基于知识转移绩效的图书馆咨询团队运行控制机制

2011-05-31袁红军郑州师范学院河南郑州450044

图书与情报 2011年5期

袁红军（郑州师范学院河南郑州 450044）

互联网广泛的普及与升级，在一定程度上对图书馆咨询服务造成极大的冲击。图书馆必须整合人员、技术、信息资源，组建咨询团队，依托转移内外部知识，提高业绩，实施自主创新战略。影响图书馆咨询团队中知识转移绩效的因素很多，如知识接受方、知识提供方、组织文化、人际关系、知识特性等。［1］这些因素作用于团队内部的个体之间，影响着知识转移的绩效。控制是指为达到规定的目标，对元件或系统的工作特性所进行的调节或操作。基于知识转移绩效的图书馆咨询团队运行控制系统的一个显著特征，即是在控制的作用下，它能改变自身的运动而进入某种状态，达到一定的预期目的。控制作用主要体现在使系统的运动状态达到预期的目的。［2］也就是一种情况是保持系统原有的状态使其不发生偏离；另一种情况是引导系统原有的状态达到某种预期的新状态。对于知识转移绩效下的图书馆咨询团队运行系统的控制，就是驱动这种系统沿着某种可控路径使其有效地达到预定的目的。因此，基于知识转移绩效的图书馆咨询团队运行控制机制的主要功能是维系良好的图书馆咨询团队秩序，控制图书馆咨询团队知识转移的方向、速度、信度和效度。

1 图书馆咨询团队及其知识转移绩效

1.1 图书馆咨询团队

图书馆咨询服务是图书馆读者工作的重要组成部分，正呈现出从文献服务、信息服务向知识服务跃升的趋势。图书馆咨询部门从整体上看相当于一个咨询团队，一些较大的图书馆咨询部门也可能包含几个咨询团队。咨询团队是指图书馆内部或图书馆联盟将具有不同学科背景的咨询馆员汇集在一起，并通过一定的组织管理，本着互惠互利的原则，通过协调与合作共同完成某一咨询工作组成的一个共同体。其组成成员为咨询馆员、咨询专家或学科馆员，可能包括现有咨询馆员、其他部门临时担任咨询馆员、邀请的图书馆外知名学者或专家，同时，图书馆咨询团队随着目标、结构、控制和资源配置亦呈现出动态性。［3］某一咨询项目完成，图书馆咨询团队可能解散，也可能继续存在为下一个咨询项目做准备。图书馆咨询团队本身不能创造知识，所有的知识创造活动都发生在咨询团队的咨询馆员个体中。在这种知识转移活动中，个体知识所获得的新知识不断被转移到组织知识活动中，并对原有的知识集合进行增强、补充和替代。图书馆咨询团队要创造知识，就需要不断地将咨询馆员个体知识转化为组织知识。因此，图书馆咨询团队是图书馆深层次知识转移的主要力量，其知识转移绩效反映着图书馆知识服务工作的整体水平。

1.2 知识转移绩效

针对图书馆咨询团队，知识转移一般是指知识在不同组织或个体之间的转移或传播。绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效实现应在个人绩效实现的基础之上，但是个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。而知识转移绩效是指在知识从知识源向知识受体传递，知识受体在认知的过程中得到知识的过程与其在此过程中所获得的知识效用。图书馆咨询团队中咨询馆员个体与团队组织在某一方面既是知识转移的提供方，又是知识转移的接收方。图书馆咨询团队中知识转移是知识从提供方到接收方之间转移的一个过程，其目的在于促进知识在图书馆咨询团队中的流动，以期提高图书馆知识转移绩效。图书馆咨询团队中隐性、复杂性和专有性等知识特征，以及信任、文化距离和团队组织关系等特征都将对咨询团队的目标实现产生重要的影响。

2 图书馆咨询团队知识转移对绩效影响

顾基发提出了物理——事理——人理（W-S-R）的系统方法论。［4］该方法论认为要成功解决一个问题，就必须同时考虑物理、事理和人理3个方面。物理研究客观事物本身的特性，事理研究安排调度，人理则强调人的因素。在图书馆咨询团队知识转移中，物理因素是指咨询团队本身拥有的知识特性；事理因素是指咨询团队管理、规则制度等；人理因素是指知识转移主体和受体的特性。

2.1 物理因素

物理因素是指知识本身的特性。咨询馆员的隐性知识不是很容易进行沟通和共享，而是植根于咨询馆员个体行动以及特定情境的，并具有默会性、专用性、复杂性和有用性等特性。［5］咨询馆员的知识默会性、专用性程度越高，越难以表达和借鉴，知识转移的难度就会增大；咨询馆员的知识复杂性仅需要知识的接受方具备相关的素质，就容易将所接受的知识加以吸收和应用；咨询馆员的知识有用性表现为知识被运用于特定环境以解决特定问题的程度，由知识接收方依据以往知识所解决问题以及对知识将要解决的问题的预期所做出的判断，判断知识的有用性程度越高，知识接受方吸收知识的期望动机就越强烈，运用知识的信心倍增，从而促进咨询团队知识转移溢出。

2.2 事理因素

事理因素指咨询团队的组织管理、规章制度等。图书馆组织的硬件条件越好，知识转移的绩效越高。例如图书馆拥有先进的计算机管理系统、丰富的文献信息资源、不同学科背景的咨询馆员以及开展咨询团队活动的场所等便于知识转移发生，有利于知识转移绩效的提升。图书馆组织学习文化越浓厚，团队中知识转移意愿越高。例如图书馆咨询团队学习的表现形式包括：团队内的学习即主要包括成员个体从团队以往的经验中学习，从团队积累的各种资料中吸收有用的知识，从与其他成员的互动中学习相关的各种知识和技能，从各种团队培训中学习新技能和新知识；团队间的学习是指在同一图书馆内不同团队间的学习；组织外的学习是指图书馆咨询团队向用户、市场上的竞争对手、他馆咨询团队等的学习。因此，图书馆咨询团队学习文化的高效性能够提高知识传授者和知识接收者的意愿，从而促进知识转移。适当的激励机制也可以提升知识转移意愿。由于隐性知识的转移是很难观察到的，所以该类知识转移的监督成本很高，必须以有效的激励手段来激励咨询馆员转移该类知识。图书馆咨询团队的激励机制包括：绩效考评形式即对团队成员、团队负责人、团体整体进行的绩效考评；其激励方式可包括批评、竞争、目标、危机、宽容、授权激励等。适当的激励制度能够提高咨询馆员的知识转移意愿，使转移知识变成咨询馆员的自觉行动。

2.3 人理因素

人理因素指咨询团队中知识转移主体和受体的特性。图书馆咨询团队中咨询馆员间、咨询馆员与团队间建立高水平的信任是十分重要的，因为它们之间所交换的知识可能不仅是隐性的，而且是专有的。一方面，当咨询馆员或用户参与咨询团队知识转移活动时，他们之间的信任水平越高，知识提供方愿意担当一定的风险，减少对其他知识接收方的机会主义行为，并相信接收方将来会予以回报，从而愿意给予接收方新的知识。另一方面，知识接收方也或多或少相信知识提供方的能力和意愿，相信所提供知识的准确性，依据自身知识结构选择地吸收和运用新知识。［6］另外，求知是人的本性，是一种好奇心的显示，而知识的表达会增加自身成就感，这样咨询馆员或用户知识提供方与接收方在一定程度上满足双方的好奇与成就感，彼此预期意愿得以实现，从而提升咨询团队中知识转移绩效。诚然，人理因素主要表现在知识的主体与受体间的彼此信任，但是信任并不能直接提高知识转移的绩效，而是提高知识提供方和知识接收方的转移意愿，进而促进知识转移绩效。因此，咨询团队知识转移中咨询馆员或用户无论是知识提供方，或是知识接收方，他们自身拥有的知识质量和吸收能力在一定程度上影响着咨询团队知识转移绩效。咨询馆员或用户的知识质量主要包括知识的自身质量和情境质量。知识的自身质量与自身知识结构与知识背景相关，情境质量主要是指在知识转移过程中被转移知识的准确性、及时性、所提供信息的丰富性、可获得性以及相关性的特征。可见咨询馆员或用户的知识质量直接决定着咨询团队中知识转移绩效的效果。吸收能力是指知识接收方对认识新知识的价值，并将新知识吸收，进而加以运用的能力。咨询团队中咨询馆员或用户知识的吸收能力越强，知识转移的绩效越高。知识接收方仅有较强的接收能力，但是缺乏学习的意愿，知识转移绩效的效果将降低，因此，知识接收方的意愿对知识转移绩效也有重要的作用（见图1）。

图1 图书馆咨询团队知识转移对绩效影响的实证模式

3 基于知识转移绩效的图书馆咨询团队运行控制机制

基于知识转移绩效的图书馆咨询团队运行控制机制构建应该在适当的调整与控制、约束与规范的条件下进行，实现知识溢出。

3.1 事前控制

事前控制是指预测干扰可能引起的偏差，根据预测信息采取相应措施，以防止偏差出现。［7］基于知识转移绩效的图书馆咨询团队事前控制主要是指物理因素，即咨询团队中咨询馆员本身拥有知识特性以及知识转移情境。咨询团队成员间的不信任通常导致保护性行为的发生，保护性行为则会危及团队咨询馆员间隐性知识的转移和获取。［8］尤其个别咨询馆员对隐性知识具有垄断和独占心理，通过互动交流传授给其他咨询馆员，可能丧失其获取某些利益竞争的优势，从而导致了隐性知识难以转移与共享共知。另外，咨询团队在咨询馆员间、咨询馆员与用户间、咨询馆员与团队间、用户与团队间、用户间的知识转移还依赖于特定的环境和工具。例如图书馆内是否建有知识转移必须的硬件设施，如图书馆计算机管理系统、中国高等教育文献保障系统（CALIS）、知识库、咨询项目讨论室等。因此，咨询团队中知识转移绩效的事前控制可以从咨询馆员培训、用户教育、知识转移情境等方面加以控制。（1）咨询馆员培训。咨询团队中咨询馆员培训是开发合作咨询能力的必要前，包括合作意识、思想道德、知识结构、资深咨询馆员的经验与技巧、对信息处理能力以及熟练咨询用户提出问题所涉及的参考源、技术运用等。咨询团队也应创造更多机会，提供咨询馆员面对面的培训，不能仅依托互联网联系，例如开办座谈会、讲座、集中培训，听取不同咨询馆员提供建设性的反馈意见，公开地表达想法，理解其他成员的观点等。通过此种培训，团队中咨询馆员间、咨询馆员与团队间能够更好地合作和互动，从而促进咨询馆员间、咨询馆员与团队间知识的转移。这也要求咨询团队组织应善于组织咨询专家、推荐咨询专家，协调好图书馆专职咨询馆员、外聘专家、馆际协作、社会相关结构等各方面的关系，以提高咨询团队知识转移的绩效。（2）用户教育。用户更多是作为知识接收方参与到咨询团队知识转移中的。知识接收方的知识质量和吸收能力直接影响着咨询团队知识转移绩效，作为服务的延伸，加强用户教育可以增强用户接收新知识的能力，使他们能够不断获取新知识。用户教育形式多样，可以采取一小时讲座、新生入馆教育、文献信息检索课程开设、常见问题解答（FAQ）等，内容一般都是与如何利用图书馆有关。（3）知识转移情境。主要包括文化氛围和硬件与软件环境。组织文化代表着图书馆咨询团队的形象和面貌。咨询团队中不同层次咨询馆员行为方式、思维方式以及解决问题的方式决定了图书馆咨询团队的文化特征，因此，文化氛围对图书馆咨询团队知识转移绩效有着重要影响。良好的文化氛围能够促使咨询馆员对其他咨询馆员以及咨询团队的认同感、归属感和被尊重感。［9］这就要求咨询团队管理者要注意正确引导咨询馆员的思想，提倡积极向上、团结合作、相互信任的文化氛围，进而促进知识的转移流动，提升图书馆咨询团队知识转移绩效。对于咨询馆员个体而言，无论作为知识提供方还是接收方，个体都应当主动利用非正式网络，培养与团队成员的良好关系，改善自身在团队中的地位，主动发起共享，增进交流，通过合理使用信息技术工具克服在时空上的交流障碍，更主要的是通过内部学习和外部学习提高团队成员整体的知识位势。硬件与软件环境主要包括馆舍、参考源以及技术与设备。这些都是图书馆咨询团队进行知识转移的首要条件。图书馆不仅有充足的文献资源，宽敞明亮的图书阅览室，也有依托新技术的现代电子阅览室和网络服务，可以适应不同咨询馆员、用户的需求。

3.2 事中控制

咨询团队知识转移的事中控制是指发生在计划执行过程中的管理控制行为。它是通过咨询团队管理者对计划执行的全过程进行观察、监督和指导，及时纠正任何不符合计划要求的偏差，保证计划的实施。事中控制主要是指事理因素，包括咨询团队组织管理、规章制度以及冲突管理。（1）咨询团队组织管理包括规章制度的制定与执行、项目规划与实施、推广宣传、队伍建设、用户管理、系统选择等，这些都应该做到条理清晰、有章可循。咨询团队服务政策包括行为规范、问题限定、参考源的使用、答复时间、个人隐私、版权、免责条款等。［10］咨询馆员间应遵循协议，如“以老带新制度”、“交流会”等制度，资深咨询馆员帮带阅历比较浅的咨询馆员，促进咨询馆员间知识转移的效率。（2）冲突管理。图书馆咨询团队中不同层次咨询馆员拥有的知识特性决定不同层次咨询馆员提供或接收知识意愿的高低。在咨询团队知识转移过程中，由于不同意愿、个性、年龄、文化背景、价值观、团队决策、决议产生各不相同、各执己见的矛盾等因素造成的人与人之间的摩擦或冲突，势必削弱咨询团队知识转移绩效。因此咨询团队冲突的解决办法有强调利益一致性，强调整体意识；优化资源配置；强调目标与计划的坚定性；妥善分配权力；平衡付出与回报；进行工作岗位轮换等。

3.3 事后控制

咨询团队知识转移的事后控制是指在某一咨询项目执行以后，通过反馈机制将解答咨询问题的结果变成反馈信号返回，将反馈信号与咨询项目目标值对比，根据二者的偏差信息做出新的决策发出新的控制信号，保证其符合控制咨询目标的要求。基于知识转移绩效的图书馆咨询团队运行事后控制主要人理因素在于知识转移受体的特性。即知识转移接收方能够快速获得自己所需要的知识；对咨询团队的知识转移的满意度；对接收知识来源的信任；对知识提供方的依赖程度等。［11］（1）建立有效的咨询团队组织评价体系。建立一套完善的相关标准以及评估体系来提高知识转移绩效。标准包括技术标准和服务标准。如元数据标准、编辑标准、服务流程标准等。质量评价涉及用户、馆员、系统、合作网络以及管理模式等诸多内容。基于知识转移绩效的图书馆咨询团队运行事后控制评价主要包括：图书馆咨询团队组织评价、咨询馆员评价和用户评价。其中，用户评价所占比重较大。［12］图书馆咨询团队应根据本馆或合作馆的需要制定相关的评价标准，提出一套评价指标，其中最重要的指标有：答案的准确性、答复迅速、对用户的实用性等。（2）设置快速的反馈体系。反馈体系包括咨询馆员反馈与用户反馈。咨询馆员通过意见箱、座谈等形式把接收新知识的结果反馈给知识提供方或团队；用户可以把咨询问题的结果以信箱、邮箱、BBS、电子表格（反馈表）等形式完成。设置快速的反馈体系可以使咨询团队从咨询馆员或用户的角度认识自己的不足，从而不断改善。咨询团队需要设立专门人员对咨询馆员或用户的反馈意见进行收集和分析整理，组织相关人员对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响知识转移绩效的障碍，以进一步改进服务。同时咨询团队也要建立一个服务跟踪机制，以便对咨询馆员问题解答的全过程进行监控并可及时向咨询馆员提供反馈信息，提醒其工作中的不足，以保证整个咨询团队的高质量服务。

4 结语

无论基于知识转移绩效的图书馆咨询团队运行控制机制中物理、事理和人理因素，或是其事前、事中、事后控制，目的在于提升图书馆咨询团队知识转移绩效的效果。而这一过程中最为活跃的因素是人，即咨询馆员或用户，主要是咨询馆员。如何激发咨询馆员的主观能动性，是每一个咨询团队必须认真面对的问题。例如健全可行的人才竞争与激励体系。依托图书馆咨询团队平台，设立岗位责任制，实施按需设岗、公平竞争、择优聘任、严格考核的竞争机制，针对不同层次的咨询馆员因材施用，各尽其能。同时，图书馆咨询团队需要建立健全一套完整的激励体系，建立有效区分团队咨询馆员知识转移与共享程度的考评机制和薪酬体系［13］；为咨询馆员提供知识共享的良好环境，如知识交流的时间、地点、知识库、知识地图等，及时增加团队的知识存量，辅助咨询馆员间的知识共享共知；最后咨询团队管理者要以身作责，严格要求，组织咨询馆员通过不同渠道转移知识，并在开放的咨询团队知识转移过程中进行适当控制，进而提升图书馆咨询团队知识转移绩效。这也将对推动图书馆咨询团队咨询馆员间的知识转移与共享产生积极的作用。

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