柔性管理在供应室护理管理中的应用

刘邦霞，杨凤娥（长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院供应室，湖北 荆州434020）

柔性管理是指在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动的管理。柔性管理被认为是一种面向未来的 “以人为本”的管理模式[1]。我院2008年1月至2011年6月针对护理管理中存在的问题，将柔性管理理念引入供应室护理管理实践中，取得了满意成效。现介绍如下：

1 一般资料

2009年1月至2011年1月，我院供应室全体护理人员共计15人，均为女性；年龄35～51岁，平均年龄43岁。学历：本科6人，专科8人，中专1人。职称：护师1名，主管护师10名，副主任护师4名。工作年限14～33年。编制：正式护士13名，合同护士1名、人事代理1名。婚姻状态：已婚12名，离异3名。

2 护理管理问题分析

2.1 供应室护士健康状况不容乐观

15名护士中，胃十二指肠疾患1名，肝胆疾病1名，卵巢囊肿2名，乳腺增生5名，腰椎间盘突出1名，腰肌劳损1名，颈椎病6人，下肢静脉曲张1名，甲状腺机能减退2名，高血压3名，甲状腺癌1名。多数护士患2种以上疾病，有些护士伴有习惯性便秘、痛经、更年期综合征等。护士中存在不良的生活方式：节食减肥3名，不睡午觉3名，经常熬夜3名，不爱运动2名，不参加医院体检2名，有病不及时治疗3名等。总的来看，供应室护士的健康状况与生活方式令人担忧。

2.2 供应室护士配置差、思维落后

供应室的人员一直处在人员少、素质差的情况下。凡各科工作差、不好管理、或是身体条件差，或是需要照顾的人，总是因为各种原因才被调入供应室。医院对供应室工作在主观上不重视，看不到它是医院工作的 “技术部门”，人为地造成了供应室人员与临床护理人员之间差别。受传统观念的影响，待调入供应室的护士自认为供应室工作脱离临床、不接触病人、工作较简单，承担责任少。调入供应室后满足现状、不思进取，缺少临床护士的热情，利己观念较强。

2.3 学习进修的机会少

由于受传统观念影响，供应室工作总认为就是洗洗刷刷，发放物品，没有什么需要学习的，所以外出学习进修学习的机会很少。同时供应室的人员结构以老护士居多，存在着知识老化，观念陈旧、生理退性改变、心理的失落感等问题，再加上供应室护士缺编，工作人员少，工作忙，就是组织学习，科内护士也很少参加，故无法拓宽知识面[2]。从而造成供应室护士科学素质偏低，专业知识更新达不到，不能适应新业务新技术的开展。

3 柔性管理对策

3.1 加强健康管理，促进护士身心健康

科室成立以护士长为组长的健康管理小组，为每位护士建立健康档案[3]，健康小组针对护士所患疾病，收集影响护士健康的各种因素，以消除或减弱护士的不良健康行为，为其提供各种健康信息，并采取相应的措施。如邀请营养学专家讲 “饮食与健康”等保健知识，以增加对不良行为危害性的认识，改变观念，从而改变不良的生活习惯。护士长根据医院规定，督促护士定期体检和免疫，鼓励她们建立健康生活方式，控制和避免危害健康的行为，使她们在思想上重视自身健康，早期预防和治疗疾病。护士长实行弹性排班，让处于亚健康状态的护士及时治疗、休养与康复。同时，护士长与多方领导协商后，为护士值班室安装了1台壁挂式空调，护士休息室由原来的1张床位增加到4张床位，让离家远的护士中午在科室午休。为每位护士统一添置了羽绒服，方便冬天外出时保暖。此外，还增加了夜班护士的补贴，增加了2名护士编制。通过实施健康管理，护士感觉护士长为她们谋取福利待遇，是她们可信赖的代言人，护士工作的积极性大大增强。1名患下肢静脉曲张的护士通过穿弹力袜、减少站立等措施后好转；1名患胃十二指溃疡的护士通过有规律地进食、加强休息与调节、消除紧张情绪后，症状基本缓解。其余护士的疾病症状也不同程度地减轻。不健康行为减弱或消失，健康行为增加，健康状况改善，生活质量提高，达到了促进护士身心健康的目的。

3.2 注重心理沟通，加强人文关怀

心理沟通是从关心人的角度出发，以疏导激励为主。我科将每周三下午4∶00时至5∶00时设为茶话会时间，护士长主动从工作、学习、生活等方面与护士沟通，以了解她们的心理动态，帮助排解忧愁，使其心情舒畅，更好地投人工作。在平时工作闲暇时，护士长在护士办公室或护士值班室，及时与护士面对面沟通，鼓励护士想到就说。如倾诉自己工作或生活中的委屈、误解、挫折感等，也可就科室的工作安排或某一现象发表自己的看法，提出合理的需求或建议。对于供应室工作要求与人员素质不足的矛盾，护士长利用润物细无声的方法适时引导、不断渗透、慢慢化解。护士长重视每个护士的晋升、晋级的信息管理，积极创造在教学、科研、管理、专业等方面的继续教育和学习培训的机会，为他们提供一个良好的成长与成功的平台。建立休假登记本，大家把希望要休息的时间写上，排班时尽可能地给予安排。如果有重要事情需要临时休息，护士长也通过协调尽量满足护士的要求，如果实在安排不了也尽量向护士做好解释工作，以取得护士的理解。职工个人和家庭有任何困难，护士长及时排忧解难，解除职工的后顾之忧。如职工生病住院，科室除了表示慰问，还安排人员利用休息时间协助陪护。过年时，科室尽量安排离家远的护士回家过年，同时安排好值班人员的伙食，让值班和不能回家的同志在科里过年。护士长着力为护士服务，减轻了护士的工作压力，促使护士心情舒畅，满意度提升，热情地投入工作中去，建立了一个良好的工作环境。

3.3 运用激励机制，推进团队文化建设

供应室是面向全院的窗口，每个人的言行均影响着供应室的声誉。与临床科室和谐、积极的沟通，会赢得临床科室的理解和尊重。我科自2008年来成立了 “绿叶团队”，选出一名工作认真、富有激情的护士担任团队组长，开展 “服务临床，甘当绿叶”的团队活动。

1）制定物品交换时相关文明用语和禁语，规范服务用语，切实做到文明礼貌服务。指导护士遇到临床投诉时要保持冷静，先退一步，注重态度和沟通技巧，本着 “做事之前先做人”的原则。对临床科室提出的问题实行首问负责制[4]，不能解决的问题及时向资深护士或护士长汇报，保证在最短的时间内给予满意的答复，鼓励积极有效的沟通，避免推卸责任的行为习惯。

2）实行并切实落实组长负责制，降低风险，着手解决实际困难，将不称职的免去组长职务，有能力者上任，组长每月奖金上浮5%。

3）每月坚持民意调查。我院护理部和供应室每月分别要向临床科室发放供应室工作满意度调查表，了解供应室护士工作质量和服务质量，对点名表扬的护士给予物质和精神奖励，针对出现的问题进行分析、讨论，制订整改措施，以便更好服务临床。

4）向医院争取护士外出进修学习和学术交流机会，制定带奖金外出学习制度，鼓励护士外出学习，拓宽视野，增长专业知识。

5）设立成就奖。护士参加实习生讲课和业务学习讲课、文章被发表、参加院内外各项比赛、被选为优秀带教老师、服务示范之星、技术操作能手等，护士每取得一定的成绩，护士长在物质和精神方面立即给予一定的奖励。这样极大提高了护士工作、学习的热情和斗志，在科里形成了一个比学习、比技术、比干劲的良好氛围。护士从不愿讲课、不会使用多媒体、不想带教学到愿意承担讲课、积极开展多媒体教学乃至成为优秀的教师；从不会、不想写文章到乐于撰写、发表文章、参加学术交流、搞科研等，护士的各方面的能力得到了极大的提高。

6）建立差错事故 “有奖”呈报制度，对错误的宽容是组织文化的核心内容之一。护士长对护士的差错事故表现出科学、理性、宽容的态度，不过分追究个人责任，这样护士不但积极呈报差错，而且从自身方面主动分析原因，并协助护士长从系统的角度分析差错事故的发生机制，从而找出防范的对策，使全体护士从中受益，不断提高护理质量[5]。

4 效 果

我科运用柔性管理3年多以来，供应室护理工作取得很大的进步。2008年1月至2011年6月供应室未出现护理差错，无1例护理纠纷发生。护理部通过临床科室调查供应室工作满意度呈逐年上升，从2008年的96.1%上升到2011年的99.8%。柔性管理减轻了供应室护士的工作压力，满足了供应室护士多层次的需要，使她们的创造力得到了发挥，积极承担各项任务，出色完成各项工作，积极发表文章、参加学术交流，学习新知识、新理论，潜能得到最大限度的释放。

柔性管理是一种高层次的管理，在护理实践中实施柔性管理，对于提高护士士气和满意度、发挥护士的积极性和创造性、提高护理工作效率和护理质量具有显著的效果，这与许多研究发现的 “高关心人、高关心任务”的领导风格更能使员工在工作中取得绩效并获得满感足[6]相一致，是一种较理想的管理模式。因此在临床管理中要大力提倡和推广。

[1]郑其绪 .柔性管理 [M].东营：石油大学出版社，1998：92.

[2]骆翠华 .消毒供应室管理中的难点与建议 [J].哈尔滨医药，2007，27（5）：60-61.

[3]徐桂荣 .重视以人为本的管理，维护与促进护士健康 [J].护理研究，2004，18（4上半月版）：588.

[4]王洪梅，苏涛 .消毒供应室与临床科室的工作配合 [J].中华医院感染学杂志，2006，16（4）：425.

[5]胡德英 .柔性管理理论及其在护理管理中的应用 [J].护理研究，2008，22（2A）：353-354.

[6]李继平 .护理管理学 [M].北京：人民卫生出版社，2006：117.