矛盾化解在源头

昌祖文

昌平区委在信访工作中，使用群众来访“一单式”工作法、“五访一恳谈”信访模式，信访工作关口前置、重心下移，把矛盾纠纷化解在源头，解决在基层。

恳谈室解决百姓纠纷

几年前，马池口镇横桥村在信访工作中创造了“恳谈室”这个新鲜经验，做到了“小事不出村，大事及时报”。区委认为，作为信访工作的前沿，恳谈室化解了大部分初访矛盾，使许多家长里短、邻里纠纷得到解决，是一项值得总结推广的好做法。

为此，区委在全区建立起统一的恳谈室工作制度，并明确恳谈室“七有”：有专项制度、有专用电话、有人员值班、有领导坐班、有接待记录、有社情民意台账、有反馈回复。建立了干部和“三老一少”轮班接访工作制度，“三老”是指老党员、离退休老干部、老族长，“一少”指大学生村官。规定每天至少有一名干部到恳谈室接待信访群众，“一少”负责登记、记录、案卷整理，“三老”负责到现场解决问题。

区委在首创恳谈室基层信访工作方法的基础上，结合兄弟区县提出的“代理制”，进一步在基层推广“恳谈、代理、填单”三步法。按照三步法，处理恳谈室受理的矛盾纠纷：在职权范围内的，做到当天事当天办，紧急事迅速办；超出职权范围的，由恳谈室工作人员写单、递单，逐级上报，代理信访人办理诉求，直至问题有一个最终的解决方案，反馈后完成研单、处单、存单的程序。“三步法”有效解决了城北街道八街社区环境脏乱差、房屋公共维修等一系列难题，受到群众好评。

健全的机制、广泛的人员参与、有效的方法，使恳谈室成为化解矛盾纠纷的第一道防线。现在，全区399个村（社区）都设立了恳谈室，覆盖率达100%。有事就找恳谈室已经成为大多数群众的习惯。2010年，通过恳谈室化解的矛盾隐患及群众纠纷达1850余件，占全区矛盾纠纷总量的一半以上。

诉求单解决疑难问题

在信访工作中，对于不能在恳谈室解决的群众诉求，区委采用“一单式”工作法来处理。所谓“一单式”工作法，是指通过《信访诉求单》客观反映群众诉求和受理、办理、终结全过程的工作方法。具体运行流程是：群众诉求不能当场解决或对现场调处结果不满意的，填写《信访诉求单》，当天由工作人员上交给值班领导；责任单位接到《信访诉求单》后，分析、研究、提出解决方案；村（社区）、镇（街道）和区三级，分别根据本级职责和规定程序，逐级履行调解上报和受理办理工作；办理结束后答复当事人，并将答复意见备案存档。

针对《信访诉求单》中反映的重大、疑难信访问题，通过“党政主要领导专题研究会”解决。专题会由区委书记主持，相关区领导和职能部门参加。同时，区财政每年拨付3000万元建立了“维护稳定专项资金”，用于化解《信访诉求单》中需要通过一定资金解决的矛盾纠纷。

“一单式”工作法的积极意义在于：促进了“双向规范”。在促使群众逐级有序反映问题的同时，强化信访干部履职意识。压实了工作责任。以《信访诉求单》为载体，从村、社区基层一线抓起，实行首问负责制，顺次开展群众信访的登记、化解、上报和备案等工作，每一级承办人都要签名，都要对答复意见负责，对矛盾纠纷全程跟踪，一包到底，切实将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，提高了行政效率。《信访诉求单》贯穿从案件受理到终结的全过程，材料齐全规范，信访人持单反映问题，省却了信访机构反复说明和信访人准备材料的时间和精力，用行政手段规范了信访工作秩序，提高了办事效率。流村镇小水峪村李泓章老人通过《信访诉求单》，仅用了15天的时间，就解决了适当增加生活补助费的诉求。一张小小的诉求单，发挥了“一事一议、一事一决”的特点，收到了“事要解决”的效果。

五个访解决基层矛盾

区委积极探索用群众工作统揽信访工作的思路，整合信访资源，以《信访诉求单》为依托，在受理、办理的过程中推行接访、下访、约访、专访、回访“五访”工作模式。

登记接访，各委办局、各镇街负责人, 对《信访诉求单》中反映的问题进行初步研判和分类梳理；调查下访，信访部门对信访人走访入户，了解信息，召集相关职能部门进行会商，向接待领导汇报情况，提出建议；定期约访，按信访人登记顺序，由区领导约定时间，在指定地点分批接待；疑难专访，对群众反映强烈、涉及群体性利益的重点疑难问题，由区领导按照职责分工，专人专题接待，做好化解和稳控工作；跟踪回访，信访部门检查督促责任单位落实接访领导要求，与信访人核实沟通，并根据具体情况做好信息反馈和稳控工作。

在实践“五访”模式中，全区上下力争问题从一线发现，矛盾在一线解决，成效在一线展现。接访知民情，与恳谈室结合，及时发现问题、化解矛盾、上报信息、交流情况，做到情况在一线了解；下访暖民心，带着感情深入基层，走访普通群众，主动找村民谈心，了解基层实际情况，让感情在一线融合；约访听民意，采取多种形式进行约谈，从恳谈室到田间地头和大街小巷，掌握群众思想动态，体察社情民意，做好思想工作，让意见在一线统一；专访解民忧，带着问题、带着政策，为群众解决实际困难，提供切实帮扶，让矛盾在一线解决；回访采民声，严格督办，对解决问题的时限、成效进行专题回访，充分运用民意调查、满意度测评、群众评议等方式对落实情况进行检查，并将填单情况与村、社区干部的奖惩挂钩，让干部在一线接受考评。

（作者单位：中共昌平区委组织部）

责任编辑：杨 宾