上司支持对饭店企业一线员工工作家庭冲突及工作绩效影响研究＊

陈方英，于 伟

（1.泰山学院 旅游与资源环境学院，山东 泰安271021；2.山东财政学院 工商管理学院，山东 济南250014）

引言

工作家庭冲突（work－family conflict，简称WFC）是在工作和家庭的角色无法兼容时出现的角色冲突；它是工作和家庭两维度间压力相互作用的结果［1］。格林豪斯和贝特尔指出，工作家庭冲突是双向性的，可以从两个维度进行分类，因为工作的时间、压力等对于家庭相关责任的干扰是工作－家庭冲突（work interfering with family，简称 WIF）；因为家庭方面的需求而产生的对工作责任的干扰则是家庭－工作 冲 突 （family interfering with work，简 称FIW）［2］。

特布鲁斯的研究发现，具有高忠诚度、高自主性和服务性特征的组织对员工的投入要求较高，该类型组织需要员工投入更多时间、精力于工作，从而增加工作家庭冲突［3］。饭店业作为劳动密集型服务性产业，为顾客提供的是以体验为主的享受性产品，涵盖了包括饮食、住宿、商务、会议、娱乐等各个方面多功能全方位的需求，而且其产品是由产品生产者（员工）和产品消费者（顾客）之间的互动形成一个完美的产品即消费体验或消费经历，员工的服务就是产品的组成部分之一［4］。对饭店一线员工来说，工作超时、加班、作息时间不规律是饭店员工的工作常态；工资相对较低、缺乏足够的培训、工作可能不被社会和家人认同也是我国饭店员工普遍存在的问题。另外，顾客高期望和高要求、需求多样性以及服务的无形性、差异性、不可存储性和生产消费同步性等特点，决定了饭店员工的对客服务工作难度更大，因而更容易面临时间和精力资源的不足，这导致饭店员工工作家庭冲突比一般行业更加明显。因此，饭店一线员工工作家庭冲突应该引起饭店人力资源管理的足够重视，而采用科学的方法帮助员工调节工作家庭冲突也应成为管理者的重要责任。

一、研究综述与模型假设

工作家庭冲突产生了宽泛的结果变量［5］。对饭店员工的研究也证实，工作家庭冲突对员工的工作绩效、工作满意度有负面影响［6］，还会导致组织承诺下降和离职［7］。另一方面，工作家庭冲突的影响因素也很多，现有的研究把工作家庭冲突的前因变量分为工作领域、家庭领域、个人因素3方面［8］。在本文中，根据饭店业的特点，从实现高效人力资源管理的角度出发，将主要研究工作家庭冲突对一线员工敬业度和工作绩效的影响，因为，只有高度敬业、愿意尽最大努力做好工作的员工，才能时刻关注并不断满足顾客的需求，生产出高质量的产品，为饭店企业创造更大的效益［9］，这方面国内外学者缺乏相关研究。在工作家庭冲突影响因素方面，也将根据这一原则选择与一线员工管理最密切，组织支持中最重要的因素——上司支持因素来进行研究。概念模型框架见图1。

（一）工作家庭冲突与工作绩效

绩效（performance）是组织管理中最关注的问题之一。工作绩效是指员工的生产力水平，也就是员工的工作行为和后果。巴特克和布朗的研究表明，以提供服务体验产品为特征的饭店企业的服务质量高度依赖于一线员工的工作绩效［10］。而由于饭店作为客人的“家外之家”，主要为客人提供住宿、餐饮、娱乐等高水准的服务产品，它的许多工作（如客房部、餐饮部、康乐部等）都明显具有家务性劳动的特点，工作单调、繁琐、重复、工作时间长，经常需要加班和上夜班［4］。这使员工经常处在工作和家庭的矛盾之中，身心疲惫而影响工作效率。前期学者对土耳其饭店一线员工的研究表明，对工作－家庭冲突和家庭－工作冲突感知越高的员工，其对服务绩效的感知水平越低［6］；另一项针对塞浦路斯饭店一线员工的研究却得出不同的结论，认为家庭－工作冲突越高的员工工作绩效越低，而工作－家庭冲突对工作绩效没有直接影响［7］。本研究主要探讨在中国文化背景下，工作－家庭冲突和家庭－工作冲突对员工工作绩效的影响。

假设1（H1）：工作－家庭冲突对员工工作绩效有直接的负向影响

假设2（H2）：家庭－工作冲突对员工工作绩效有直接的负向影响

（二）工作家庭冲突与敬业度

敬业，是动机理论中非常重要的概念之一，词典上的解释是专心致力于学习和工作。翰威特大中华区商务发展副总裁刘渊曾提出“敬业人”的概念，他认为，敬业人就是指对所从事的学习、工作、事业专心致志、全身心投入、不轻易放过任何困难、任何问题、任何顾客，能给企业创造效益的人［11］。对饭店业来说，有学者提出，在当今社会倡导人的全面发展和市场经济鼓励人才自由流动的背景下，结合饭店服务工作的特点，饭店企业衡量员工是否敬业的核心指标应该是看员工在企业工作时，是否能够排除困难，尽最大努力把工作做好，并认为尽最大努力做好工作的员工就是企业的敬业员工和优秀员工［9，12］。

以往针对工作家庭冲突与员工态度的研究中，更多的研究关注了工作家庭冲突与满意度的关系，而工作家庭冲突与敬业度的关系却被忽视，缺乏相关的研究。彼得·德鲁克（Peter F.Drucker）在《管理的实践》一书中明确地指出：员工满意度不足以激励员工充分满足企业的需求；要激励员工创造最佳的绩效，唯一有效的方法是加强员工的责任感，而不是满意度。杰克·韦尔奇（Jack Welch）认为，企业要想获得成功，必须设法使每个员工敬业［13］。马明等对饭店员工满意度与敬业度关系的实证研究也表明，满意度高的员工不一定敬业度就高，而满意度低的员工敬业度不一定就低，并认为饭店企业应该从过去的“员工满意战略”向“员工敬业战略”转变，以实现真正高效的人力资源管理［12］。因此，文章将首次选择敬业度这一工作态度变量来研究工作家庭冲突对其的影响。很明显，当饭店一线员工由于工作性质原因无法同时兼顾工作和家庭时，这两者的矛盾会导致员工工作激情的下降和减少对工作的投入，从而导致员工敬业度的降低。

假设3（H3）：工作－家庭冲突对员工敬业度有直接的负向影响

假设4（H4）：家庭－工作冲突对员工敬业度有直接的负向影响

（三）上司支持策略与员工工作家庭冲突及敬业度

工作家庭冲突虽然无法避免，但可以寻求有效降低工作家庭冲突的组织、个人应对策略，已有研究表明组织软件支持如领导态度、组织氛围比组织硬件支持如福利制度更有效地减少工作家庭冲突［8］。当组织采用正式的家庭友好策略时，在实际付诸实践时却因人而异，上司有权决定具体由谁来享用该福利。最终的安排是员工和上司谈判的结果，按需做出安排。因此当组织没有这样的正式制度安排时，上司可以做出一些灵活安排为员工提出非正式的选择方案，这就取决于上司个人的信仰和经历。即使组织有正式的福利政策，在员工要求享用该福利与政策时，他们也可能不支持，因此上司影响员工对组织的家庭友好福利政策的使用［14］。也就是说，组织可能提供了很多政策，但如果上级不适当传达这些政策或限制其使用，可能不会出现预期效果。支持家庭生活的上级会对员工追求工作家庭平衡表示赞同并努力帮其实现平衡［15］。上级支持会改变员工的态度和行为，允许员工将家庭放在首位的管理者与低家庭冲突显著相关［16］。卡瑞特皮和克里克对饭店一线员工的研究表明，上司支持能够有效降低员工对工作－家庭冲突的感知和对家庭－工作冲突的感知［7］。

假设5（H5）：上司支持对员工工作－家庭冲突有直接的负向影响

假设6（H6）：上司支持对员工家庭－工作冲突有直接的负向影响

其次，根据社会交换理论和互惠原则，得到上司支持的员工对企业有更强的归属感，更可能接受企业的目标和价值观，更愿意为企业做出更大的贡献［17］。因为上司的支持意味着员工可以获得必要的精神和物质支持，作为回报，员工会以更加积极和敬业的态度去完成工作。

假设7（H7）：上司支持对员工敬业度有直接的正向影响

（四）敬业度与工作绩效

在本文中，如前文所述，员工敬业度是指员工是否勤奋工作，尽最大努力把工作做好。莱恩认为，在服务业中，顾客给予员工的小费是其对员工努力工作和服务质量的肯定［18］。也有学者通过研究认为，员工的努力程度与顾客的满意度有显著的影响，当顾客感觉到员工在非常努力地为其服务时，顾客对产品及服务的满意度会明显提高；即使服务出现差错时，尽最大努力帮助顾客解决问题和修复服务的员工能够很快得到顾客的谅解，甚至提高顾客的满意度［19］。从员工方面分析，员工的工作绩效是员工工作努力程度和工作能力共同作用的结果［20］。特别是在面对面服务的客我短暂接触过程中，员工的能力不可能马上得到提高，但是，员工的努力程度是可控因素，越努力工作的员工，他的绩效也会越高［21］。

假设8（H8）：员工的敬业度对员工的工作绩效有直接的正向影响

二、研究方法

（一）问卷设计说明

问卷中变量问题的设计参考了大量前人研究成果。

1.工作家庭冲突量表

参考前人研究的工作家庭冲突量表［7］，该量表共10题，分为两个维度。（1）工作－家庭冲突，包括：饭店的工作影响到我的家庭和社会生活；饭店的工作经常耽误我做家里的事情；饭店的工作让我经常错过重要的家庭和朋友的社交活动；饭店的工作会导致我对家庭和朋友的承诺的改变；饭店大量的工作无法让我对家庭注入更多的关心。（2）家庭－工作冲突，包括：家庭和社交活动的需要经常影响到我的工作；由于家庭和社会生活的需要我不得不放弃工作上的一些事情；家庭和生活的需要影响到我的工作（如：迟到，未按时完成工作）；由于家庭的需要使我在工作上的一些事情想做而不能做；我的工作上的伙伴不喜欢我经常谈论我自己和家人的生活。

2.上司支持量表

采用前人研究的上司支持量表［7］。该量表共6题，分别为：当我在工作上遇到难题时，上司支持我的工作；上司对部下一视同仁，没有对某人特别偏爱；当我遇到个人私事（如家人生病）需要处理时，上司会通融我；当由于家庭等个人问题影响工作时，上司能理解我；与上司谈论家庭等个人问题我觉得很自然；上司真正理解工作对家庭等个人问题的影响。

3.敬业度量表

采用马明等［9］和陈方英［12］对饭店一线员工敬业度的测量量表，共设计10个问题。包括：我已经尽最大努力做好工作了；我十分乐于承担我的工作任务；我努力尝试做好工作；工作时我始终保持全身心投入；我愿意为饭店做出更大的贡献；即使工作任务有困难我也不会放弃；即使对工作任务不感兴趣我也会尽力做好；即使工作没有带来价值我也会努力做好；即使工作任务很困难我也不会放弃；即使对工作不满意，我也会尽力做好。

4.工作绩效量表

采用前人研究的工作绩效量表，该量表共5题，分别为：在饭店中，我的工作成绩名列前茅；我所在的部门，我的工作成绩名列前茅；与其他同事相比，我与顾客的关系处理得很好；大多数情况下我都能了解顾客的心理需求；我知道如何为顾客提供更好的服务。在这项研究中，工作绩效评估通过使用自我报告的措施，虽然使用自我报告的方法可能导致膨胀的结果，但是有一些实证研究利用自我报告措施以评估员工的工作绩效［7］。

以上各个问题的设计采用李克特量表（Likert Scale）进行测量，分为5点，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。

（二）数据收集与研究方法

本次研究以山东省3家四星级饭店的一线员工为研究对象。问卷发放有两种方式，一种是由人力资源部经理代为发放和回收，一种是自己发放并对员工进行访谈。共发放调查问卷400份，收回387份，有效问卷376份，回收率97%，有效率为94%。分析主要借助SPSS13.0和AMOS7.0完成。

三、数据分析

（一）变量的可信度和效度分析

信度主要考察问卷的内部一致性，效度主要考查结构化效度指标。首先采用因子分析法分析计量尺度下的各指标是否属于同一因子，保留了因子载荷大于0.5的指标；然后采用克朗巴哈α（Cronbach’s alpha）可靠性系数来测量问卷的可信度，本问卷的所有计量尺度的可靠性系数均在0.7以上，表示所有指标的内部一致性均可接受，可靠性较高。

（二）验证性因子分析

验证性因子分析的主要目的在于检验问卷的综合信度、收敛效度和区别效度。验证性因子分析显示，模型整体拟合优度检验基本达到要求，检验指标分别为x2／df＝3.26，RMSEA＝0.085，CFI＝0.961，IFI＝0.961，NFI＝0.951，GFI＝0.942。验证性因子分析显示，各因子载荷均大于0.7，统计检验显著，标准差很小。用标准化因子载荷和各问项的测量误差计算综合信度和平均析出方差，分量表的综合信度（CR）在0.81～0.95之间，平均变异抽取量（AVE）在0.56～0.83之间，大于0.5的最低标准，显示问卷具有很高信度和收敛效度。各因子的平均变异抽取量均大于该因子与别的因子的协方差，表明问卷具有很好的区别效度。

（三）模型整体拟合度检验

以上司支持为外生潜在变量，家庭－工作冲突，工作－家庭冲突，敬业度、工作绩效为内生潜在变量，构建一个结构方程，用协方差矩阵和最大似然法作参数估计，模型的整体拟合优度检验指标为x2／df＝3.26，RMSEA＝0.086，CFI＝0.961，IFI＝0.961，NFI＝0.951，GFI＝0.941。各指标均显示该模型具有较好的对数据的拟合能力，因而说明模型设计比较合理。模型的标准化回归系数和统计检验如表2所示。由表2可以看出，除了假设1以外，其他大部分假设得到了验证。以往关于工作家庭冲突对工作绩效的研究也表明，家庭－工作冲突会影响工作绩效和工作质量，但是工作－家庭冲突对工作绩效的关系尚不明确，例如，有学者对土耳其饭店一线员工研究表明，家庭－工作冲突和工作－家庭冲突对员工的工作绩效有显著负向影响，本研究只证明了家庭－工作冲突对工作绩效的负向预测作用，未得到支持的假设2结论与部分学者的研究结论基本一致［6－7］。

表2 模型路径假设检验表

四、结论与讨论

（一）工作－家庭冲突、家庭－工作冲突与敬业度、工作绩效之间存在相互影响的关系

首先，工作－家庭冲突、家庭－工作冲突对员工的敬业度有直接的负面影响。它使员工的工作激情减退，责任心和奉献精神下降，降低了员工为顾客提供服务的主动性和积极性，最终导致员工的敬业度降低。如何提高员工的敬业度是饭店企业人力资源管理的核心问题，前期研究中，本文作者曾经提出从基于委托－代理理论的视角，通过建立有效的激励约束机制提升饭店员工敬业度［12］。本次研究首次验证了工作－家庭冲突、家庭－工作冲突与员工敬业度的关系，这为饭店企业在今后的人力资源管理工作中如何通过减轻工作家庭冲突来提高员工的敬业度提供了新的视角和理论依据。

其次，工作－家庭冲突对工作绩效有直接的负面影响，家庭－工作冲突对工作绩效有间接的负面影响。本次研究中，家庭－工作冲突对员工的工作绩效没有直接的负面影响，这与前期作者对土耳其和对塞浦路斯饭店一线员工的研究结论均存在差异，这是否是由于文化背景的差异造成的，还有待于下一步的研究来进一步证实。另外，通过本研究的模型路径分析，敬业度对工作绩效存在直接的正面影响，因此，家庭－工作冲突虽然不直接影响工作绩效，但是却通过敬业度这一中介变量间接影响工作绩效，即家庭－工作冲突的增加会通过降低员工敬业度而导致工作绩效的下降。

（二）上司支持策略与员工工作家庭冲突、敬业度之间存在相互影响的关系

上司支持理论主要从社会交换理论的角度探讨了员工与企业之间的雇佣关系，是目前企业人力资源管理中一个引人关注的激励变量，引起了学者的广泛研究。本研究再次证实上司支持在减轻饭店一线员工工作－家庭冲突和家庭－工作冲突中的重要作用；同时，研究也证明了上司支持对员工敬业度提高的重要作用。

首先，上司支持对工作－家庭冲突、家庭－工作冲突存在直接的负面影响。即上司支持使员工在精神和物质上得到了组织支持，降低了他们的工作压力，因而减轻了员工对工作－家庭、家庭－工作冲突的认知，这一结论与前期多数学者的研究结论一致。

其次，上司支持对员工敬业度有直接的正面影响。研究表明上司支持不仅通过减轻员工的工作－家庭冲突和家庭－工作冲突间接提高了员工的敬业度，而且上司支持对员工敬业度有直接正面的影响。显然，上司支持可以满足员工在情感方面的需要，向员工表明他们可获得的必要帮助，企业会回报他们的贡献；同时根据互惠原则，为了回报上司对自己的支持，员工会更关心企业的利益，增强他们对企业的情感性归宿感；另外，上司支持可增强员工对自己工作能力的信心，进而增大员工对自己工作的兴趣和投入程度，从而提高了员工的敬业度。本次研究首次验证了上司支持对提高员工敬业度的积极作用，为今后企业通过上司支持提高员工敬业度提供了理论依据。

（三）饭店企业上司支持现状分析与对策

从表1看，上司支持的均值为3.41，小于3.5，这说明饭店企业上司对一线员工的总体支持水平不高。如下表3所示，与上司支持相关的6个问题，回答“非常同意”和“同意”的比例仅在45%～57%之间，说明还有半数左右的员工并没有体会到上司对员工个人工作家庭冲突的情感性支持。对饭店员工和管理者的定性访谈也发现，饭店为顾客随时提供享受性服务的特点使该行业的工作有时难以兼顾一线员工的家庭角色需求，并且在管理中也缺乏对一线员工家庭责任的重视。访谈调查表明，虽然饭店有规定正常下班的时间和固定的休班日期，但是一切还是要以顾客需求变化为依据，超时工作、上夜班、节假日加班都是家常便饭，必须随时准备着。另外，员工也表示，有的上司虽然能理解员工的家庭工作冲突问题，但是上司还是推崇和鼓励因为工作利益去牺牲家庭利益的员工，很少会倡导因为家庭利益去牺牲工作利益的行为。显然，不管是在提供者还是接受者的意识中，帮助员工履行家庭责任都是一种例外的照顾，而没有被视为员工的正当权利加以制度化。

表3 上司支持状况表

因此，企业应该注重从上司支持的角度寻找行之有效的干预措施，帮助员工有效平衡工作与家庭的关系，既提高员工生活质量和幸福感，又提高员工敬业度和工作绩效，达到双赢。一方面，饭店高层管理应建立明确的制度帮助员工平衡工作与家庭之间的冲突。建议根据不同员工的需求提供有差别的支持，使员工不至于在安排工作和家庭的时间上产生干扰。例如，实行弹性工作制，制定灵活的请假、休假制度，制定弹性工作时间，员工可以根据自己的实际情况选择上班时间等。另一方面，应该对管理者进行相关培训，鼓励出现更多的“家庭支持管理者”，提高员工上司支持的感受水平。通过专题培训，有助于管理者提高管理水平；并学会传授给员工平衡工作与家庭冲突的方式和技巧，做到工作、家庭两不误，有效促进社会的和谐发展。

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