概而论。Groupon模式进入中国，已经发生了改变。只能说国内团购网站对Groupon模式有借鉴，而不能说是完全复制。

在性质上，虽然也叫团购，但国内团购网站更像是生活服务业B2C，不需要物流的电子商务；在佣金上，Groupon占50%左右，而国内大多团购网站只达到10%。其实，我们要收50%佣金轻而易举，但是我们不愿意，我们更愿意最大限度让利给用户，提高用户对团购网站的忠诚度；在选品上，Groupon一天只推出一款精品团购，这并不符合中国人的消费习惯。中国的消费者喜欢有更多选择，所以，现在很多团购网站的选品相当丰富。

团购形成消费习惯

记者：团购从开始出现到现在已有一年时间，在这期间，您对团购行业市场前景的判断发生过改变吗？

林宁：没有。选择进入这一行业，自然是看好它的发展。团购可以说是一个很好的模式，一年多来，团购网站一直在飞速发展。举个形象的例子，刚开始，我们只有几个用户，销售额也不多，现在销售能达到几千万，用户量每天都在递增。

中国市场其实很有意思，由于消费习惯、接受能力不同，有追求时尚的，就会有相对保守的，所以团购还没有像电视一样普及，但它作为一种生活方式已经是不争的事实。既然是生活方式，肯定会被用户追捧，形成供不应求的表象。所以，纷纷挤进这一行业的商家，很多只关注它的低门槛高价值，并没有看到其中艰难之处。互联网是什么？简单地说，就是一个没有地域限制的竞争场所，看似低门槛，事实上门槛很高。互联网推广无法垄断，只要产品做得好就会有用户，竞争非常激烈。的确，做一个团购页面、开几家分站不难，不需要多少资金，难的是持续经营能力。就像视频市场，视频本来是一个门槛很高的行业，但一开始兴起时，也出现了几百家视频公司，放眼望去，现在剩下的寥寥无几。

“百团大战”今年或将结束

记者：您认为这种团购热潮能持续多久？未来团购业会朝什么方向发展？

林宁：我认为，人们说的“百团大战”、“千团大战”今年或将告一段落。经过一段时间的市场洗礼，团购变成一种生活方式，用户在选择团购网站时就会多几分谨慎，不会再像刚开始时那样盲目。在这一过程中，一些小型的团购网站将会死掉。

这是好事情，行业里面会少些杂音，团购网站就会朝精细化发展。用精细化服务来提升品质，规避诸如服务缩水、售后服务不到位等问题。我就曾经提议过，用户下完订单后直接向商家预约，预约不上不付费。

在精细化道路上，对于企业来说最重要的就是，能否放低身段倾听用户的声音，把服务意识嵌到每一个员工心里。F团打出的口号是“放心团”，其实叫“放心团”是“很危险”的一件事，当用户投诉时，他们第一句话就会质问“你也配叫放心团”，所以我会“逼”着员工把每一个服务做好，第一时间把客户投诉转发给员工看，让他们意识到，让客户放心就是我们的行为底线。这个方法也许比较传统，但却很管用。

除了团购网站服务走向精细化之外，团购行业未来可能会出现资源整合。目前，团购网站主要分垂直型团购网站和门户网团购项目两大类，随着市场资源整合，也许团购会被整合到门户网站旗下；团购网站也可能成为另一种形式的门户，因为团购发展速度快，流量不逊于任何一个门户网站。

诚信缺失不只是团购

记者：随着消费欺诈、维权问题等投诉日益增多，用户对团购网站和商家越来越不信任，您对此怎么看？

林宁：一提到诚信缺失，人们就喜欢把目光投向团购网站和商家，其实这不完全是团购行业的责任。目前，团购网站主要经营领域是生活服务业，而中国生活服务业自身发展还不成熟，本来就存在一定问题，服务标准、品牌意识和服务能力都有待提高。

服务作为一种商品，自身具有特殊性，与标准化产品不同，没法用标准化来衡量。比如说，牛排一块，但一块到底有多少克，这里的变数就很大。而且商家为了通过各种促销来达成某种目的，服务就更难保证了。我一直都认为，商家参团的重点是形成口碑和服务能力，如果服务不好，等于花钱做广告自损形象。团购增长速度非常快，千人一团、万人一团都平常，只要有1%的用户不喜欢，就会对商家造成难以弥补的损失。

面对诚信缺失，团购网站也有责任。其中，可以分两种情况：一是违法经营、恶意欺诈；二是服务能力有限。我们能做的，就是努力提高自身服务品质，完全倾向于用户。我们不敢说提供的服务百分之百完美，但是出了问题一定会百分之百负责任。

扩张是必然选择

记者：您曾对媒体说F团接下来的目标是扩大分站，如何保证服务品质提升与分站扩大同速呢？

林宁：风险资本的介入必然要求团购网站快速扩大消费额，扩大城市覆盖面便成了一种趋势。虽然F团现在城市覆盖面已经比较大了，但这远远赶不上市场需求。用户已经有了，现在最想做的就是尽快为用户提供服务。而且作为本地电子商务，进入本地是第一步。

如何在客户体验上和销售额上取得平衡是值得思考的问题，保持消费者每次消费体验都能得到预期的消费者价值并不是一件容易的事。但我们一直在努力，做到快中求好。在快速发展过程中，F团也存在服务缺陷，比如说客服电话丢失率有所上升。针对这点，我们就加大客服队伍建设，争取能接到每一个用户打进的电话。除此之外，总部会加大分站员工培训力度，保证服务品质。