以标准化引领世界著名旅游城市建设

文/姚昆遗

“到2015年将上海基本建成魅力独具、环境一流、集散便捷、服务完善、旅游产业体系健全、旅游产品丰富多样、旅游企业充满活力的世界著名旅游城市”，今年2月份，中共上海市委、上海市人民政府发布的《关于加快上海旅游业发展建设世界著名旅游城市的意见》明确提出了“十二五”期间上海旅游业的发展目标。

《意见》指出，要实现这个宏伟目标，必须加快地方旅游法规建设，加大旅游法规宣传和执行力度，建立健全与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系，积极开展旅游服务标准化示范建设和国际质量认证，努力将上海打造成“吸引力强、美誉度高、世界级景区（点）集聚的国际都市观光旅游目的地，打造支付便捷、环境舒适、国际和民族品牌云集的国际都市时尚购物目的地，打造设施完善、服务优良、品牌优势突出的国际都市商务会展目的地，打造传承创意交融、节庆赛事荟萃的国际都市文化旅游目的地，打造环境优美、内涵丰富、魅力独特的国际都市休闲度假目的地，打造中转便捷、衔接顺畅、换乘快速的国际旅游集散地。”

旅游标准化建设历程

我国旅游标准化起步于上个世纪80年代。

1987年，我国出台了旅游服务行业的第一个国家标准GB/T 14308-1987《旅游涉外饭店星级的划分与评定》。

1995年，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会，负责旅游业标准化技术归口工作。

1998年，国家旅游局设置质量标准处，专职负责全国旅游标准化的具体工作。

2000年，国家旅游局颁布实施《旅游标准化工作管理暂行办法》和《旅游业标准体系表》，构筑起以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架。

2005年，国家旅游局起草制订《全国旅游标准化2006～2010年发展规划》，提出了全国旅游标准化发展的指导思想、主要目标、任务和措施。至此，旅游标准化建设在国家层面上全面展开。

作为起步较早的行政区域之一，上海的旅游标准化建设历程大致可以分为三个阶段：

第一个阶段是1989～2003年。这段时期，上海旅游标准化工作主要是按照国家旅游局的部署，积极贯彻实施各项国家标准和行业标准。上海的标准化工作刚刚起步，先后颁布和着手制订的国家标准有GB/T 14308-2003《旅游饭店的星级划分与评定》、GB/T 17775-2003《旅游区（点） 质量等级的划分与评定》、GB/T 15971-1995《导游服务质量》、GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》、GB/T 16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》等。

第二个阶段是2003～2007年。2003年上海市旅游委在上海市质监局和上海服务标准化技术委员会的支持、指导下，制订并实施了第一个地方标准DB31/T 299-2003《农家乐旅游服务质量等级划分》，这是上海市旅游标准化建设工作具有里程碑意义的事件，标志着上海市旅游标准化建设工作进入到一个新的阶段。

一方面，上海加强了对标准化工作的调研，编制了《上海旅游标准化体系》，以旅游业六大要素为横轴，以基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准五大类为纵轴，整理分析了旅游行业现有的国家标准、行业标准和地方标准，并有针对性地借鉴了国外先进经验，建立了上海市旅游标准化建设的整个框架体系，为上海旅游业发展提供依据；与此同时，《上海旅游业发展三年 （2003～2005年） 行动计划》的出台，初步明确了上海市旅游标准化建设的近、中、远期目标，进一步完善了旅游标准化体系框架。

另一方面，上海根据本地旅游业发展实际，制订了一批新的地方标准：DB31/T 299-2003的制订，标志着上海旅游地方性标准“零”的突破，进一步推进了农家乐旅游的规范发展；此后，DB31/T 367-2006《游览船服务质量要求》、DB31/T 378-2007《旅馆服务质量要求》也相继问世；同时还开展了对特色旅游街区、旅行社、旅游集散中心等服务质量要求（标准）的调研。

在此基础上，上海还积极加强对已有标准的宣贯和实施，依据GB/T 14308-2003开展星级饭店的评定和复核，提高全市旅游住宿的接待规模和水平；设立《上海旅馆业的现状及管理对策研究》专项课题，制定《上海市社会旅馆规范服务达标综合评分表》，为制定旅馆业服务质量标准、开展社会旅馆达标活动等工作，提供科学依据；启动旅游标准化区域合作，形成江、浙、沪三地旅游标准化建设例会制度。

第三个阶段从2007年至今。2007年内参性研究刊物《旅游标准化前沿》的问世，上海旅游标准化研究室的成立，以及DB31/T 392-2007《工业旅游景区（点）服务质量要求》、DB33/T 657-2007《主要旅游景区（点）道路交通指引标志设置标准服务质量要求》等地方标准的制定，标志着上海旅游标准化工作逐步成熟，迅速推进。

此后，上海又先后制订了DB31/T 412-2008《旅游特色街（区） 服务质量要求》、DB31/T 477-2010《旅行社服务质量要求》、DB 31/T490-2010《旅游集散中心服务质量要求》等标准。至今，上海已制定、颁布了11项旅游服务地方标准。

打造都市旅游标准体系

当前，上海发展正处在经济结构转型、城市功能提升的重要时期，上海市委、市政府发布了《关于加快上海旅游业发展建设世界著名旅游城市的意见》，上海旅游业发展面临前所未有的历史机遇。上海旅游业要抓住有利时机，发挥独特优势，扬长避短，大力推进旅游产业发展，进一步增强旅游产业的国际竞争力和影响力，为把上海建设成为世界著名旅游城市作出贡献。

打造完善的都市旅游标准体系是贯彻实施市委、市政府《意见》的具有战略意义的部署。上海市旅游局积极组织专家队伍开展“上海都市旅游标准体系”课题研究，厘清世界著名旅游城市“五个目的地、一个集散地”的内涵要素，逐一梳理已有的标准，确定必须建立的标准，从而把“世界著名旅游城市”建立在可认知、可操控的基础上。

2011年6月29日，《上海都市旅游标准体系编制》课题通过评审。在上海市旅游局组织召开的课题评审会上，由市发改委、质监局、相关高校和研究机构等众多专家组成的评委会一致认为，围绕都市旅游发展特点，以融合性、层次性、人本性、创新性为原则，运用模块化、系列化、细分化等方法，以要素、服务、环境、评估为横坐标，国标、行标、地标为纵坐标，建构起都市旅游标准体系，具有很强的科学性和创新性。都市旅游标准体系的建立对上海旅游标准化建设具有里程碑的意义和引领先导的作用。

正如有专家指出的，该体系是对上海旅游“十二五”规划的重要解读和技术支撑，是对“十二五”规划中所提出目标的分解、细化和落实。它围绕上海建设世界著名旅游城市的目标，以打造都市观光旅游、商务会展、时尚购物、文化娱乐、休闲度假等五大旅游目的地为切入点，对都市旅游标准体系进行深入的研究，具有很强的指导性和可操作性。这个体系使上海将建设的世界著名旅游城市的目标，从感性抽象的概念变得可判可量，对建设世界著名旅游城市有了科学理性的指导。

推进旅游标准化示范区建设

作为上海市旅游局另一个战略部署，推进旅游标准化示范区建设，把全国旅游标准化示范区的建设，纳入到世界著名旅游城市建设的总框架中。

《上海市旅游业发展“十二五”规划》围绕世界著名旅游城市建设的蓝图已经勾划了上海“一圈四区三带一岛”的旅游发展新格局，即中心城区为集商务会展、都市观光、美食购物、休闲娱乐、文化创意等为一体的都市旅游中心圈；东部为主题游乐与会议展览旅游区，西部为山水游憩与休闲度假旅游区，南部为乡村度假与滨海娱乐旅游区，北部为生态休闲与产业体验旅游区；构建黄浦江、苏州河、杭州湾北岸3条水上旅游带；通过创建国家生态旅游示范区，建设农业体验与生态观光为一体的崇明生态休闲度假岛。

以“大项目带动大旅游”，打造标志性的2010上海世博纪念园地和商贸会展、文化休闲集聚区；重点推进国际旅游度假区、佘山国家旅游度假区开发建设；着力推进迪士尼主题乐园、欢乐谷二期、虹桥商务区和环淀山湖、杭州湾北岸等相关旅游项目建设；积极推进沿江、沿河、沿湖、沿海水上旅游综合开发项目建设；完成苏州河两岸游船公共码头、景观环境改造及配套服务设施等旅游基础设施项目建设。建设好世界著名旅游城市“五个目的地、一个集散地”，推进旅游标准化示范区建设是一个有力的抓手。

在国家旅游局的统一部署下，上海正在从试点到逐步推广，不断完善全国旅游标准化示范区建设，以点带面，扎扎实实地推行旅游标准化，提高旅游服务质量，提升旅游产业能级，努力实现世界著名旅游城市的目标。