科室加强护理质量管理的几点做法

佃 俊（长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院骨科三病区，湖北 荆州434020）

我院骨科病人多为意外伤害，90%系急诊，重病人及卧床病人多，护理工作量大。病人中农村打工者及打架斗殴者占70%以上，文化素质较差，管理难，甚至不配合医护人员的工作，服务质量满意率提高困难。针对这种情况，我们采取了一系列措施，使病人满意率稳定在95%以上，现将科室加强护理质量管理的做法介绍如下。

1 建立护理质量控制路径，保证护理质量管理措施的落实

我科成立护士长-质控组长-护士组成的护理质量控制路径。将科室病房分为两大组，从4301病房到4309病房为Ⅰ组，4310到4319病房为Ⅱ组，分别由年资高 （主管护士）的两名护士担任Ⅰ组和Ⅱ组组长，每个护士负责一间病房，根据护理质量管理标准，每日对自己的工作做回顾性分析，对分管的护理项目进行自查、自评、自我完善，并签名。夜班护士利用上夜班空闲时间对分管的病人的病历、健康教育情况进行检查与核实。

2 转变观念，提高认识

随著人们生活水平的提高，病人对医疗服务的要求也越来越高，我们必须转变观念，强化以病人为中心的服务意识 。护士首先要从 “病人求医院”向 “医院靠病人”的认识转变，真正树立起 “以病人为中心”的观念，现代护理理念是 “以病人为中心”，全方位为患者服务。科室定期召开全体护士会议，专题讨论怎样才能提高病人对护士的满意度，分析有利因素，找出薄弱环节。针对我科的客观情况和服务态度中存在的问题展开讨论，并请多次受到患者表扬的护士介绍她们的经验。通过认真的讨论，大家对以病人为中心的护理有了更深刻的理解，认识到了客观原因不会主动改变，而我们可以通过发挥主观能动性，在互相尊重和相互谅解的原则下，变不利因素为有利因素，改变观念，克服畏难情绪，从而提高患者的满意度。

3 加强三基训练，提高护士业务素质

开展一帮一和以老带新的教学模式，对新到科室的同志和技术水平较差的人员安排一名技术熟练人员进行专门指导，使其尽快提高业务技术水平。并采取相应措施，加强基本技能训练，解决最易引起病人不满意的静脉穿刺不能一针见血的问题。护士长和组长对科室病人做到心中有数，静脉不好的由技术熟练的护士进行穿刺，穿刺两针未成功必须另换人操作。护士长每月进行抽查静脉穿刺情况，对多针穿刺或漏液肿胀的护士提出批评，并帮助其查找原因。充分利用新的静脉穿刺技术，减轻病人痛苦。我科经常使用深静脉置管、静脉留置针和PICC管，不同的病情采用不同的方法，满足了病人的治疗需要，为重病人和长期输液病人解除了多针穿刺的痛苦，提高了护理质量，受到了医生和病人的欢迎。

4 多途径培养和提高护士的业务素质

派骨干护士参加重症监护及急救技术培训班的学习。由于骨科患者多数需要长期卧床休息，科室选派人员到外院学习了褥疮的治疗和护理，并运用到实际工作中，得到了很好的效果，受到了病人及家属的表扬。在综合护理知识得到提高的同时，提高了护士对特殊护理问题、特殊操作技术的驾驭能力；支持并鼓励护士提高在职学历，函授、自考、脱产学习已成为多数护士提高学历和学位的重要途径；科室急救仪器设备多，要求护士个个能熟练使用，新护士单独值班前进行科室所有仪器设备的使用考核，并要求能处理常见的意外情况，如吸痰器的快速使用、停电时的处理、严重外伤至休克的急救等；收集科室常用药物及抢救药物使用说明书，并装订成册，利用晨间交班时间组织大家学习，掌握药物的作用 、注意事项及不良反应；科室每季度对护士的专科操作、专科理论进行考试，奖优罚劣。

5 开展整体护理是提高服务态度满意度的重要措施

坚持开展以病人为中心的整体护理，认真落实健康教育，摆脱医嘱加常规的护理方法，护士不仅能打针、做治疗，还能讲解许多医疗保健知识，具有较高的护理技术水平。护士主动与病人交谈，关心、体贴病人，融洽护患关系，病人对护士的满意度自然提高了。我们主要抓了以下几项工作：①学习整体护理的相关知识，继续开展整体护理。组织护理查房，指导护士用护理程序的方法来解决病人的护理问题，利用晨间提问的方式，了解护士对病情的掌握程度和护理措施是否妥当，也使全科护士了解病情，有针对性地进行护理。②热情接待新病人，对病人正确评估，解决目前迫切需要解决的问题。我科多为意外受伤急诊病人，伤势重，病人、家属及肇事方都非常着急，希望得到及时的救治。护士要急病人之所急，以自己热情的态度和娴熟的技术，缓解患者病急求医的焦虑心理，解决患者的急诊需求，给病人留下良好的印象。③关心每一位病人。我们要求提前10～15min上班，查看所管的病人，及时反馈和处理。责任护士不上班时，由质控组长负责，保证病人每天有人问候。护士上班时间在病房多巡视，多与病人交谈，缓解患者对疾病的焦虑心理。对个别在病人面前开不了口的护士，由护士长或组长带着到病房进行示范。实践证明，与病人接触多，解释耐心的护士，病人反映服务态度就好，有助于患者疾病的康复。④视病人如亲人，想病人之所想，急病人之所急，切实为病人解决实际问题。凡是病人问到护士的问题，护士不能说 “不”或 “你去找医生”，而应由首次接待的护士给予答复。能解决的问题不推诿，不能解决的问题及时请示，然后再给病人一个满意的解释。我科常有高位截瘫的患者，护士为病人挖大便已是常有的事情。遇到不知姓名或生活困难的病人，护士还捐款为其买饭菜或资助回家的路费。⑤加强检查，及时解决存在的问题。为及时了解护士工作情况，我们每周征求病人意见1次，护士长则随机在每个护士所管的病人中抽查1人，了解护士进行健康教育的情况。并对检查情况进行讲评，表扬好的护士，对个别护士存在的问题反馈到本人。

6 落实各项规章制度，提高护理质量

切实落实各项规章制度，是保证护理质量的前提。在护理工作中我们重视各项制度的执行，尤其是交接班制度和查对制度的落实，保证无护理差错及事故的发生；对病人敏感的费用问题，实事求是记录，专门建立收费明细登记本，由总务护士负责登记，并对收费项目进行解释。每班护士对所用材料及特殊治疗及时记录，出院前认真核对，避免多收费用，减少漏费，提高了病人的满意度。

7 加强基础护理和危重病人管理，以良好的护理质量获得病人信任

我科卧床病人较多，护理量大，我们采取了多种措施保证护理的高质量，凡是监护病人均由当班护士制定护理计划，质控组长或护士长修改。危重病人建有护理执行单，将每项措施落实到具体的时间并根据病情使护理措施落实到实处；牵引病人、截瘫病人每班进行床旁交接。科室自制了 “特殊病人翻身卡”，将病人的翻身卡挂在病人床头，翻身后即签名，既方便了护士，也起到了便于检查、接受病人监督的作用，有效地防止了褥疮的发生；患者的 “三短九洁”纳入护士的交接班中，特别是对于当天来的新病人，不符合要求者，接班者不接，交班者完成后才可以下班；每季度组织1次抢救配合训练，每次大的抢救后，质控小组都要进行总结，将经验和吸取的教训告诉大家。现在每次抢救时，护理工作都能做到有条不紊，积极迅速地配合，有效地提高了抢救成功率；充分发挥骨干的作用，护士长和护师以上人员值二线班，负责中午、晚上和节假日意外情况的处理。每次重大抢救，除护士长外，还指派一名护理骨干主要负责病人的护理，包括参予护理措施，检查落实情况。既锻炼了护士，发挥了骨干作用，也使护士长不在时抢救工作能顺利进行。通过以上工作保证了护理质量，医生和病人都满意。

8 科学管理病房，创造良好就医环境

我科大多都是一些四肢活动受限的患者，行动不便，遇到火灾以及出现紧急情况，患者转移困难。消除隐患，确保患者住院安全是护理工作中的重点。吸烟既容易引起火灾，又会影响病情，通过加强监督工作，加强健康宣教，使入院的每一位患者及家属自觉遵守科室规定，创造了一个无烟病区；每天坚持晨、午间护理，下午4点开始由专业组为当天的手术病人擦洗身上的血迹和碘伏痕迹，同时对患者进行术后宣教；小夜班职责中，增添了一项清陪客和关电视机工作，为了患者有一个安静舒适的环境，在晚上9点钟的时候，由小夜班护士关上病房大灯、电视机以及请陪客离院。

医院的工作是为病人提供服务，服务的最后质量标准是病人满意[1]。高标准的护理质量要求是现代护理管理的目的，护士素质的不断提高与完善是确保护理质量的必要前提，只有提高护士素质并对护理质量进行规范化、科学化管理，才能促使护理质量不断提高，才能真正实现 “以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨。

[1]王琳 .护理管理与持续质量改进 [J].赣南医学院学报，2003，23（2）：210-211.