构建人性化服务环境 创造图书馆和谐氛围

兰 雁

（太原旅游职业学院图书馆，山西太原030032）

构建人性化服务环境 创造图书馆和谐氛围

兰 雁

（太原旅游职业学院图书馆，山西太原030032）

在新环境下如何构建人性化的和谐图书馆环境，是高校图书馆的新课题之一。图书馆舒适的自然环境建设及其和谐的人文环境建设，给读者创造一个充满人情味的环境。让读者随时随地在图书馆的方方面面感受到人性化的服务，是创造和谐高校图书馆的不懈追求。

图书馆；人性化服务；和谐

图书馆是为读者服务的，在工作中应该始终贯穿人性化服务理念，为读者创造和谐温馨的借阅文化环境，从而提升图书馆在读者心目中的地位。

一、图书馆环境建设与服务理念

图书馆外观是给人的第一感觉，要想吸引读者必须在造型上下功夫，给读者以美的享受。另外图书馆的地理位置也要体现人性化。高校图书馆是学校的文献信息中心，是为全体教职员工及学生服务的公共场所，所以应该选在学校的中心位置或者是师生员工易去的地方。

图书馆在内部的墙面设置上，可以采用中国传统的水墨、山水、花鸟、人物画来装饰，它们的神韵与意境都与图书馆的宁静安怡相吻合。在门厅、过道、窗台、公共区域可以摆放一些常绿植被。雅静结合的学术气质，能激起读者强烈的读书欲望，人文关怀的布局会使读者在读书之外产生一种好心情，为读者创造一个宁静安详的文化氛围，使读者在获取知识信息的同时，感受到图书馆美好和谐的环境。

先进的理念可以提升图书馆自身的价值。图书馆工作人员是直接服务于读者的，他们是创建服务环境的主体，他们的一言一行，一举一动都体现着图书馆服务管理理念。［1］图书馆应更新服务理念，将以人为本，提供人性化服务作为指导思想，用换位思考来面对读者，尽一切可能满足读者合理正当的要求。图书馆工作人员应通过端庄的仪态，和蔼可亲的言语，崇高的敬业精神，诚挚的奉献精神，渊博的知识，精深的技能，更加主动、热情、细致地服务读者，尽量让读者欢喜而来，满意而归，为读者创造一个舒心优美的读书氛围，使读者深深感受到人与人之间的和谐友好，感受到知识给予人的智慧和力量，从而乐于到图书馆。

二、图书馆提升人性化服务的具体措施

图书馆在布局上应该从读者需求出发，将各阅览区合理划分，可以将一些房间整理出来设立若干个独立的读者休息、休闲场所，如图书借阅区、报刊借阅区、音像欣赏区、娱乐休闲区等，使读者可根据自己的爱好进行选择利用。

图书馆服务的本质就是为了利用，更确切地说是为了一切用户的一切利用。［2］在图书馆内可多设立沙发椅子，在地上可以铺放地毯，读者可以坐在沙发椅子上，读书困倦了可以小憩一会儿，舒适惬意就像在自己家一样。在图书馆进门的地方可以设立图书馆导引图，使读者很快就能找到自己所需，明确馆内的分布位置。在实行全开架借阅区的显要处，应建立清楚醒目的导读标志，标明各个借阅区馆藏资源示意图，揭示馆藏分类的排列规律以及分布情况。在书架上注明每类图书架标并随时做出调整变更，引导读者迅速查检文献，使读者很方便地就能找到自己所需求的资料，避免读者无所适从地浏览，便于读者掌握同一类系的范围，以节省到馆查找的时间。

当前我们的社会正进入信息社会，有些服务比如网上预约借书可以面向全校师生，但是有的院校仅对教师、研究生提供网上预约借书服务，这违背了读者面前人人平等的理念。图书馆应使每位读者能在相应的权限范围内平等充分地享受到所赋予的一切权益，使人人都成为开发利用图书馆文献资源的主体。

读者的藏书需求引领图书馆的发展方向。藏书建设不仅仅局限于馆藏图书文献的结构布局，还要从读者使用的角度来建设馆藏文献，并形成自己的特色，因此高校应设有选书委员会，选书委员由教授、专家担任。图书馆可以通过自己的网站，提供目录检索界面，发布书刊征订信息，向读者征询采购要求，公布新书入藏信息，开展读者问卷调查，建立电子论坛，以便及时了解读者对于书籍或者其他信息的需求，并在后台对读者的检索情况进行统计和分析，掌握读者的需求和倾向，合理使用购书经费，制定科学有效的文献采购计划，以满足教学和科研人员从事学术活动、教学工作、科研工作所需文献的目的。

高校图书馆的样本书库、特藏库（室）里，虽存有大量的图书，其中不乏许多读者想看但又看不到的书，然而有资格到里面去借阅的人却不多，至少学生是进不去的。可以拓宽开放空间，将图书馆的每一扇大门向每一位读者打开，将图书馆的设施设备提供给读者利用，比如复印机、打字机、扫描仪、切纸机、装订机等等。

在信息爆炸、知识激增的当今世界，要广泛应用现代化技术，采用网络化的文献服务体系，借助计算机广泛应用联机检索、光盘检索、全文检索，从各种数据库查找，在几分钟之内解决读者要求解决的问题，真正做到为每个读者节省大量的时间。图书馆为方便读者借还书，可以在图书馆的便利位置设立一个总的借还书处及自助还书处，以便减少办手续的过程，节省读者的时间。

图书馆要主动帮助读者了解本馆网络、电子文献和联机检索的有关知识，如编制发放读者技术手册，建立读者培训中心，开设信息检索课等。在图书馆网站上，应建立经常性问题页面，将读者经常遇到的典型问题分门别类地列出并做出详尽的解答，使读者能在一个和谐温馨的环境中检索和利用自己所需的文献信息资源。这是现代高校图书馆人性化全新服务的工作方式，是图书馆传统服务方式的改革和升华。

高校图书馆应成立图书馆学生读者协会，让学生参与到图书馆的日常管理中来。应广泛听取师生对图书馆工作的意见，开通馆长信箱，及时解答读者提出的意见和建议，组织开展读者满意度调查，积极参加各种师生座谈会、见面会、交流会，多方面听取对图书馆工作的意见，不断改进服务工作质量。

总之，读者的需求永远是我们服务创新的动力。人性化服务可以融入图书馆的方方面面，甚至不为人所注目的微小的服务中。要让每一位读者进图书馆都像进了自己家一样温馨舒适，那才是图书馆应该努力的方向。

［1］张丽萍．构建绿色阅览环境，创建和谐阅览氛围［J］．高校图书馆工作，2009（3）．

［2］柯平．当代图书馆服务的10个理念——新图书馆服务理论之二［J］．图书馆建设，2006（4）．

责任编辑 韩玺吾 E－mail：shekeban＠163．com

G258

A

1673－1395（2011）02－0166－02

2010 -12 20

兰雁（1970－），女，山西太原人，馆员，主要从事图书馆建设与管理研究。