基于情报可用性的企业竞争情报系统业务流程分析

●张怀涛，岳修志 （中原工学院 图书馆，郑州 450007）

竞争情报系统能够提高竞争情报的服务质量，是企业信息化的重要构成，为企业赢得竞争优势提供支持和保障，因此，构建有效的竞争情报系统成为企业竞争的重要措施。本文通过对竞争情报业务流程的梳理，结合竞争情报活动的两种模式，概括竞争情报系统总面貌，并对竞争情报系统进行了模块划分。这种新的划分对于竞争情报及其系统在企业的实践具有参考价值。

1 竞争情报业务流程

竞争情报过程是竞争情报工作者根据情报用户的需求，对信息采集、加工、分析、生产与传播的过程，分析竞争情报过程可为竞争情报系统的建设奠定业务流程基础。

在以往的竞争情报系统研究中有两种主要观点：一是竞争情报系统的功能观点。作为信息系统的一种，强调系统内部功能的协调配合，包括：数据管理、情报分析、情报服务。二是竞争情报系统的流程观点。建立在竞争情报循环的基础上，即：计划与导向、公开信息的收集、初始信息（人力情报）收集、分析和生产、报告和通知。所以，一般认为竞争情报系统主要包括三大功能子系统：（1）竞争情报收集子系统；（2） 竞争情报分析子系统；（3） 竞争情报服务子系统。［1］

在企业竞争情报系统中，关于从信息到情报的转变有一个判断标准，即信息是否被企业的战略决策所利用或采取，或者是否运用到企业的业务流程中。这种功能的产生或转变，也可以认为是信息转变成为了情报。因此在竞争情报系统中，不仅要明确收集什么样的信息，信息是如何收集，还要考虑将获取的信息以及情报策略怎样融入到企业的工作中，也就是说，要将竞争情报融入到企业的业务工作中。

2 企业竞争情报活动模式

在企业里竞争情报活动存在着两种模式：情报人员推动下的竞争情报活动和高层管理者推动下的竞争情报活动，这两种活动模式在企业的竞争情报活动中并存，如图1所示。

企业外部人员提出竞争情报推广活动，企业的情报工作人员据此向高层管理者提出竞争情报推广计划；高层管理者根据企业的战略管理要求，提出情报需求或任务安排。情报工作人员（主要指企业的情报工作部门主管）和高层管理者存在着互动的关系。在两种模式中，有两个问题：高层管理者或企业的竞争情报意识（或知识）有限、情报人员或理论界对竞争情报在企业中的应用理解有所偏差。这两个问题的解决过程构成了竞争情报活动的两种模式。在企业竞争情报推广活动和企业战略活动中，情报分析和情报工作人员与高层管理者的沟通至关重要。

3 竞争情报系统概貌

竞争情报系统的信息源除了企业及其供应链管理信息系统的信息之外，还有对行业的监测信息以及宏观环境信息，如政治、经济、社会、技术等方面的信息。企业及其供应链节点上的信息分析，仅仅是竞争情报系统中信息流的一部分，而且要涉及到这些信息的存储、传递、传播、反馈等过程。［2］相关信息经过竞争情报系统的处理后，发布信息或产生报告，经企业决策层同意后在企业各个部门实施，并产生情报使用效果反馈，从而对竞争情报工作产生影响，并决定竞争情报工作继续开展的方向和方式。

图1 竞争情报活动的两种模式

4 竞争情报系统业务流程总图

竞争情报循环范围限制了情报的运行过程。一般认为，情报参与企业管理后的变化和运行情况，超出了竞争情报自身的研究范围，所以情报效果及其反馈一般不在竞争情报循环的考虑范围内。包昌火和谢新洲把竞争情报系统分为竞争情报采集、分析和服务3个子系统，［1］也没有把竞争情报的使用效果和反馈明确列在竞争情报系统的范围之内，但他们在论及企业竞争情报系统的管理工作中，明确提到了情报的服务与反馈以及情报的绩效评估。Leigh Davison也把竞争情报循环和项目管理结合起来，专门把竞争情报的评估、更新与维持（Evaluation,Updating&Maintaining） 作为情报循环的一个阶段。［3］

根据竞争情报系统的业务模块，竞争情报系统总的业务流程如图2所示。竞争情报系统的业务流程可以分为3类：（1） 竞争情报工作主线：从0A1到0A11，这是由企业高层管理者驱动的竞争情报工作；（2） 竞争情报工作副线：从0B1到0B5，这是由竞争情报工作人员推动的竞争情报活动；（3）竞争情报工作前期准备线索：0C1，这是竞争情报工作人员需要学习和掌握的技巧和方法。

竞争情报系统的子模块可以分为：（1）对0A的划分。①情报需求评估业务；②情报方案实施业务；③情报实施效果评估业务。（2）对0B的划分。①信息源管理业务；②信息处理业务；③信息服务业务。（3）对0C的划分。竞争情报知识学习业务。

5 竞争情报系统的业务模块

5.1 情报需求评估业务

企业高层管理者向竞争情报人员提出情报需求或情报计划。竞争情报人员将竞争情报问卷按不同的格式分别送至企业高层管理者、企业中层管理者或关键岗位人员、企业相关人员后，得到高层管理者的情报需求信息和企业情报活动计划，以及企业中层管理者或关键岗位人员、企业相关人员的情报需求信息。竞争情报人员结合上述3种情报需求信息和企业情报活动计划，分析出企业整体情报需求信息，并对企业竞争情报应用现状评估报告。

5.2 情报方案实施业务

图2 竞争情报系统总的业务流程

竞争情报实施方案由竞争情报人员提出，经高层管理者批准后，由各中层部门实施，实施结果返回到竞争情报人员。竞争情报人员根据前面所汇总的企业情报需求信息或情报计划，将之分解为关键情报课题，继而化解为关键情报问题，形成初步竞争情报实施方案报告上报高层管理者；高层管理者认为报告需要修改就作出修改意见，回传给竞争情报人员修改；方案报告经情报人员再次修改后，再经高层管理者修改，直至高层管理者同意该方案报告。高层管理者将已经批准的竞争情报实施方案下发给相关的企业中层管理者或关键岗位人员，由相关的企业中层管理者或关键岗位人员制定或确认由竞争情报人员制定的竞争情报方案实施细则和进度安排，经过高层管理者同意后，由企业相关人员实施，最后形成竞争情报方案实施结果。

5.3 情报实施效果评估业务

竞争情报人员对企业竞争情报工作作出评估，对企业相关人员（包括自身）竞争情报工作评估。

业务分为3条线索：竞争情报人员汇总出“情报和相关员工历史行为关联的信息”；竞争情报人员进行情报信息评估、情报工作评估、信息源评估、监测目标统计分析；竞争情报人员对竞争情报专题方案的实施效果进行评估。其中，“情报和相关员工历史行为关联的信息”是由外部主体（企业发布的竞争情报相关信息和企业人员）的相互作用而经过竞争情报系统数据挖掘而形成的。

5.4 信息源管理业务

情报人员根据内、外部信息源，经过对企业相关人员获取情报需求信息和沟通后，产生内外部信息源管理文档，以便进行信息处理业务，此业务需要定时调整。信息源管理文档内容包括：信息源分类字典；信息层级分类字典；关注对象分类字典；用户权限管理字典。

过程如下：竞争情报人员根据外部数据源和内部数据源以及企业情报需求信息，制定出初步的信息源管理文档。竞争情报人员分别交付企业高层管理者、企业中层管理者或关键岗位人员修改信息源管理文档。高层管理者根据公司战略和管理者意志提出信息源管理文档修改意见，企业其他人员根据业务需求提出修改意见。竞争情报人员编写出修改后的信息源管理文档。

5.5 信息处理业务

主要内容包括竞争情报人员信息采集、分析、形成新闻、报告等过程。竞争情报人员搜集信息主要通过3种途径：（1）首先要联系企业档案员或信息管理员和企业的法律顾问；其次，检索互联网是开始收集公开信息的一个简单方法。特别有用的公开信息渠道种类有：企业目录、协会目录、期刊目录、名人录等。（2）从本企业相关人员处，比如，市场与销售人员、操作人员、会计与财务人员、工程设计人员、人力资源员工等获得竞争情报相关信息。（3）迅速找到最佳成本效益渠道。通过竞争对手的广告刊登的媒体、篇幅，播出的手段、价格、频道、用语、用户对象等了解其竞争目标、产品定位、销售能力、显示范围、效益等方面的信息等。［4］

最佳情报是通过非公开渠道从公司外部获得的。从外部获得的信息能够填补已有信息中的遗漏，证实或者否定先前获得的数据。这一过程需要企业竞争情报人员积极投入，并且要能持续进行。

5.6 情报服务业务

企业情报用户根据关键词进行检索，获取需要的相关信息；情报工作人员根据分类字典将信息分类，并推向相关具有权限的用户；企业情报用户之间互相对某信息或专题讨论，形成讨论信息，并将讨论信息分类归档。

5.7 竞争情报知识学习业务

竞争情报知识学习业务包括：情报工作人员收集和学习工具和模型的业务过程；情报用户（企业相关人员）学习情报管理、档案管理，也是情报人员对情报用户培训的过程；信息安全制度与情报工作员道德准则的学习和实践业务流程；竞争情报案例的学习。

竞争情报系统不仅要关注情报的自身流程，也需要关注和其他信息系统的接口，以及在组织（包括在其他信息系统）中的情报的使用效果和反馈情况。基于这种认识，竞争情报系统业务模块分为7个：（1）情报需求评估；（2） 情报方案实施；（3） 情报实施效果评估；（4） 信息源管理；（5） 信息处理；（6） 信息服务；（7）竞争情报知识学习。

［1］包昌火，谢新洲.企业竞争情报系统［M］.北京：华夏出版社，2002：38互39.

［2］（瑞士） 格哈特·克诺尔迈尔，等.供应链管理与SAP系统实现［M］.SAP中国研究院译.北京：机械工业出版社，2004：27互28．

［3］ Leigh Davison.Measuring competitive intelligence effec tiveness：Insights from the advertising industry ［J］.Competitive Intelligence Review，2001，12（4）：25互38.

［4］（美） 柯克·泰森.竞争情报完全指南［Z］.第2版.王玉等译.北京：中国人民大学出版社，2005：60互61.