住院处护理工作和组织管理

杜爽

住院处是患者办理住院的第一站，其工作质量的好坏直接反映一个医院的综合水平，继而影响到医院的社会效益和经济效益。住院处的工作范围涉及办理住院手续、健康咨询、安全教育、探视陪护制度、患者生命体征的监测、观察病情变化、护送患者到房间等。

1 存在的问题

1.1 住院手续繁琐 在住院处消耗时间比较长。由于我院是特殊的三级甲等综合医院，除了拿住院证、领住院号、交费，更麻烦的是填写出院随访表。因为我院需要为患者定期发放随诊表，及时了解病情，调查患者存活年率。然而，农村病人不识字的多，填表十分困难，医院又要求不让工作人员填表。这是导致患者反映住院手续繁琐的主要原因[1]。

1.2 导医服务不到位 经过多年来的工作实践，发现患者来办理住院时对住院处的服务流程、所住科室的治疗特点以及医生的特长不是很了解。绝大多数患者表示是稀里糊涂住进医院。这样结果使得住院处护士的工作和患者就诊需求之间产生了差距。

1.3 护患之间缺乏有效沟通 沟通是一种信息交流，是一门语言艺术，是人与人之间的一种交往形式，具有很强的感情色彩。患者办理住院手续最先接触的就是住院处护理人员。长期以来住院处护理人员少，另外，在住院患者出现高峰时，护士没有更多的时间顾及患者及家属的情绪与心理，这就有可能导致患者的不满，甚至引发护患冲突。

2 改进措施

2.1 根据住院处的特点和患者的实际需求，增加了为患者提供健康宣传资料，选派工作经验丰富、沟通能力强的优秀护士担任专职导医护士。对不同科室的住院患者发放科室简介，重点介绍医生技术专长。宣传医院的先进设备、新的技术项目、优雅的环境、医生的高超技术，使患者对医院有一个初步的了解，增强患者战胜疾病的信心。

2.2 根据住院处实际状况，向院领导提出申请，增加工作人员。加强住院处的力量，树立“以病人为中心”的服务理念，营造护与患“心贴心”的软环境，树立医院良好形象。建立绿色通道，优化工作流程，最大限度地减少患者在住院处等候的时间，遇到垂危及年老体弱的患者，及时与病房取得联系，备好急救药品，做好抢救措施。把病人安全护送到病房[2]。

2.3 协助患者认真填写随访表 对文化水平低、不会填写的患者，由护士代理填写，由护士耐心解释填表的实际意义与长远意义。

2.4 护士长要抓好住院处科室管理工作 全面提高住院处的服务水平。护理管理者的任务就是做好各种协调工作，创造和保持一种良好的环境，使组织成员能充分发挥聪明才智，护士长要遵循一条：不要轻易将护士分为“好的”与“坏的”，要确信每个人身上都有优点和不足，重要的是鼓励优点，克服缺点。任何时候都不要伤害护士的自尊心，即使有了差错，也应避免当众训斥、责备。并在实际工作中做到以身作则。

2.5 把倡导“人性化”服务作为提高服务质量的切入点 把优质服务融入住院处的工作环节。导医护士主动向患者及家属介绍住院流程，做到热情主动，温暖亲切，语言和蔼，举止端庄。利用办理住院手续的等候时间，为患者及其家属进行健康教育指导，介绍住院处的一系列规章制度。牢固树立以“以患者为中心，最大限度地满足患者需要”的办院宗旨。

2.6 加强对住院处护士的业务水平,注重人才培养及梯队建设,严格按照院里的继续教育要求、有计划地安排学习活动。通过每周一次“相约星期五”的学习，强化培训，提高提高工作质量。创造和谐的护理关系和工作氛围,有利于其在各自岗位上更好地发挥作用,为病人服务,促进护理专业的发展。

2.7 注重与相关科室的沟通，住院处的每位工作人员在平时的工作中应尽可能地了解一些相关科室的工作状况，掌握工作的主动性。住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并做出决定，并及时给予反馈；设置“住院处信息传递单”,对工作中存在的问题及时进行沟通协调。让病人感到在这里诊疗有家的温馨[3]。

[1]韩忠福,牛晓林,张黎明,等.新形势下加强护理人员管理时效性的思考[M].中华护理杂志,2000,23：170.

[2]刘兴红.入院处对住院患者管理的模式探讨[M].解放军护理杂志, 2009,26（12b）：62-63.

[3]李丽传.护理管理[M].北京：科学技术文献出版社,1998：122.