国外图书馆网络统计与绩效评估进展

●张新兴（武汉大学 信息管理学院，武汉 430072）

近年来图书馆的数字资源持续不断大幅增长，基于网络的图书馆服务也日趋多样化，服务内容涵盖了馆藏资源检索；馆藏资源预约与续借；馆际互借与电子原文传递；网络数据库、电子期刊、电子图书服务；数字化馆藏网络获取；网络资源内容导航；在线信息推荐；电子邮件帮助；实时和异时数字参考咨询等。［1］作为评价图书馆网络服务质量的重要方法，图书馆网络统计与绩效评估也引起了人们越来越多的关注。需要特别说明的是，由于图书馆网络服务绩效评估须以网络统计为基础和前提，所以国外的很多研究组织和研究项目均将两者置于统一的框架之下进行研究。本文也将遵循这样的研究思路，对国外图书馆网络统计与绩效评估的相关组织和项目、模型、指标体系、发展展望等进行综述。

1 图书馆网络统计与绩效评估的意义与需要注意的问题

图书馆网络统计与绩效评估有着巨大的现实意义。Bertot和Shim等将其归纳为：①可以帮助图书馆决策制定者与员工理解开展网络使用统计与绩效评估工作的方法、技术、途径，为在网络环境下测量图书馆资源和服务质量提供一种工具；②能够帮助图书馆管理者测度和跟踪图书馆业务、图书馆资源与服务利用情况以及用户需求的变化，为制定馆藏发展规划和资源分配计划提供决策框架，为图书馆建设基于网络的信息资源和信息服务的技术与信息基础结构提供支撑依据；③通过提供统计与评估标准，供不同规模的图书馆进行网络资源和网络服务评估，便于图书馆之间就基于网络的馆藏发展、服务成本、服务利用率等进行比较；④通过准确报告图书馆网络服务的范围、影响，图书馆可以在与其他信息服务机构或部门的竞争中争取到更多的政府投入。［2,3］

网络是一个多维实体，图书馆网络统计与绩效评估活动必须要体现电子网络的多维特征，所收集的数据元素要能够反映当地乃至更大范围的图书馆网络服务利用情况，以及图书馆网络资源、服务、基础设施的绩效。图书馆在实施网络统计与绩效评估的过程中需要注意以下问题：①各个图书馆的信息技术基础结构、资源配置等的差异要求采用不同的数据收集方式和评估模型；②图书馆员希望获得精确、可靠、有效的数据，但估算数据的重要性同样不容忽视；③采用新的数据收集技术，进行必要的评估准备和培训，如数据分析技术培训、数据报告的分析与利用培训；④当信息技术、通讯网络、数据库由合作伙伴掌控时要确保对相关用户使用数据的获取能力。［4］

2 图书馆网络统计与绩效评估组织与项目

国际标准组织（ISO）、国际图书馆联盟联合会（ICOLC） 等国际组织，以及欧盟发起的Equinox项目，美国研究图书馆协会的统计与测量项目等均对各类型图书馆网络服务统计与绩效评估问题进行了研究，并且证明了图书馆实施网络统计与绩效评估的可行性。IFLA会议和Northumbria研讨会等一系列国际会议也不同程度地对图书馆网络服务与绩效评估问题进行了研讨。很多机构和组织还制订了相关的标准和指南，如美国国家信息标准组织（NISO）制定的图书馆统计标准NISO Z39.7，ICOLC发布的《网上索引、文摘和全文资源使用统计测度指南》等。［5］

世界范围内对图书馆网络统计与绩效评估作了系统全面研究的著名专业组织与研究项目如表1所示。除此之外，具有一定影响的研究项目还有英国的图书馆网络服务影响测度体系项目，旨在建立一套考察和展示人民网（2002年建成的全英公共图书馆网）资源和公共图书馆数字化资源绩效的定性指标体系。英国高等教育资助委员会资助，并由中央英格兰大学的信息研究中心（CIRT） 承担的eVALUEd项目则力图开发一个电子图书馆评估的通用模型。［6,7］

表1 图书馆网络统计与绩效评估组织/项目列表［7,8］

3 图书馆网络统计与绩效评估模型

图书馆网络服务的利用受图书馆网络资源的数量与质量、信息技术基础设施、网络条件、用户信息素养等诸多因素的影响，图书馆需要根据具体的评价目标选择不同的评价模型作为开展网络统计与绩效评估的框架。目前较为成熟的图书馆网络统计与绩效评估模型主要有网络要素模型、受众模型、技术基础结构模型，Bertot、McClure和Ryan在“Developing National Network Statistics and Performance Measures for US Public Libraries∶Issues,Findings and Recommendations”一文中对上述模型作了概要介绍。［9］

3.1 网络要素模型

网络要素模型（Network Component Model）为图书馆网络统计与绩效评估提供了一个两维框架。其中，纵向的网络要素维度包括：① 技术基础设施。涉及图书馆的软硬件设备、通信线路以及调制解调器、服务器等技术设备方面的问题。② 信息内容。主要指通过网络可获取的信息资源，如当地政府信息、图书馆的特殊馆藏等。③ 信息服务。即用户可以参与的信息活动和用户为完成各种任务而使用的网络信息获取服务、信息挖掘服务等。④ 支持。帮助和支持用户更好地使用图书馆网络的各类服务，如开展用户培训、设置技术热线。⑤ 管理。涵盖了与图书馆网络服务相关的规划、管理、人力资源、财政等各个方面。横向的评价标准维度包括：① 服务范围。指图书馆网络服务的利用量。② 效率。图书馆网络服务的次均使用成本。③ 效果。网络信息服务满足用户需求的程度，如用户查寻和获取所需信息的成功率。④ 服务质量。评价网络服务或活动在多大程度上达到了图书馆的预期目标。⑤ 影响。网络服务对用户的其他活动或事件的影响，如对用户就业技能或职业发展能力的提升程度。⑥ 适用程度。网络服务对于个体用户的有益或适宜程度。⑦ 接受。组织、个人将电子网络资源及服务整合、吸收到组织、个体活动中的程度。网络要素模型为图书馆网络统计和绩效评估数据元素的确定提供了完备的路径图，对实际的图书馆评估活动具有极强的借鉴价值。

3.2 受众模型

受众模型（Audience Model）将用户作为图书馆网络统计与绩效评估的主要影响因素。其确定的受众包括：① 图书馆管理委员会；② 地方政府官员；③图书馆资助方（主要是图书馆行业系统之外的经费赞助实体）；④ 国家政策制定部门；⑤ 图书馆专业组织（如ALA，PLA）；⑥ 研究人员。在进行图书馆网络统计与绩效评估时需要对每一类受众的如下因素予以考察：① 信息需求；② 对信息的理解能力；③受众在进行相关的决策制定和政策规划时图书馆网络资源与服务所发挥的效用；④ 与用户可以利用的其他信息机构的网络服务的可比性。在该模型中，受众及受众相关因素共同构成了图书馆开展网络统计与绩效评估的基础。与网络要素模型更多从服务主体的角度出发不同，受众模型聚焦于服务客体对图书馆网络服务的接受情况，适合于图书馆网络服务发展至成熟阶段时采用。

3.3 技术基础结构模型

目前，各图书馆信息技术基础结构的建设水平呈阶梯状分布，基于不同技术平台的信息服务和信息内容相应地表现出不同的层级水平，每一层级都预示着不同的数据收集和评估需求及数据收集需要付出的努力程度。因此需要依据图书馆技术基础结构的建设状况选择不同的网络统计与绩效评估策略。技术基础结构模型（Technology Infrastructure Model）正是根据这种情况所设计的。可见对图书馆信息技术基础结构建设水平的科学定位，是开展网络统计与绩效评估的前提，只有在此基础上才能准确了解所收集到的相关数据的真实含义。但是否有可能建立一个适用于具有不同等级信息技术基础结构的所有图书馆的网络统计与绩效评估的核心体系还有待于进一步的研究。

图1 技术基础结构模型

虽然上述3个模型在图书馆网络统计与绩效评估数据的收集、解释方面各有侧重，但仍然可以将各模型的不同维度予以整合，构建新的模型。如图书馆可以在受众模型的基础上考虑融入网络要素模型的网络要素和评价标准，进行图书馆的网络统计和绩效评估。另外还可以整合技术基础结构模型和网络要素模型来评价图书馆网络的技术和技术支持状况。

4 图书馆网络统计与绩效评估指标体系

图书馆网络统计与绩效评估指标体系的设计是一项工作量庞大的系统工程，需要图书馆主管部门和政策制定者、图书馆行业管理机构、图书馆学研究者、图书馆管理者和员工、数据库服务商的共同参与。

美国的“网络环境下的国家公共图书馆统计与绩效评估”（NPLSPM）项目研究团队在与特拉华州、马里兰州、密歇根州、北卡罗来纳州、宾夕法尼亚州、犹他州相关部门合作的基础上，采用内容分析法、关键路径分析法、焦点小组法、政策分析法、个别访谈法等定性方法，以及通信/电子调查、网络流量测量、网络日志文件分析等定量方法，建立、检验并最终确定了公共图书馆网络统计与绩效评估的指标体系。［9］E-Metrics项目根据在16家图书馆中开展的实地测试结果提出了一套网络统计与绩效指标体系，共由20个项目构成，其中包括4大类16个统计量以及4个推荐使用的绩效指标。［10］Equinox项目为了满足网络环境下图书馆服务绩效评价的要求，在EQLIPSE项目确定的指标体系的基础上开发了一套适用于复合图书馆电子服务绩效评估的指标体系，并设计了用于图书馆质量管理与绩效评价的软件工具。［11］电子图书馆管理信息项目之二（MIEL2）电子图书馆管理信息系统与绩效评估项目认为，图书馆绩效指标陷入了发展大量定量指标的危险，而忽略了关键的绩效因素。项目将绩效指标分为整合、用户满意度、传递、效率、经济五类。［12］国际标准组织（ISO） 于2003年发布了具有广泛的适用性的《信息与文献--电子图书馆服务绩效指标》，其中的每一个指标都具有可靠性、有效性、适宜性、实用性等特点。［13］

表2和表3分别是较为全面和应用较为广泛的图书馆网络统计指标体系与图书馆网络服务绩效评估指标体系。它们的共同特点是数据可获取性强，并力求指标的数量保持最小化。

5 图书馆网络统计与绩效评估发展展望

虽然经过10余年的发展，图书馆网络统计与绩效评估的理论研究与实践工作均取得了一定的成绩，但是对于图书馆及其行政主管部门、政策制定者和研究者来说，图书馆网络统计与绩效评估还需要在以下方面做进一步的努力。［6］

5.1 在图书馆内形成一种评估文化

图书馆网络统计与绩效评估的长效运行要求图书馆内部的工作风气与制度进行适当的转变，培养一种组织内的评估文化，即为图书馆员工提供良好的工作环境--基于充分的事实、研究和分析制定决策，为图书馆用户提供最优质的服务--以成效和用户效益最大化为宗旨。为此，图书馆需要采用系统的方法评价图书馆的服务、资源、活动，以便更好地理解这些服务、资源、活动发挥的作用和产生的影响，并对图书馆相关工作进行适当调整，以充分满足用户需求。

表2 图书馆网络统计指标体系［9-11］

5.2 建立网络利用数据管理系统

大多数公共图书馆和研究图书馆均未建立系统、完善的数据收集系统，也很少有员工专门负责图书馆网络资源与服务利用数据的收集、报告、描述和分析工作，而且图书馆员工几乎没有接受过专业的网络统计与绩效评估的数据分析技术、报告程序方面的培训。建设图书馆数据收集、描述、分析管理系统，形成标准化和规范化的图书馆网络统计与绩效评估的数据收集和报告机制已迫在眉睫。

5.3 建立网络使用数据的多元主体报告系统

除了图书馆的服务器上记录有网络资源与服务利用方面的数据外，数据库服务商也掌握了大量用户使用数据。另外，许多图书馆接受其他实体，如地区联盟提供的网络资源和服务，所以图书馆必须与数据库服务商、地区联盟等实体在用户使用数据的统计报告方面通力协作，以全面了解网络资源与服务的总体利用情况。

表3 图书馆网络服务绩效评估指标体系［13-15］

5.4 建立网络统计与绩效评估国际报告体系

为推动世界范围内图书馆网络统计与绩效评估的标准化和规范化实施，需要建立图书馆网络统计与绩效评估的国际报告体系。该体系应该采用网络统计与绩效评估的标准术语、定义、操作程序；建立一种网络统计与绩效评估的开展、数据收集、数据分析和报告的快速反应机制；为图书馆、数据库服务商、图书馆联盟提供一种合理的、低成本的数据收集和报告服务。

6 结语

至今为止，国际图书馆界已经开展了许多具有重大影响的图书馆网络统计与绩效评估的研究项目，也召开了一系列的国际会议，颁布了相关的标准规范，最为突出的成就则是分别根据图书馆的技术基础设施、测评目的等设计了不同的网络统计与绩效评估模型；通过大量的实地调研，综合采用多种科学研究方法设计了图书馆网络统计指标体系与网络服务绩效评估指标体系，并且在实践中得到了广泛应用。图书馆服务统计与绩效评估是一个历久弥新的研究课题，随着网络通讯技术和图书馆服务方式日新月异的发展，图书馆服务统计与绩效评估的内容和方式也须与时俱进，推陈出新。

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