品管圈在门诊西药房工作质量管理中的应用及体会

鲍仕慧，白少华，王增寿，李 菁（温州医学院附属第二医院药剂科，温州市 325027）

品质管理圈（Quality control circle，QCC）简称品管圈，指的是同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团[1]。品管圈整个过程由10个步骤组成，分别是：主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析目标、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、相关标准化、检讨与改进。2009年7月，我院药剂科门诊西药房开展了以降低处方调剂内差件数为主题的品管圈活动。经过半年活动，使每周处方调剂内差件数显著下降，同时提高了员工的工作效率，提升了门诊西药房的药学服务品质。现将有关情况总结如下。

1 资料

收集活动前（2009年8－9月）和活动后（2009年10月－2010年2月）我院门诊西药房处方调剂差错事件登记资料，统计“品管圈”活动前、后的有关数据。

2 方法

2.1 成立QCC小组

QCC小组由13名门诊西药房药剂人员组成，通过投票评选出圈长1名，副圈长1名，药剂科主任任辅导员。第一阶段圈会运用头脑风暴法确定了“一圈圈”的圈名和以“100”为框架的圈徽，并通过讨论每个圈员各自搜集的部门内的问题，最终选定以“降低门诊西药房调剂内差件数”为活动的主题。

2.2 现状分析

在现状分析阶段，圈员归纳总结现行的工作内容，并绘制成处方调剂流程图，同时利用差错查检表收集2009年8－9月门诊西药房的处方调剂内差件数（内差：药师调剂内部发现未经发出的差错），利用柏拉图分析数据。依照80/20原理及实际情况分析显示，药品调剂的品项差错和数量差错以及发药时取错药筐是门诊西药房处方调剂差错的主要表现。针对这3种主要差错，并根据本部门的实际情况确立目标值，期望通过QCC活动将门诊西药房处方调剂内差件数减少46.3%；同时，通过调查，圈员们期望通过QCC活动最希望得到锻炼和提高的依次是：解决问题的能力、沟通协调能力、拓展思维、掌握QCC品管手法等。

2.3 对策拟定与实施

针对上述3种差错，圈员们集思广益，主动寻找工作中疏忽的细节，运用特性要因图法（又称“鱼骨图法”），分别对其进行讨论解析，得出引起3种差错的原因，并选定了各自的主要原因。针对这些主要原因，全体圈员通过头脑风暴讨论出很多相应对策，最终选定了具体的实施方案。

2.3.1 加强学习定期小讲课。由于调剂人员包括新同事和新轮转来的同事，其对业务操作及专业知识不够熟悉易造成差错，因此，圈员带头每周三中午利用20分钟时间开展有规律、有计划的小讲课，低年资员工原则上须每次参加，要求讲课内容提前交主任审核，并将学习的内容打印成册，每月整理1次。针对工作中遇到的任何问题通过查找资料和相互讨论解惑。

2.3.2 制定新手上岗培训手册。其中制定新手上岗的培训流程：熟悉科室制度、员工职责→熟悉部门操作规程→处方管理法规培训→计算机操作、硬件维护培训→药品布局、分类、储存培训→窗口调剂流程培训→相关登记制度规程→相似相近药品熟知培训→特殊事项告知→考核→新手上岗（不合格者重新培训）。并选拔带教老师成立带教小组，同时制作考核题库。

2.3.3 制作各种警示牌、卡通画进行提示。针对有些药品包装相似、品名相似、成分相同但厂家不同及规格不同的现象，圈员们提出的措施是：采用炸弹、三角、灯泡、衣服图案分别警示规格不同、剂型不同、品名相似、包装相似的药品；药品厂家不同的，在药架上放置“房子”卡通提示卡片；包装规格有变化的，做“我换新衣啦”、“有变请注意”等卡通牌子温馨提示，提醒加以区分。同时，将相似易错药品列表进行挂壁公示，并制定新品种入选列表的方案。

2.3.4 制定自我约束条例。根据实际情况全体成员经过头脑风暴将自我约束条例以自创打油诗的形式挂壁上墙，如：拉家常事小，精神不集中事大；配药入筐摆整齐，“四查十对”牢心记；窗口服务有耐性，医患和谐好心情；接班时刻需谨慎，确保错误少发生；迟班勿忘关窗户，冰箱药品归原处。并在对应的地面上做一对粉红卡通脚印，违反自我约束条例者站在脚印上罚读诗2遍。这样一来，使得本部门同事之间以幽默的方式互相提醒、互相督促，增加部门和谐气氛，有利于减少错误、增加员工工作积极性。

2.3.5 制作问题处方联系单。药师发现问题处方原来只能依靠患者口头传达给医师，这样易致患者询问多且沟通障碍并分散了发药人员注意力从而出现错误。对策开始拟定为采用纸质医师联系单，后来经过实践虽效果不错但是有部分医师反对，理由是这样会使自己在患者面前有失颜面以及认为会让某些患者抓住把柄引起纠纷。虽然我们认为医师的理由欠妥当，但我们还是经过进一步商讨后改为采用电子联系单，把需要修改的处方有关问题进行归纳总结成多项，可供调剂人员在计算机上点击选择具体错误项目，选项成功后，医师刷就诊卡时即显示该错误处方和药房修改提示。采用电子联系单后医师的满意度大幅提升，同时也提高了我们的工作效率，这也说明了QCC活动兼顾到各个部门利益。

2.3.6 瓶装拆零片剂按首字拼音排序。根据医院实际情况拆零片剂品种较多，原有配药台拆零片剂排序按药理作用摆放，但实际工作中常常未按药名定位放置，造成找药不方便且易产生重复拆零导致摆放混乱，从而易引起品项错误发生。采取的措施是：拆零片剂按药品的首字拼音排序放置，如阿米替林放置在A区、普萘洛尔放置在P区，这样使得调剂时找药方便不易出错，同时有利于药品管理。

2.3.7 其他对策。针对引起3种差错的主要原因QCC活动还采取了很多方案，改善硬件方面的如垫高发药台地面、窗口外护栏改造、设置温馨提示语（如“工作用心、回家安心”等）及自制翻页台历、窗口摆放绿色植物等，改善软件方面的如调剂流程规则细化、计算机程序改进（如患者姓名及处方号加大加粗、电子处方每2行用暗线分隔、高危药品红色字体显示、规格剂型不同的用下划线黑体显示、调剂界面二级库位编码查询等），经过确认效果明显。

3 效果确认

3.1 有形成果

门诊西药房处方调剂内差即由原来的145.6件/周降低为61件/周，下降58.1%，超过了活动前设置的目标值46.3%，达到了比预期更好的效果，详见表1。

表1 QCC活动前、后门诊西药房调剂内差件数比较Tab 1 Comparison of the number of internal error in prescription dispensing in outpatient western medicine pharmacy before and after the practice of QCC activity

3.2 无形成果

门诊西药房的药师在品管手法认识、团队凝聚力、学习积极性、荣誉感等方面均有明显提高，详见表2（注：表内数据即评分结果，其由圈员13人评分，每项最高5分，最低1分，取平均分；“↑”表示正向）。

表2 QCC活动前、后无形成果评分比较Tab 2 Comparison of invisible achievement before and after the practice of QCC activity

4 体会

4.1 全员参与管理，目标明确

课题由QCC小组自己选择，活动计划也是自己拟定的。在活动中，药师充分发挥出积极性、创造性、主动性。组员订立目标，提出问题，一起讨论，研究对策，找出解决方法，从而改进工作，从中体验到自身的价值和工作的乐趣。

4.2 持续改进工作质量

QCC活动要按计划→执行→检查→处置循环（又称PDCA循环）进行，通过问题逐个地解决，把成功的经验加以肯定、标准化，作为工作制度，使工作质量循环前进，阶梯式上升。而失败的原因，经过总结和分析，也可以作为经验教训，不断改进活动方式，提高活动的有效性。

4.3 圈员自豪，信心倍增

QCC小组活动取得了成果，经过认真总结，整理出成果报告，得到了科室领导的肯定，并且在大会上作发布汇报。小组成员感觉到无比自豪，认为通过活动提高了自身素质，发掘了潜能，认识到自身价值。

4.4 好的运行模式为活动的顺利开展提供保证

我们把工作现场作为开会地点并且实行每周1次圈会，圈会实行的“谁负责谁主持”特点也充分调动和把握每次会议的质量。同时设立专用电子邮箱及QCC专栏，利于品管手法宣教及圈员信息沟通。鼓励和重视小课题、小成果是我们活动保持持续积极性的法宝。邀请非圈员参加圈活动也是我们QCC活动的一大特点，这有利于我们听取圈外员工的建议与意见以及让非圈员体会圈活动的积极进取的氛围。

5 讨论

我国医院在现代化药房的建设上进行了许多尝试，医院药学的发展也正向着“人性化服务”、“以人为本”的药学服务方向迈进[2]。QCC是一项以人为本的新兴的医院药房品质管理模式，QCC活动把科学管理和人性管理结合在一起，该活动的特点是被授予一定权利的一个小组，每人都有参与决策和解决问题的机会，其优点是有利于发挥每个人的创造性思维，以便达到提高药学服务质量的目的。QCC活动强调的是让员工自动自发地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权。从尊重人性出发，通过轻松愉快的现场管理方式，使员工自动自发地参与管理活动，在工作中获得满足感与成就感，使其有被尊重、被认可、自我实现的成就感，从而激发了其工作的热情，促进其积极主动地做好自己的工作，使责任心和敬业精神更为增强。

我院药剂科门诊西药房经过半年的QCC活动，取得了丰硕的成果。相比简单的揣测和推断，通过科学的方法分析解决问题才能够找到问题的解决之道，才能够获得更大、更持久的成效。在活动期间，所有组员自觉学习了统计分析方法，掌握了多种管理决策方法，运用了质量管理工具，极大提升了自身的业务水平和解决问题的能力。取得有形成果固然可喜，更可喜的是活动可以帮助我们培养和发现一批优秀的员工，有助于本部门优秀员工团队的建设。

实践证明，本次QCC活动是一次非常成功和有益的尝试，通过本次活动，不管是科室形象还是员工个人形象都得到了很大的改进和提升，使用这一质量管理手段不仅可以使药剂科逐渐形成一支具有较高综合素质的医院药学服务人才队伍，也可使医院药学服务管理的整体水平更上一个台阶。

[1]林荣瑞.品质管理[M].厦门：厦门大学出版社，2004：157.

[2]韩 晋，吴荣荣.我院现代化药房建设工作的尝试[J].中国药房，2007，18（34）：2669.