浅析新时期高校图书馆参考咨询服务创新

刘亚红 史素荣

（郑州牧业工程高等专科学校图书馆，河南 郑州 450011）

1 网络环境下图书馆参考咨询的特点

1.1 资料的数字化

传统的参考咨询信息源主要是印刷型文献信息,在网络环境下,图书馆的信息资源除印刷型外还有电子型，缩微型，网络数据库型和相继出现的网上“虚拟图书馆”、“数字图书馆”、“虚拟参考咨询台”等;同时,人们对信息和数据的新颖性，时效性以及准确性也有了很大的提高,依靠传统的信息和数据资源,难以满足读者需求,而Internet不仅是世界上最大的信息资源中心,而且其所提供的现代化检索技术极大地提高了信息的传递速度。由于网络的特点，其迅速发展的趋势，以及资源的迅速增长，决定了其将是下一步参考咨询的重点。

1.2 服务内容的多样化

资源的多样化导致服务内容的多样化，以前的资源主要形式是文献资源，目前的数据资源种类多种多样，这样读者在需要检索相关的数据信息时候，需要的内容就不仅仅是文献资料，所以我们在给读者提供资料的同时，不能局限于文字信息,而且需要图像、声像等方面的信息。这就直接导致了参考咨询工作内容必须扩展到各个领域。

1.3 服务对象的复杂化

传统的参考咨询服务的用户主要是 “本馆读者”,而网络通过计算机将图书馆与成千上万的读者及用户联系起来,高校图书馆成为网络中的一员,成为资源共享的一部分,从而使得现代参考咨询服务的用户范围已经扩大，这种改变既是信息化社会和网络时代的必然趋势,根据这样的情况，图书馆在这样的大环境下应该将服务的范围扩大化，不能仅仅局限于图书馆自己的读者。

1.4 服务手段的现代化

传统的参考咨询手段是通过手工的检索为读者提供所需要的信息资源的手段，由于资源种类的限制，服务手段也是相当的单一，服务的质量不进人意。而在网络环境下信息资源的种类在不断的增加，而检索的工具也在增加，这就要求在新的环境下，信息咨询人员应该将检索的手段多样化，从而可以全面的在各种数据源之中检索，全面的为读者提供信息资源，图书馆可以将各种电子信息技术运用到参考咨询服务工作当中,为用户提供各种灵活多样的检索工具。

1.5 服务方式的多样化

传统的参考咨询服务通常由馆员在咨询台等候读者,服务方式以1→1为主。而在网络的环境下，参考咨询可以通过网络来进行，馆员可以通过网络来为用户解释疑问。图书馆之间可以共同建立平台，来同时的为用户提供咨询服务，可以将用户的咨询课题按学科、专题等分送给相应的图书馆参考馆员回答。这样的话参考咨询服务方式，将传统的“1→1”方式变成现代的“1→1”、“1→n”、“n→n”方式。

2 网络环境下图书馆参考咨询的主要形式

网络环境下图书馆参考咨询服务的方式、方法和内容范围在逐步扩大。在我国大多数图书馆的参考咨询工作是传统与现代，口头咨询、手工检索与计算机检索结合的检索方式。概括起来主要有以下几种形式。

2.1 参考咨询台

参考咨询台方式是一种普遍采用的传统的面对面的参考咨询方式。即在图书馆的借阅大厅或者醒目的地方搭建读者参考咨询台，并配有专门的参考馆员负责接受读者的咨询，是读者与参考馆员之间面对面的交流与沟通，便于馆员了解读者咨询的真实意图与要求，可以及时快速的为读者解决疑问。

2.2 电话咨询

电话咨询就是利用电话为读者提供咨询服务，电话咨询是图书馆的一项传统参考咨询服务方式，具有即时、快速、直接、方便、读者不必到馆等特点，适用于解决读者的一般性疑难问题。对于比较复杂不能马上回答的问题，可以约定时间再进行联系提供咨询答案。

2.3 邮件参考咨询服务

这种服务方式主要是基于电子邮件的虚拟参考咨询服务，是指用户通过图书馆主页上的链接，将咨询问题以电子邮件方式发送给图书馆咨询人员，咨询人员在规定的时间内将信息检索的结果通过电子邮件方式返回给用户。

2.4 科技查新

科技查新咨询，是科技部为了避免科研课题重复立项和客观正确地判别科技成果的新颖性、先进性而设立的一项工作。“科技查新咨询”是针对某一特定的研究课题进行的，其是根据各种检索手段对网络上的信息和数据库进行检索，将所有国内外公开发表的与该课题相关的文献检索出来，然后再为检索的结果进行分析，最后根据分析结果对被查课题的新颖性、先进性进行判定“科技查新”的结果是为被查课题出具一份“科技查新报告”。

2.5 实时交互服务

实时交互服务，即读者通过图书馆网页即时地与参考咨询员进行在线信息交流，形式有网络聊天、网页推送、BBS公告板、网络会议等。它保留了传统参考咨询工作中的面对面服务方式，解决了地域的限制，读者可以通过网络，不必到现场就可以实现读者与咨询员之间的实时交流。

2.6 FAQ服务

FAQ服务（Frequently Asked Question）即常见问题解答数据库，是最基本和最简单的数字参考服务，图书馆将一些长期的问题和热门的问题进行汇总，编辑成一些问题和答案的专门网页，在图书馆的主页上建立链接入口。当前，许多图书馆都开展了FAQ服务，对用户较关心的开馆时间、用户须知、查找资料、数据库检索、OPAC查询、流通阅览、图书馆规则以及咨询服务中的常见问题作了详尽的解答。

2.7 查收查引

通过国际联机检索Dialog系统、网上数据库及馆际互借方式查询文献收录及被引用检索情况，读者需提供作者姓名、作者单位、期刊名称及卷期、会议名称、会议时间、会议地点、文献篇名、发表时间信息，查找文献被 SCI，EI，ISTP，CSCI(《中国科学引文索引》)等收录及被引用情况，并依据检索结果出具检索证明。

3 高校图书馆参考咨询服务存在的问题

3.1 读者缺乏信息咨询意识

用户是参考咨询活动的主体，很多咨询问题必须是读者提出来的。但是读者普遍缺乏信息咨询意识。如果某位读者找不到需要的相关的信息，他可能就会以为数据库中没有这样的信息，而不会认为是自己的信息获取有问题，不能准备的检索出自己需要的知识，所以说读者如果缺乏信息咨询意识，是目前图书馆参考咨询面临的主要问题，如何提高读者的信息咨询意识，是一个需要尽快解决的问题。根据学校对学生的培养方案和目标定位，学校注重培养应用型人才，侧重对学生的专业技能培养；科研方面总体要求相对不高。

3.2 参考咨询服务手段落后

传统参考咨询服务以手工检索为主要手段，一般是对文献信息进行的检索，主要以文献为主要的检索源。参考工作人员通过手翻、眼看和思考来解答用户提问，然后通过整理形成咨询档案。目前的信息资源种类很多，数据库有很多种，但是咨询方式比较单一，参考工作人员的主要精力都用在常规咨询上，辛苦且浪费时间，效率不高，难以发挥其智力优势。服务模式也比较单一，虽然不少的图书馆设置了咨询台，但是开放的时间比较少，并且内容也比较少。

3.3 信息量有限

信息量的多少是为读者咨询的坚实基础。传统参考咨询以印刷型文献为参考咨询的信息源，它主要由馆藏文献的数量和质量决定。但是大多的图书馆往往馆藏文献有限，所以解答咨询的能力较差；其次馆藏文献质量的不高，包括是否有完整的学科性，出版的连续性和权威性都有一定的问题，这都是参考咨询面临的障碍。

4 高校参考咨询服务模式的创新策略

4.1 参考咨询人员素质培养

参考咨询人员是工作的主题，参考咨询服务的创新以及能否为读者提供优秀的咨询服务，咨询服务人员是关键。新时代咨询服务人员应该具有以下几种素质，首先是电脑计算机技术，咨询人员要能全面的了解专业的数据库的使用和方法，其次是专业素养，要有咨询服务的专业素养，最后还要有专业的学科背景，能够理解读者的信息需求。所以对咨询人员的培养非常重要。

4.2 建立简单用户界面，增强网站搜索功能

图书馆原来可能会有填写表单、发送E-mail、BBS等不同的入口，主要是为了为读者提供更多的检索接口和咨询功能，但是太多的功能对用户使用来说也是一种负担。所以，应该建立网络互动问答服务就集问、答、搜于统一的入口。要想实现这种功能，图书馆需要整合自己的知识库，需要将原来的BBS、FAQ等已经提出和解答的知识提问整合到统一的知识库中，这需要对问答进行著录和标记。其次，要有较强大的搜索技术。能够方便快捷的根据用户的需求来检索知识库。

4.3 建立多样化的咨询服务体系

信息技术的发展为网络化参考咨询工作提供了更多的咨询服务方式。高校图书馆应该根据自己的实际情况来建立自己的信息咨询服务体系，如建设信息咨询台，建立信息咨询服务系统，建立网络咨询服务系统，可以全方位的为读者提供服务。在虚拟环境下专家直接面对用户、及时回答用户提出的问题，且对指示性问题的解答尤其有效。再比如最新信息的推送服务。就是按照用户提供的检索条件，将资源库中最新信息资源，包括网页信息变化、搜索引擎新的检索结果等等及时通知用户的一种服务。搭建多样化的服务体系是目前高校图书馆发展的需要，可以满足各方面读者的需要。

4.4 开展用户培训服务

用户培训是现代咨询工作的一个重要组成部分，培训服务不仅对用户进行图书馆利用和馆藏文献检索能力的培养，还应该培训用户在网络环境下查找、检索和利用信息资源的能力。图书馆通过对用户进行入馆培训，可以帮助用户了解图书馆的工作内容，可以更准备的使用图书馆，可以准备的表达自己的需求，从而帮助咨询人员准备的了解读者的需求，来顺利的完成读者的咨询工作。

5 结语

总之，随着网络技术的快速发展，图书馆参考咨询服务在新的环境下，是一个机遇也是一个挑战，图书馆参考咨询人员应该根据自己工作的实际情况，来转变自己的服务方式，来满足用户日益变化的需求。只有加强馆员队伍建设，拓宽服务手段，提高服务水平，提供令读者满意的服务。只有这样，图书馆事业才能适应时代的大潮不断发展壮大。

［1］ 李淑龙.基于网络环境的高校图书馆参考咨询服务功能演变［J］.山东省青年管理干部学院学报,2010(03):147—148.

［2］ 胡莉华.浅议新时期高校图书馆参考咨询服务工作的新要求［J］.内蒙古科技与经济,2010(03):134—135.

［3］ 李长云.数字图书馆参考咨询服务系统分析研究［J］.现代情报,2009(03):81—83.

［4］ 赵龙.网络环境下图书馆参考咨询服务［J］.黑龙江史志,2009(07)87—89.

［5］ 张丽芳.网络环境下图书馆参考咨询服务的趋势［J］.农业图书情报学刊,2009(02):161—164.

［6］ 姜传菊.网络环境下图书馆参考咨询服务工作的创新［J］.科技咨讯,2009(02):215.