关注细节 提升病案利用服务质量

金英英 金丽君 周夏青 浙江省台州医院

当病案利用者的脚迈进病案室大门那一瞬间，病案室对这位利用者的服务就开始了，而在服务每一位病案利用者的每一个细节上都直接或者间接的影响着医院的声誉及品牌形象。随着病案管理工作的不断发展及领导的不断重视，病案管理工作经历了从低级到高级，从被动到主动服务的发展过程，在服务方式、服务手段、服务能力方面都发生了质的飞跃。病案室在医院里有着举足轻重的作用，随着病案利用率的逐年攀升，与院内其它相关科室及外界接触更加频繁。而病案室大量的服务工作都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务重复，如整理装订、借借还还、修修补补等。病案开发利用服务就是要从小事着手，大处着眼，要用心打造服务细节。

仪表仪态及谈吐举止在病案利用服务中的细节体现

仪表仪态 病案室是个窗口科室，作为病案管理人员首先要注意自身的穿着打扮，一定要端装得体，整洁大方，精神饱满。不能盲目追赶潮流、浓装艳抹。要善于用具有亲和力的微笑来拉近与病案利用者间的距离。

谈吐举止 语言是人类的沟通工具，是人类交流的重要桥梁，是病案管理人员与利用者直接联系的重要媒介。如有临床医生来借病历，接待员主动上前询问：您好，请问是要借病历吗？患者来咨询如何复印病历，要主动、耐心、详细地于以解说。

有条件的病案室可以在门口专门设立接待岗，当利用者走进病案室时，看到的是一张美丽的笑容，听到的是一句亲切的问候，让人有一种身心愉悦的感觉。

病案利用服务中的细节体现

病案复印是病案利用的一个重要组成部分 在复印室醒目处张贴复印费用明细单，病案复印制度等，消除部分复印者的不必要的疑虑。当病人或家属来到病案室时，复印接待员要主动热情上前迎接，在请复印者出示有效证件的同时要充分了解其复印病案的目的，如伤残鉴定、保险理赔、转院继续治疗、办理病退、医疗纠纷等。这样我们就能做到心中有数，能更好地指导复印者填写病历复印申请单，尽量避免他们疏漏复印内容，省去来回跑的麻烦，为他们提供最满意的服务。复印时要充分兼顾到患者或家属的年龄、健康状况，灵活地掌握接待方式，特别要注意老弱病残的复印者，由于行动不便，尽量不要让他们跑上跑下。我科地处三楼，上下楼梯非常不便，我们主动给这类人群提供代付复印工本费服务。对于要求复印年久病历，不能及时提供的，根据路程情况给予电话通知、送“件”上门或快递送“件”服务。为了方便复印者，我们还准备了一些纸张、笔、老花眼镜等，对门口等待的利用者主动提供报刊、茶水等服务，尽力让他们满意。这些措施成本不高，东西虽小，举手之劳，但却能细致的体现对复印者的人文关怀。如遇公、检、法、保险公司等相关工作人员调案时，病案接待员也要主动热情接待，仔细核对他们的工作证及身份证，并根据介绍信、委托书的要求，提供病案复印服务，并做好登记工作。要做到服务面前人人平等，无论是领导干部还是农民兄弟，无论是贫穷还是富贵，都要一视同仁，尊重他们的人格。我们从每一个细节上体现出人性的温暖，它可以穿透人心，夺得人心。

病案借阅同样是不可缺少的组成部分 首先要给病案利用者提供一个干净、整洁、明亮的阅览室和快速的检索工具等。病案一般是要求利用者在病案阅览室查阅，不借出病案室，但是个别情况如再次入院等病案，可根据需要随时提供。由于我科三个库房地点分散，为了能更及时快速的为临床医生提供病案借阅服务，开通了电话预约及网上预约功能，我们实行分批集中抽取病案，然后进行一一配送服务，对于急诊需要的则加急处理。对于大批量病案应事先预约好时间再供应，也可酌情采取分批供应的方法，以免造成大量病案积于一人之手，影响到他人的正常使用。借阅病案要办理病案借阅手续，借阅者要亲笔填写借阅卡，亲笔签名。病案管理人员要将相关信息登记在病案借阅系统中，以便统计查询。然后还要将病案借阅卡插入病案袋中。每天进行病案催还工作。当利用者借阅病案过期未归还，要校对仔细后通过电话告知或以电子邮件的方式要求及时予以归还。当利用者借阅和归还病案，都要逐份核对清楚，检查有无缺页、破损等现象，如有发现破损要及时补救，并温馨提醒借阅者。

病案信息查询的细节服务 当医生来病案室不知道从何着手查找所需资料时，作为病案管理人员一定要耐心倾听，注意利用者的需要，尽量给他们一个满意的结果。对于那些常规要用的数据及资料，我们可以定期主动与其联系，用电子邮件或电话告知。比如医院近期推出了每月召开科室月运行分析会，我们就会做好月报表主动与科主任或护士长联系。时刻关注院内网站的公告栏，如有些学科要召开年会或者专题讲座等，要主动提供所需数据及资料。

思考

细节服务是一种精神和责任心的体现，它投入的是关怀，产出的是感动。为利用者提供优质高效的服务是病案管理人员神圣的职责，很大程度上取决于病案管理人员的服务水平，也需要有比较扎实的专业知识和灵活创新的应变能力。为管理好病案室，需要制定各个岗位职责、岗位说明书，明确各个岗位的工作细则，根据各个岗位分工细化服务。病案管理是一个涉及医学知识、档案管理、计算机、疾病分类、法律等多学科的一门新兴学科，需要定期开展涉及这些知识的科内小讲座，不断进行知识更新，提升个人素质。

总之：病案利用服务的好坏，不仅取决于先进的病案管理软件及硬件设备的好坏，更重要的还要取决于病案人员的服务态度和服务水平，取决于对利用者的细节关怀及人性化服务，只有这样才能最大限度的开发利用病案，将病案的价值充分展现出来，提升病案服务质量。

1 余地.试论图书馆的服务细节管理.高校图书馆工作 ,2006,(5)：79-82

2 聂琳.病案信息管理基础工作的细节体会 .中国病案 ,2006,(S1)：73-74

3 高燕萍.细节服务是读者满意的根本所在 .情报探索 ,2006(6)：75-77

4 何雪丽.用心打造图书馆服务细节.农业图书情报学刊,2006(8)：76-78,105

5 庞云,卢小华.关注细节，提升服务质量.中华医学图书情报杂志,2007(1)：35-36