重构集团企业知识管理系统——以D集团公司为例

●

■责编 李志军 Tel:010-88383907 E-mail：lilearing@163.com

一、重构知识管理系统的背景

1.知识管理系统重构前的状况

2004年D集团公司就明确提出了公司的知识管理战略目标，并任命了首席知识执行官（CKO），经过3年时间，与软件系统开发商共同建立了企业知识信息库。2007年为了提升知识管理水平，又引入了E-learning系统。但是，D集团公司仍感到知识管理效果较差，未达到预期的目标，为了深入寻找存在的问题，D集团公司在全公司范围内做了一次调查，调查对象为子公司及集团公司本部各个层级的员工，采用分层随机抽样的方式确定被调查人员，共发出问卷365份，收回问卷339份，问卷的有效回收率92.9%。

调查结果显示，知道公司在进行知识管理的比例为57%，不理解知识管理工作的比例为72.1%；使用过知识信息库的比例为39.4%，在使用过知识信息库的人员中，认为知识信息库的知识对工作没有帮助的比例为91.7%；67.3%的人员把知识管理理解为培训。

2.知识管理系统存在的问题

（1）对知识管理的认识存在较大偏差

D集团公司将知识管理简化为 “知识信息库＋培训”的僵化模式，认为借助软件开发商建立一个知识信息库，再找一堆课程给大家进行培训，就是进行了知识管理。尽管在知识管理中信息技术扮演着十分重要的角色，是知识管理的重要技术支持，但是，D集团过分强调技术，忽略知识管理中文化以及人的因素，导致了知识管理的教条和不切实际。

（2）知识管理与企业的生产、经营及管理脱节

D集团公司在建立知识信息库时，忽略了对影响企业成功的关键知识要素的分析，盲目追求知识信息的广度。一方面是信息过载导致知识用户不容易找到所需要的知识，另一方面是多年积累下来的推动企业发展的核心知识不能发挥作用。

（3）知识信息的评估及更新机制不健全

D集团公司自从建立了知识信息库以后，从未对现有的知识信息进行过评估，也没有明确的知识更新体系，因此，在使用知识时发现，尽管知识信息库很庞大，但对新技术、新项目的开发没有起到应有的支撑作用，信息库里的内容要么与企业的业务关系不大，要么太陈旧。

（4）缺少对各个层面知识进行整合的途径

D集团公司一直缺乏系统化的方法对知识资源进行有效的整合，存在个人的智商很高，而团队的智商却很平凡，随着核心员工的退休或流失，产生了相应的专业知识缺失。

二、重构知识管理系统的原则

1.建立知识管理的系统思维模式

在重构知识管理系统时，不仅把知识管理看作是企业管理的工具或技术，而是要以全局、系统的观点，把知识管理作为一种管理思想，在知识管理中既要重视信息技术的支持，又不能忽略知识管理中文化的因素、组织的因素以及人的因素。

2.围绕企业成功的关键知识要素拓展知识的广度

每一个企业能够存活，并持续发展，都具有其自身的竞争优势，这些优势可能是生产技术上的，也可能是经营或管理能力的优势。从知识管理的视角看，这些优势就是企业的重要知识，需要通过知识管理将其进行储存、传播并在使用它们的同时，不断更新，从而保持其长久的活力，建立持续的竞争优势。因此，在建立知识信息库时，不能忽略对影响企业成功的关键知识要素的分析，要以企业成功的关键知识要素为核心拓展知识的广度，使多年积累下来的推动企业发展的核心知识发挥作用。

3.建立知识共享、转化的途径

知识管理的内容，从所属对象来看，有个人知识和组织知识；从性质上来看，有隐性知识和显性知识；从其范围看，有内部知识和外部知识。知识管理的重要内容之一就是要将个人知识转化为组织知识，隐性知识显性化，并对有用的外部知识进行整合，形成企业的知识资源。在重构知识管理系统时，要建立知识共享、转化的途径，对知识资源进行有效的整合，提升团队的智商，避免因核心员工的退休或流失而导致的专业知识缺失。

4.面向全员参与的知识库建设

让员工参与知识库建设，一方面可以使员工在参与知识管理的活动中，提升员工对知识管理的认识，提高认知度，形成知识共享及知识使用的习惯；另一方面，还可以及时地把知识的需求传导给知识管理部门，使知识管理部门能够高效而有目标地组织知识的挖掘与重组。

5.多维度评估知识管理有效性

知识管理是一项系统工作，其有效性不仅体现在知识库的建设，相关的过程、组织的支持以及制度的保障同样具有决定性的影响。知识管理人员与知识使用人员处于不同的角色，其目标及视角差距较大，基于不同的主体用不同的方法对知识管理进行多维度评估，有助于知识管理系统的不断完善与持续改进。

三、对知识管理系统的重新设计

2008年3月，D集团公司决定用一年半的时间对知识管理系统进行重新设计，根据专家的建议，以知识管理的概念模型为理论基础重新设计知识管理系统，知识管理概念模型如图1所示。

概念模型的外环是实施知识管理的三个重要的影响要素，为企业的知识管理提供支持，概念模型的内环是实现知识管理的核心内容，D集团公司使用知识管理流程来确保其执行力及有效性。

1.打造支持知识管理的企业文化

为了打造促进知识管理的企业文化，D集团公司在制度文化（BI）层面增加了“学习理念：合作、共享、创新”；将人才理念修改为“以人为本，以知识为本”，引导员工崇尚知识，尊重知识的价值观，鼓励员工分享知识，合作创新；并在企业文化建设纲要中明确提出了建立学习型团队的规划。

2.改进技术手段

为了将知识管理融入日常的业务运作机制，建立面向全体员工的知识信息库，D集团公司将知识库与OA系统整合在一个信息管理平台上，并提出了广义知识库及狭义知识库的概念。狭义知识库分为一般知识及专业知识，广义知识库则是包括企业标准库在内的知识库，并其结构如图2所示。

业务经验分享是隐性知识转化为显性知识的平台，客户知识、工作标准及管理标准是个人知识转化为组织知识的平台。

3.建立知识管理的组织及制度保障

知识管理的组织及知识管理相关的制度是促进知识库平台使用以及知识管理流程顺利实施的保障，决定知识管理的成败。D集团公司主要从知识管理机构设置、培训、知识管理标准、知识管理系统评审、知识管理行为评级、知识管理绩效考核等几个方面建立知识管理的组织及制度保障，具体内容见表1。

需要说明的是，D集团公司的知识管理系统评审、知识管理行为评级以及知识管理绩效考核是不同的，各自的侧重点不同，执行人也不相同。评级是根据评级指标以封闭式问卷方式采用随机抽样的方法由知识管理系统的使用人打分；而评审是由知识管理专家顾问团对知识管理的方法、过程，按照ISO9001的方式逐项检核；绩效考核主要是由相关主管对各部门、各子公司知识管理目标的执行情况进行评价。

4.再造知识管理流程

流程直观且容易被员工接受，通过知识管理流程可以把员工不熟悉或不习惯的工作模式化，使员工自觉地把涉及的知识管理职责融入到日常的工作中。D集团公司根据新建立的组织机构及知识管理标准对知识管理的流程进行了再造，如图3所示。

D集团公司知识管理流程再造的重点有以下几个方面：

（1）在知识获取方面，是由全员参与，而不仅仅是知识信息管理部或知识信息管理员的职责，以提高全体人员对知识管理工作的认知，丰富知识的来源。

（2）每个员工的都有上传的接口，对发现的知识可以随时上传，使得知识的分享成为全体人员的日常工作。

表1 D集团公司知识管理的组织及制度保障的内容及方法

（3）要求每个员工定期总结、上传业务经验，并纳入考核，对于个人知识转化为组织知识提供的有力的支持。

（4）对知识信息的一级审核工作放在各子公司的知识信息管理员职责里，提高了知识与企业实际生产、经营及管理的契合度。

四、对重构后知识管理系统的评价

1.知识管理从实际出发，能够解决实际的工作问题

D集团公司在重构知识管理系统时，重视知识管理与日常工作融合。将OA系统与知识库整合在一个平台，并提出了广义知识库的概念，把技术标准、管理标准、工作标准作为广义知识库的内容，使企业的生产、经营及管理与知识管理有机地结合在一起，有效地避免了“两张皮”甚至“多张皮”的现象。员工既可以轻松地在这个平台上发布知识内容，又可以很容易地找到自己需要的知识内容，通过知识共享解决实际问题，形成了良性的知识共享和使用的知识管理文化。

2.界面清晰的知识管理流程，适应了集团公司知识管理深度与广度的需求

D集团公司管理的地域范围广、管理层次多、实施知识管理的主体多，通过知识管理流程的再造，明确了集团公司本部与子公司全体员工在知识管理中的责任与权限，对知识的获取、鉴别、存储、共享、使用并不断创新以产生新的知识的过程管理更加流畅。为每个员工分配上传知识的接口、定期的业务经验和总结的上传，为个体知识、组织知识和外部知识的整合、转化和共享提供了有效的途径，满足了不同专业领域知识内容的需求。

3.知识管理系统的持续更新机制，确保了知识管理系统的动态有效性

D集团公司从知识管理系统评审、知识管理行为评级以及知识管理绩效考核三个维度评价知识管理的效果，形成了强有力的改进推动机制，一方面可以促使知识管理手段的持续改进，适应集团公司的发展变化；另一方面可以保持知识库的知识内容不断更新，适应市场对产品及服务需求的变化。

1.甘永成：《实施知识管理的系统框架及策略》，载《科技管理研究》，2003年第1期。

2.江文年、杨建梅：《基于多视角知识演化的企业知识管理体系研究》，载《科技管理研究》2004年第4期。

3.徐福缘、顾新建等：《企业知识管理的实现技术与工具》载《系统工程理论方法应用》2004年第1期。

4.Gao F,Li M,Nakamori Y.,Systems Thinking on Knowledge and its Management:Systems Methodology for Knowledge Management.Journal of Knowledge Management,6,2002,7-17.

5.ShuMeiTseng,KnowledgeManagementSystem Performance Measure Index,Expert System with Application,34,2008,32-43.