电大图书馆虚拟咨询工作现状与展望

林跃伟

（朝阳财经学校图书馆，辽宁 朝阳 122000）

网络时代，图书馆用户使用图书馆的习惯和方式发生了很大变化，亲自到图书馆借阅和咨询的用户明显减少，用户更倾向于通过网络查找资料和解决问题。因此，传统的咨询和借还已经难以满足用户的多方面需要，虚拟咨询服务对于以远程教育为主的电大图书馆来说尤其显得必要。

1 电大图书馆虚拟咨询服务的现实需要

1.1 电大图书馆拥有一定数量的电子资源

在网络信息环境下，电大图书馆为了提高信息服务能力，在传统印刷馆藏的基础上，积极加强数字资源建设。截至2008年4月28日，在校园网或互联网建有联机公共查询系统的省级电大图书馆约占70.5%，约94.1%的省级电大图书馆拥有两种以上的电子资源数据库，约32.3%的省级电大图书馆拥有5种以上的电子资源数据库。[3]在购买数据库产品的同时，电大图书馆还积极构建辅助教学与科研的特色数据库，数字资源成为电大图书馆信息资源的重要组成部分。

1.2 电大学生信息素养亟待提高

电大教学以远程方式为主，学生通过电视、广播、网络等形式进行学习，知识获取渠道较单一。另外，与课堂教育相比，远程教育缺乏必要的情境与互动，那些未包容在课本和教学软件中的学习内容很难通过虚拟课堂传递给学生。因此要求电大学生自学更多的内容以弥补课堂教学的缺失，这样，对电大学生信息素养的要求就会较高。但电大学生来源广泛，年龄结构、教育背景、工作状况、社会关系各不相同，限于时间、金钱、文化水平、信息意识、自学能力、学习热情等各种因素，电大学生在利用图书馆和网络资源方面的能力与普通高校的学生有一定差距，存在更多障碍。

电大图书馆数字资源建设在近10年中取得了相对显著的进步，但电大图书馆数字资源的利用率并不理想，还有很大的提升空间。主要原因在于：一是图书馆与读者之间的沟通不充分，读者不了解图书馆的各项资源和服务。二是图书馆资源数量和种类有限，读者对图书馆的信任和依赖心理不强。三是图书馆用户欠缺必要的信息技能，在获取资源和服务时找不到门径。在以上3个主要原因中，除图书馆资源数量和种类受经费等客观因素制约，无法通过图书馆的主观努力有明显改善外，其他的困难均可以通过图书馆提供优质的网上咨询服务加以解决。

2 电大图书馆数字参考咨询服务现状

通过网络对中央电大和全国44所省级电大图书馆进行虚拟咨询服务调查，结果表明，绝大多数电大图书馆都拥有自己的数字图书馆平台，在45家调研对象中，除8家电大图书馆无法通过Internet远程访问外，有37家电大图书馆可以通过互联网访问其资源和服务，占调查总数的82.2%。

对37家可访问的电大图书馆虚拟咨询服务调查分析的结果显示，电大图书馆虚拟咨询服务整体水平较低，只有几家电大图书馆拥有相对完善的虚拟咨询服务，但与普通高校图书馆的虚拟咨询服务相比，在服务类型、技术手段、服务深度和用户依赖程度方面仍有一定差距。大多数被调查的电大图书馆都只在网站上列出图书馆利用规章，或提供数据库使用说明、FAQ等有限的浅层次、单向服务，详细数据见表1。

表1 中央电大和44所省级电大图书馆虚拟咨询服务现状

调查发现，目前国内电大图书馆虚拟咨询服务存在的主要问题是：

①对用户的信息素养教育缺乏重视，缺少信息技能培训网上课堂。调查中只有4家单位提供了相对丰富的多媒体信息检索教程，占总数的10.8%。

②数字咨询服务整体水平偏低。大多数停留在文字说明阶段，缺少多媒体形式、交互咨询服务。只有一家利用QQ聊天软件提供实时在线咨询，无利用专业在线咨询软件的单位。

③服务种类不丰富。只有4家图书馆的虚拟咨询服务种类比较齐全，大多数省级电大图书馆只设置图书馆使用说明、数据库使用说明等一两项简单的服务。

④服务效果差。在调查的省级电大图书馆网络平台上，留言板几乎形同虚设。FAQ上的问题数量不多，很难涵盖读者在利用图书馆过程中遇到的各类疑难问题。大多数图书馆的数据库使用说明过于简单，达不到使用帮助的目的。

3 电大图书馆虚拟咨询服务模式探讨

3.1 电大图书馆虚拟咨询服务的影响因素

①电大全日制学生很少，几乎全都是在职职工，分散性大，集中利用图书馆资源的机会少。②电大学生的文化水平差异大，有初中、高中、中专、职高、技校等不同学历层次。③电大学生信息素养水平参差不齐，大部分学生缺少信息检索与处理的技能。④电大学生对图书馆重要性的认识不高，对图书馆依赖性小。⑤电大学生由于年龄较大，家庭和社会的沉重负担使得他们主动学习与科研的热情普遍不高。[4]基于以上客观因素，电大图书馆在虚拟咨询服务建设中要注意：服务深度上要深浅结合，界面与操作要简单，注重交互效果，内容覆盖面广，积极利用新技术，努力实现合作共享。

3.2 电大图书馆虚拟咨询服务模式

考虑电大图书馆自身特点，参考国内外著名图书馆开展的虚拟咨询服务，笔者提出以下电大图书馆虚拟咨询服务模式。

①信息素养网络培训教程。具备一定的信息素养是用户使用电子资源的前提。网络时代，电子资源的蓬勃发展一方面带来了丰富的信息资源，另一方面也使信息检索与利用变得相当困难。与传统学生相比，电大学生没有条件集中进行信息素养教育，因此，信息素养网上培训对电大学生来讲显得尤其重要。除了培训学生利用图书馆集成管理系统之外，电子数据库的检索知识、互联网资源的类型与分布、资源获取途径与评价、信息意识与信息道德等均应成为培训教程的组成部分。

信息素养网络培训教程要注重模块化与互动功能。模块化有助于学生分步、分类掌握，教学效果较佳。互动功能对于学习者兴趣的激发、知识的掌握具有重要意义。通常来讲，学生更愿意通过网络学习那些多媒体形式、具有互动功能的课程。目前，国内省级以上电大图书馆只有4家提供了包括PPT在内的多媒体培训教程，内容相对简单，且没有任何交互功能。而美国、加拿大、香港等信息技术比较发达的国家和地区，此类教程大多提供丰富的形式、简易友好的界面、灵活的互动。

②延时虚拟咨询服务。包括FAQ/常见问题列表、表单咨询（Web Forms）、E－mail等。FAQ 即常见问题，它是图书馆人员将读者利用图书馆过程中遇到的典型性、普遍性问题收集起来并进行解答。这类服务是最初的虚拟咨询服务形式，其优点是直观，读者几乎不需要特殊的操作技能便可以使用。另外，FAQ/常见问题列表中的问题实用性较强，便于读者“对号入座”。但是随着问题数量的增多，普通的浏览方式给读者带来一定的麻烦，因此，利用数据库技术实现FAQ知识库的检索功能是目前较先进的方式。

E－mail是最早被图书馆用于虚拟咨询服务的形式，也是至今最受欢迎的形式。2001年，Carol Tenopir就有关电子资源给参考咨询服务带来的变化向70名美国研究型图书馆员作出调查，70人认为在参考咨询方式上，电子邮件要优于电话和传真。[7]与FAQ/常见问题列表相比，邮件咨询有更充裕的时间解答那些比较复杂的问题，并且对问题的解答针对性强，是对电话咨询和实时咨询的有效补充。

③实时虚拟咨询服务。包括电话、视频会议、在线咨询平台、即时信息（IM）、短信（SMS）等。实时虚拟咨询服务的响应速度、与用户的互动性是其他咨询方式难以企及的。对于那些需要即时答复的用户来讲，实时咨询服务能够使提问得到及时的响应并可以通过语音、短信息、共同阅览等方式得到有效解决。实时虚拟咨询为提升图书馆网上信息服务质量做出了很大贡献。据统计，清华大学两个月内在线咨询服务达150次。[8]

实时虚拟咨询服务常常要借助于一定的软件平台来实现，对于技术的要求比前两类咨询服务要高。在上述种类丰富的实时虚拟咨询服务类型中，各电大图书馆依据本馆资源特点和用户情况可选择适合自己的方式。

4 结语

虚拟咨询服务是图书馆的重要工作，而且是一项长期的工作，因此，图书馆要做出长远规划。首先，要在行政和预算上予以充分支持。其次，要配备相应数量的具有较高信息服务水平的咨询馆员。第三，制定虚拟参考咨询服务标准，明确服务的范围和深度。第四，要注重向用户的宣传和推荐。

[1][2009-10-20].The Pew Internet&American Life Project：The InternetGoes to College．http://www.usdla.org/html/journal/OCT02_Issue/article03.html.

[2] [2009-10-20].Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services．http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines.cfm.

[3] 徐燕．省级电大图书馆电子资源现状调查[J]．现代情报，2008（10）：142-144.

[4] 安东尼·佛格森，黄丹青．中西方远程开放教育支持服务比较研究[J]．中国远程教育，2000（7）：14-17.

[5][2009-10-21].http://library.wichita.edu/empower/.

[6] 梁翎等．中美数字参考咨询模式比较研究[J]．情报科学，2005（12）：1835-1840.

[7] Tenopir,C.,&Ennis,L.．A decade of digital reference:1991-2001[J]．Reference&User Services Quarterly,2002（3）：264-273.

[8]范爱红等．清华大学图书馆虚拟参考咨询服务探索——实践与思考[J]．上海交通大学学报，2003（9）：54-57.