创建平安医院的实践与思考

2011-04-01许国锋

当代医学 2011年20期

关键词：医患我院医疗

许国锋

近几年来，我院严格按照《江苏省平安医院考核评价标准（试行）》的要求，认真深入开展平安医院创建工作，全面推进医院安全防控体系建设，在医疗安全、生产安全、消防安全等各个方面均取得了一定成效。现报告如下。

1 创建平安医院的主要做法

1.1 强化领导，完善机构，健全工作制度

1.1.1 加强组织，多方联动

平安医院建设是针对影响社会稳定和谐的各种医患矛盾而加强社会治安综合治理的重要举措，是新时期医院发展的新课题，也是医院安全管理的新挑战。在由常州市卫生局主要负责、市综治委办、宣传部、公安局等十多个部门联合组成的“常州市平安医院创建活动协调小组”的统一部署和共同努力下，全市创建平安医院的外部环境得到了明显改善。《常州市实施医疗责任保险方案》的制定出台，对约束医务人员的行为起到了积极的作用；常州市医患纠纷人民调解工作领导小组的成立及《关于开展医患纠纷人民调解工作的意见》等文件的下发，为医患双方开通了良好的沟通渠道，使我院的平安医院创建工作有了强大的政策保障，也充分体现了常州全社会对平安医院创建的关心和支持。

1.1.2 完善机构，宣传到位

创建平安医院，需要从每一个人做起，需要从每一个细节抓起。我院根据上级要求开展了以健全组织机构、规范医疗行为、和谐医患关系、提升内部管理、完善防控体系为主要内容的平安医院创建工作，把创建平安医院作为医院的一项重要工作来抓，专门成立创建工作领导小组，制订实施方案，并提出明确的创建目标和实施办法。通过办公会、院周会、院报、宣传栏等多种形式，层层发动，把创建工作的要求传达到每一位职工，做到医院主要领导亲自抓，分管领导具体抓，院部与每一位职工签订了《安全管理目标责任书》，责任分解落实到人，在全院营造浓厚的创建氛围[1]。

1.1.3 健全制度,全员参与

自创建工作开展以来，医院定期召开会议，不断加强医院内部重要部门和重点科室的管理。研究制定了《医患纠纷应急处理预案》、《医疗过失和医疗事故防范预案》、《不良事件报告制度》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《重特大安全事故应急救援预案》、《治安保卫应急预案》等一系列医院安全管理工作制度。医院还将《患者安全目标》、《行风监督员制度》及《医德考评制度》等一系列促进医院安全管理的制度与日常工作紧密结合，做到安全制度人人知晓，安全工作全员参与，逐步把平安医院创建纳入了医院常态化管理。

1.2 全面兼顾，措施得力，保证生产安全

1.2.1 完善技防设施

我院投入数百万元进行安全技防设施建设，成立了消控中心，有4名专职工作人员进行24小时值班，并顺利通过了达标验收。随着医院的发展，监控点的增多，2010年对监控系统进行数字化改造，将监控点增加到120个，保证全院无“死角”。今年伊始又对全院安装了无线巡更系统，全院有100个巡更点，每2小时保安巡逻一次，自实施以来，我院的各类治安事件明显下降。通过对技防设施的大力投入、改造和升级，从而完善人防、物防和技防相结合的主体防控体系，提升医院综合治理管理水平，为病人提供安全可靠的诊疗环境。

1.2.2 提升消防能力

我院认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格按照消防安全“四个能力”建设标准，定期做好全院消防器材的维修保养工作，医院火灾报警系统和视频探头与119指挥中心实行联网。每年坚持对新职工和实习进修人员进行岗前安全培训，合格后方能上岗。在上海2010“11·15”特别重大火灾之后，医院更加重视消防安全工作，对医院各类修缮坚持动火证审批制度。邀请消防支队专家对全体新职工和住宿人员进行消防安全培训，开展灭火演练和模拟逃生演练，大大提高了职工的安全防火意识和自救能力。

1.2.3 重视设备管理

我院在医疗器械的管理方面注重抓好设备的安全性和有效性，根据国家规定对医疗器械实行分类管理。对大型设备及医疗卫生用品的采购，严格按照《招投标法》与《政府采购法》的规定程序进行，规范执行采购、入库、领用、报废制度。对植入人体器材的购置申请单、手术清单、器械合格证留档备案。在医疗器械的使用过程中，建立了不良事件监测报告制度，实时掌握医疗器械使用情况。同时，做好仪器设备的定期养护工作，确保了医疗设备的运行和使用安全。

1.2.4 抓好食品卫生

我院近800名职工、病员及家属都需要食堂用餐，给食堂食品安全管理工作带来了一定的压力。我院严格执行《食品卫生法》，采取各种措施，首先从原料着手，保证新鲜、无霉烂和变质食品，随进随用。对所购食品要求有产地、保质期、资质证书，定期对蔬菜进行残留农药检测，并纳入台账管理。所有从业人员坚持定期体检，持证上岗。食品生熟分开，切洗、烹饪严格执行操作流程，熟食品每天留样。餐具、操作间每天消毒，指定责任人。由于严把质量关，从未发生过食物中毒现象。

1.2.5 落实探视制度

根据常州市卫生局的相关文件要求，及时建立了定时探视制度，通过设立宣传牌、发放探视证及保卫人员现场值守等形式，强化了病人的安全管理，使病房管理更加有序。同时，根据常州市卫生局《全市卫生系统全面禁烟工作实施方案》的通知要求，我院全面开展控烟工作，通过宣传橱窗、张贴禁烟标志、设立室外吸烟点等措施，达到了无烟医院的标准。

1.2.6 加大检查力度

我院坚持把重点检查与日常工作相结合，每逢节假日，院长亲自带队，以行政查房的形式对全院各部门的医疗设备、电气设备、特种设备、麻醉品、危险品、放射源、水、电、气的运行使用及环境卫生等情况进行逐一检查，并重点检查各部门的人力、物力准备情况，对检查中发现的问题和隐患责任到人，立即进行整改，杜绝各类安全隐患。

2 创建平安医院的长效管理

2.1 狠抓质量，提升内涵，确保医疗安全

医疗质量是医院生存发展的生命线，是医院一切安全工作的根本保证。我院在成功创建三级甲等妇幼保健院的基础上，结合“医院管理年”、“医疗质量万里行”、“大型医院巡查”及“创建优质护理示范工程”等活动的具体要求，以内涵建设为重点，全面提升医疗质量，确保医疗安全。

2.1.1 坚持依法执业

和谐安全的医疗环境是保证患者安全的基础，为了进一步规范依法执业行为，我院认真贯彻落实《中华人民共和国执业医师法》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国母婴保健法》及《医疗机构管理条例》等法律法规，加强依法执业的管理力度，严格执行专业技术岗位任职资格准入制度，认真落实手术分类管理及抗菌药物分级管理制度。几年来，对临床执业人员进行严格筛选，对10多名未取得执业医师资格的人员进行辞退处理，真正做到了无证不上岗，有证不越科。同时加强了对各类岗位人员的培训工作，引导广大医务人员懂法、守法，增强依法行医、依法执业意识。

2.1.2 落实核心制度

医疗核心制度是医务人员日常医疗活动中必须遵守的工作规范。为了切实将医疗核心制度具体落实到每一项医疗工作中，确保病人的医疗安全，我院组织全体医务人员认真学习各项医疗核心制度，并将核心制度装订成册，人手一本，以便于随时学习，对照执行，检查整改。认真落实手术安全核查制度，手术医师、麻醉师、手术护士全面核查，最大程度上保证手术的安全。同时，通过科主任审核、医务科备案、业务院长审批等程序，进一步加强了对重大手术的安全管理。进一步加强围产儿死亡和疑难病人的会诊和讨论制度，有效降低院内围产儿和孕产妇的死亡率。同时在要求各科室对危重病人及重点病人及时上报的前提下，医务科还定期深入病房，进行动态管理，有效地减少医疗差错和医患纠纷的发生,近两年来，未发生一起重大医疗过失和医疗事故，真正使患者放心，人民满意[2]。

2.1.3 加强三基训练

随着医疗卫生服务对临床医学人才提出的新要求，我院把“三基三严”训练作为加强医疗质量内涵建设的一项重要内容，从严格考核入手，以提高临床医护人员的综合素质为目标，每月组织全院医疗护理操作示范及考核，每季度组织急救知识的培训及考核。按照常州市卫生局的规定，组织全院医疗护理“三基”年度达标考核，对不合格的医务人员与奖惩挂钩并及时组织补考，使院内“三基”考试合格率达到100%。

2.1.4 规范病历处方

2010年3月，卫生部修订完善后的《病历书写基本规范》正式实施，新规范对病历书写提出了更高的要求。我院以此为契机，并结合省、市卫生行政主管部门对病历质量、处方质量及“三合理”专项检查的要求，组织医务科、门诊部、药剂科等部门及时制定了《门诊病历及处方质量常态化管理实施意见》，并严格落实，每月组织检查考核，使病历质量有了较大提高，门诊处方合格率达到98%。

2.1.5 创建优质护理

为落实2010年“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程，我院作为常州市重点联系单位，制定了“创建优质护理服务示范工程”实施方案，妇瘤科作为示范病区，医院在人力、物力上给予了全力支持。同时，在全院范围内推广分层次护理，加强对专科护士的培养，注重提升青年护士素质，进一步完善护理质控网络，加强病人安全和陪护人员的管理，使医院护理质量不断提高，“爱心家园”护理服务品牌不断得到巩固。

2.1.6 严格药事管理

我院严把药品的进口关，认真落实有关招标采购规定，强化药品验收制度，做到采购有登记，验收有记录，有效杜绝了伪劣药品进入医院。同时，每月对处方、药品、药库进行检查，每季对全院特殊药品进行核查；开展麻醉药品和精神药品专项检查；药事科、医务科、院感科联合定期对抗菌药物使用情况进行检查并指导临床合理用药，抗菌药物的使用日趋合理。

2.1.7 严密院感防控

根据常州市卫生局目标管理考核的要求，以相关技术规范和标准为指导，加强对医院感染管理法律法规、目标性监测和医院感染管理标准操作流程的培训和考核工作。进一步加强对重点部位、重点区域、重点人员的监控，开展ICU和NICU医院感染目标性监测，加强手术室、产房、新生儿病房等重点部位的院感专项检查，防患于未然，各项院感控制指标均达到要求。

2.1.8 改善服务质量

我院积极投入到省卫生厅“全面改善医疗服务、推进医德医风建设”和常州市卫生局“优化服务、提升效能”的专项行动中，认真贯彻落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，开展“满意在妇保院”优质服务竞赛活动，在全院大力开展“亲情服务”，积极倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的医疗服务；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。以“满意之星”、“满意窗口”和“满意团队”的评比为手段，进一步规范和改善医疗服务，树立良好的行业形象。

2.2 齐抓共管，多方给力，创建成效明显

2.2.1 警民共建，周边环境有好转

我院根据常州市统一标准和要求设置警务室，加强与辖区公安派出所的联系与配合，并定期开展警民共建活动，警务人员与保卫人员经常分析医院及周边地区违法犯罪活动的特点和规律，加强巡逻守护，严密防范。现在，我院内外车辆乱停乱放现象基本消失，医院周围道路畅通；小商小贩乱设摊点的行为基本杜绝，周边治安秩序良好；“医托”、“号贩子”及张贴散发虚假医药广告等违法行为基本根除，就医环境明显好转。

2.2.2 注重沟通，医患纠纷有下降

构建和谐的医患关系是维护社会安定的重要活动之一，对完善医疗机构安全防控体系、着力化解医患矛盾、维护正常医疗服务秩序、保护医患双方合法权益，具有十分重要的现实和长远意义。我院十分注重医患沟通工作，专门成立了医患关系协调办公室，全面负责医疗纠纷的协调处理，设置专门的接待室；严格接待工作程序，将医患纠纷处置流程图上墙公示，充分体现公开、公正、公平的原则；定期研究医疗纠纷的起因，帮助临床科室做好防范工作。聘请法律顾问，负责医院对外应诉和法律咨询。加强对医患沟通的培训工作，确立了“医院新闻发言人”，并成立医院网评员队伍，及时应对网络舆情。我院针对医患关系的现状以及新的法律法规的出台，及时组织科主任和广大医务人员认真学习《中华人民共和国侵权责任法》，并进行全面解读，既规范了每一位医务人员的医疗行为，又提高了医疗质量，减少了医患纠纷的发生，近两年来没有发生重大医疗纠纷和“医闹”事件。真正做到关口前移，将各种矛盾化解在萌芽状态[3]。

2.2.3 团结协作，患者满意有提高

平安医院的创建是一项长期的工作，必须多部门共同协作，积极协调。为此，医院成立随访办公室，对每一位出院患者进行电话随访，及时记录患者的意见建议，通过相关会议传达到每一位职工，并认真加以落实，还将床位医师的电话随访纳入月度考核，与奖惩挂钩。建立了由院纪委、院办、医务科、门诊部、协调办等多部门参与的服务质量投诉监督机制；开通了电话投诉、医院网站投诉、书记信箱、院长信箱、行风意见箱、服务质量调查表等多种形式的服务质量信息反馈途径。通过上下一致、纵横交错的医院服务质量控制体系的建立和不断完善，使得医院综合满意度进一步提高，医院安全得到了保证，医院服务品牌得到提升。