企业竞争情报系统开发集成规范化研究——基于知识管理视角

●刘建准，刘玉照

（1.天津工业大学 工商学院，天津 300387；2.南开大学 商学院，天津 300071）

1 引言

竞争情报系统（Competitive IntelligenceSystem，CIS）可以辅助企业高层管理者进行决策，制定企业发展战略，那么，对于企业而言，构建高质量的CIS迫在眉睫。但是，实际情况是CIS在具体的构架、设计、实施时受多种因素的影响与制约。本文认为CIS实施过程中的关键因素是知识管理与规范化。

知识管理是一个动态不断演进的过程，涉及到企业组织通过知识管理来获取结构化与非结构化的知识，［1］从而促进企业不断的创新和发展，获取并保持竞争优势。基于工作流程的角度，在某种程度上，它就是要完成知识获取、知识应用、知识共享、知识创新和知识评价5个个主要活动之间的连续与平衡。［2］CIS从情报处理的流程的角度分为：竞争情报（Competitive Intelligence，CI） 收集系统、CI分析系统、CI服务系统与CI评估系统等。通过论证与分析，比较知识管理各个节点对CIS各个节点的支撑力度，得知知识管理对CIS开发规范化起到一定的基础作用，并形成了知识管理视角下企业CIS开发规范化的总体框架模式。［3］

2 规范化理论的引入对企业竞争情报系统开发的影响

（1）有助于管理的主体——竞争情报人员作出正确的决策。企业CIS的实施是一个漫长而有一定生命周期的软件系统过程，对其控制管理的不同阶段，需要进行不断的决策和调整，把项目引入到正确的方向上来。

（2）有助于竞争情报机构、软件实施团队组织工作的开展。作为企业CIS的实施团队，是一个有不同知识背景、不同层级结构组成的小组，企业CIS的开发又是一个复杂的工程，为此，需要进行协调和控制，保证各个成员在进度与质量上达到一定的要求。

（3） 可以使企业CIS的控制更加序化和标准化。竞争情报的输出服务要经过一定的流程，每个步骤均有详细的描述与体系结构。企业CIS的开发是要遵循一定业务流程的，那么CIS控制与调整的主要任务就是要对各个不同的流程进行序化和标准化，从而最大限度地节约成本、保证质量。

（4）可以引导企业CIS实施团队不断地创新。一个组织要想使得自己的工作绩效更优良，改革和创新是必要的。所以把规范化理论植入到企业CIS的项目实施过程中，对各方人员是一个学习过程，可以使他们从中吸取很多有意义的内容，从而在做下一个企业CIS的时候，有更好的方法与控制手段。

（5） 可以提高企业CIS项目的可见度。企业CIS软件系统可见度的高低，决定了该系统管理水平的高低，从而改善软件系统项目的管理。［4］

（6）提高了企业CIS开发过程的质量，降低了软件系统的风险。企业CIS开发过程的质量受制于项目实施团队的协作方式与知识交流转化与应用的程度，却作用于后续总体设计、详细设计的质量，也即整个系统的功能。而规范化理论则是从这个角度来提高软件系统的质量，达到较好的控制目的。［5］

总之，规范化理论强调对企业CIS实施过程的动态管理，提高了企业CIS开发的效率和生产率，确保了系统使用的有效性。

3 企业竞争情报系统开发集成规范化

企业CIS具有强大的辅助决策支持作用，根据企业实践与调查，迫切需要这种类型的系统。为了动态控制与管理企业CIS的实施，在此，本文提出竞争情报系统成熟度模型（Capability Maturity Model for Competitive Intelligence System，CIS—CMM）。

3.1 CIS—CMM的基本结构与实现方案

（1）CIS—CMM的内涵与结构。该模型的主要作用首先用于CIS实施过程的评估，其次根据评估的结果对CIS实施过程进行改进，最后对所形成的CIS进行各个方面的综合评价。

借鉴SW—CMM理论，CIS—CMM模型的基本结构如图1所示。

图1 CIS—CMM基本结构

通过对基本结构的分析，“萌芽期—CMM”对应基于知识获取的CI搜集系统开发规范化，“成长期—CMM”对应基于知识应用的CI分析系统开发规范化，“稳定期—CMM”对应基于知识共享的CI服务系统开发规范化，“稳定反馈期—CMM”对应基于知识创新的CI评估系统开发规范化，“系统维护期—CMM”则是为了使得CIS持续发挥作用，保证随着企业决策者需求的变化，CIS做适当的维护调整。

根据等级划分细化的原则，将CIS—CMM模型进行细化，每一个等级设置不同的关键状态和关键实践，随着系统实施的完善与优化，当低层次的等级关键状态均达到时就自动跃升到较高一个层次的等级状态，表明系统得以持续优化。

在此，需要进一步说明的是，CIS—CMM从左下到右上依次分为：萌芽级、成长级、稳定级、稳定反馈级、系统维护级，伴随着CIS的实施开发过程，每一个等级内部又嵌套了各自对应的成熟度子模型。通过这些等级的往复与交换，来指导和规范CIS的实施与完善。

根据图1，值得进一步解释的是处于顶层的“系统维护级”。对整个CIS而言，除了对基于知识管理不同结点支撑的CIS各个子系统开发规范化之外，后期CIS运行需要进行持续地维护，及时地调整并优化CIS的运行与使用。

该等级主要包含的关键过程域有：①企业决策者需求的变化归档；②CIS日常使用的随机性异常需求记录等。关键实践有：①搞好CIS系统的维护，形成系统维护记录；②通过系统维护情况，优化CIS，提高决策者的满意度等。

（2） CIS—CMM的基本实现方案。设计 CIS—CMM模型，目的在于便于有效发现开发过程中的问题，并提出改进的方向。本文根据上述模型与相关的关键过程域，可以针对行业内的某标杆企业进行跟踪，确定该企业开发CIS的评估结果，然后根据这些结果评估正在实施的CIS或者部分过程。在此，CIS—CMM提供了一个参考框架，制定了具体评估步骤：①选择被评估的CIS全部或者局部过程；②针对目标，进行问卷调查；③问卷结果统计分析；④实地跟踪走访调研、评审所形成的文档；⑤发现存在的问题；⑥持续改进；⑦过渡到关键过程域与关键实践。经过这样的操作，可以辅助企业把“方向性的要求”具体转化为“可视化的操作步骤”。而CIS—CMM可以辅助CIS项目团队判断CIS实施过程的关键活动是否能够达到关键过程域的目标，针对这些目标与实践能力，来督促某个活动的实现，同时也可以确定改进过程方向的预测结果。

根据上述步骤，把CIS—CMM的评估与改进过程，构造成可操作、可视化的原型系统，如图2所示。

图2 CIS—CMM的基本实现方案

从图2中可以看出，在基本实现方案中，根据基本需求与相应的程序设计语言形成系统原型，而CIS实施过程评估与CIS实施过程的实践能力测算借鉴系统原型与应用程序语言生成大量的反馈信息，根据这个反馈信息进一步去丰富和完善CIS—CMM，从而去修正关键过程域、相关目标以及关键实践等，增强CIS—CMM的可靠性、健壮性与应用性等。

有了基本实现方案来进一步优化该模型，那么，下面针对每个等级的关键过程域进行细化，分析其基本内容。

3.2 CIS—CMM的基本内容与细化

在CIS—CMM中有各种不同的等级，同时每一个等级又有不同的关键过程域与关键实践，需要对其进行细化与说明，由于涉及的内容较多，本文仅对CIS—CMM萌芽级的关键过程域—“CIS的需求分析管理”进行展开。

关键过程域1—CIS的需求分析管理

CIS的需求分析是开发与实施CIS的关键，尤其是注重决策者需求与其他用户的核心功能需求等。企业CIS实施过程中的需求分析是一个不断往复的循环过程，包含着系统分析人员与用户之间需求文档不断地完善等。用户需求分析涉及到很多问题，诸如CIS需求分析自身的不确定性、原则、需求的层次性、需求调研与获取、需求分析方法、需求管理工具、需求文档管理以及用户需求界面要求等。

（1）CIS需求分析的不确定性。在实际开发企业CIS或者相关系统的过程中，已经注意到系统需求存在很多不确定性，造成这种结果的主要原因概括为：CIS实施项目组成员承建方代表需求表达的模糊性；用户需求具有一定的实时可变性；CIS实施项目组成员对需求分析的认识不够，没有给予足够重视，急于进行系统设计与实施，这样的项目管理为后期的系统设计带来了很大的隐患。［6］

在实施企业CIS的过程中，重点是CI收集系统、CI分析系统、CI服务系统以及评估系统。针对企业现状，分析企业类型与市场定位走向，详细收集企业内部的基础数据资料与外部环境信息，了解高层管理者的设想与愿景，积极与承建方代表多次交流沟通，反复确认需求的切实性，减少在企业CIS开发中的不确定性。

（2）企业CIS需求分析的基本方法。针对不同的承建方，在实施企业CIS的过程中，相应地存在一定的差异。企业CIS的需求分析方法种类很多，如结构化方法、原型法、CASE、面向对象方法、面向问题域的分析方法以及面向对象集成分析法，［7］在具体选用和实施的时候，可以使用其中的一种或者几种方法来进行。但是无论利用使用方法，目的都是为了有效地来开发实施CIS。

（3） 企业CIS需求分析的基本过程。从广义上讲，企业CIS实施过程中需求分析涉及的范畴非常大，需求分析是一个系列的过程，这个过程包含前期的调研与需求获取、需求分析中的文档管理、需求分析中管理工具的使用等。

●企业CIS需求的层次。企业CIS的需求从层次上讲，可以分为：业务需求、用户需求、功能需求（含非功能性需求与潜在需求）3个梯层。针对以上需求的层次，在系统实施过程中，要密切与企业用户交谈，让用户畅所欲言，尽可能多地挖掘深层次的需求。

●企业CIS的需求调研与获取。需求调研与获取，就是要确定需求开发过程，确定如何组织需求的收集、分析、细化并核实的步骤，并将它编写成文档。同时编写项目视图和范围文档，所有的使用实例和功能需求都必须遵从能达到的业务需求。项目视图说明使所有项目参与者对项目的目标能达成共识，而范围则是作为评估需求或潜在特性的参考。

●企业CIS实施过程中需求分析的文档管理。进行企业CIS需求分析时，会出现诸如过程文档、通讯文档、结果文档等，均有着重要的价值，在后期系统设计、系统实施与系统维护等方面，是重要的参考与依据。［8］要想实现对需求分析过程信息的全面集中管理、控制和协调以及有效改进开发、管理机制，提高分析质量、促进资源交流与共享，各种文档必须要具备如下基本特征：针对性、灵活性、可追溯性、知识性、完备性等。［9］具备了这些特征的需求文档，方便各类人员更好地交流，信息传递有了保障，同时也为最终系统的成功实施奠定了基础。

在具体企业CIS项目实施的过程中，系统开发方与系统承建方均需要花费很多时间与精力来共同参与，系统开发方要尽可能多地挖掘用户需求，得出相应的符合用户业务实际的文档，具体文档的产生过程如图3所示。

图3 CIS系统需求文档的产生过程

●企业CIS实施过程中用户需求界面分析。用户界面分析与确认也对系统有很大的影响，因为系统界面是用户与系统交互的接口，关系着用户操作的美感与人性化。用户界面分析在遵循通用系统设计原则的前提下，要吸取决策者的意见，同时还要联系企业CIS本身的特点来进行。

●企业CIS需求分析中管理工具的使用。在需求分析过程中，为了更完善地进行需求工程，相应地要借助于一定的需求管理工具来进行辅助实施。需求管理工具虽然不能取代项目组直接从用户那里获取正确的CIS需求，但是可以简化需求分析管理过程，辅助项目组进行需求分析，促进项目组之间成员之间的交流，从而提高系统软件需求分析的效率与质量。

4 结束语

企业CIS辅助高层管理者进行决策和制定战略，促使企业面对各种动态竞争环境，做好风险控制、宏观指导与战术落实，在企业增强核心竞争力、搞好R&D、赢得与维持竞争优势和优化改革等方面，起到了积极的作用。同时，知识管理对培育一个学习型组织，也有很大的贡献。通过从知识管理这个基础平台，纵向细化到不同节点，探讨CIS各个子系统的开发规范化，从系统集成与整合的角度，横向论述CIS开发集成规范化，提炼出横向链上企业CIS开发规范化的集成化模型（CIS—CMM），达到了一定的理论创新，但是在具体指导和落实应用到企业CIS的实践中，还有待于进一步研究。

［1］刘宽宏，殷人昆.中小型软件企业知识管理的研究［J］．计算机工程与设计，2004（7）：1115互1119.

［2］鲍杰，等.一种基于知识管理的企业竞争情报过程模型［J］．情报理论与实践，2006（3）：304互307.

［3］刘建准.知识管理视角下企业竞争情报系统开发规范化总体模式研究［J］．情报理论与实践，2009（8）：36互41.

［4］林洪伟，郑宇婴.基于能力成熟度模型的软件项目管理［J］．软件质量管理，2006（3）：22互23.

［5］孙锐，等.能力成熟度模型在组织知识管理中的应用研究 ［J］．研究与发展管理，2008（4）：64互70.

［6］刘玉照，刘建准.企业竞争情报系统构建中需求分析研究［J］．情报理论与实践，2006，29（1）：25互28.

［7］郑跃斌，韩文秀.用户需求分析的一种新方法——面向对象集成分析法［J］．计算机工程与应用，2000（5）：57互59.

［8］吴晓伟，等.企业竞争情报系统工程论［J］．情报学报，2006（4）：407互419.

［9］刘玉照，刘建准.企业ERP系统实施过程中的需求工程研究 ［J］．中国信息导报，2007（12）：53互54，57.