论高校图书馆参考咨询服务的需求特点

曲晓梅

（辽宁出版集团，辽宁 沈阳 110003）

随着计算机技术、通讯技术及网络技术的快速发展，参考咨询服务在图书馆中的核心作用越来越突出。网络环境下，高校图书馆参考咨询服务更是成为了图书馆业务工作的重点，在为教学、科研服务中发挥了不可替代的作用。为了使高校图书馆的参考咨询服务更完善，为服务对象提供更高质量的服务，笔者分析了高校图书馆参考咨询服务对象的需求特点，以便有针对性地为不同层面的服务对象开展个性化服务，让参考咨询真正成为高校图书馆与其服务对象之间沟通交流的桥梁。

1 高校图书馆的参考咨询服务

网络环境下高校图书馆的参考咨询服务，就是将传统图书馆的印刷型资源与数字图书馆的电子资源有机结合，优势互补，为服务对象提供实时或非实时的服务，以帮助服务对象获取所需的目标信息。与传统的高校图书馆参考咨询相比，网络环境下高校图书馆参考咨询服务有如下特点：

1.1 参考信息源多元化

网络环境下高校图书馆参考咨询服务的信息源已不仅局限于本馆文献，各种缩微载体的文献、光盘载体的文献、网络数据库、联机检索系统等也成为了其提供服务的源泉。

1.2 服务内容增加

网络环境下高校图书馆参考咨询服务不再停留于对到馆读者的简单咨询、书目检索，知识检索及综合性信息服务也成为主要的服务内容。

1.3 服务层次提高

网络环境下高校图书馆参考咨询服务一改传统参考咨询的简单、重复、低层次服务，而逐渐变成难度更大、层次更高的服务。

1.4 服务方式转变

网络环境下高校图书馆的参考咨询服务在保留传统参考咨询服务面对面交流的被动服务的同时，增加了主动的、虚拟的服务。

1.5 服务模式变革

传统高校图书馆的参考咨询以咨询馆员为中心，馆员为用户提供咨询问题的完整解答，用户的依赖心理较强。网络环境下高校图书馆的参考咨询以用户为中心，馆员起着“中介”和“网络导航员”的作用，指导用户自己完成咨询问题的解答，或提供线索，而不是替用户包办。

1.6 服务手段更新

传统高校图书馆的参考咨询主要借助卡片、书本目录、文摘、索引等手工检索，网络环境下又增加了光盘检索、国内联机检索、国际联机检索、网上检索等更高级的检索手段。

1.7 服务对象扩大

传统的高校图书馆服务对象特定、有限，多局限于本馆读者，鲜有馆外读者或用户到馆咨询（常以馆际互借形式进行）。网络环境下，高校图书馆的参考咨询服务对象已由一馆拓展为整个社会乃至全球各地，服务对象不再受地域、时间的限制。

网络环境为高校图书馆开展参考咨询服务带来了积极的一面，但同时随着高校图书馆参考咨询服务对象的扩大，也为高校图书馆参考咨询工作带来了一定的挑战。用户的信息需求是决定信息服务方向和水平的核心要素，无论是在传统的环境中，还是在网络环境下，这种信息服务的基本规律始终不可改变。因此，分析网络环境下高校图书馆参考咨询服务对象的需求特点，将有利于高校图书馆开展高质量的参考咨询服务，满足广大服务对象的需求。

2 参考咨询服务的需求特点

2.1 多样而复杂

网络技术的发展改变了人们的思维与生活方式，同时也改变了人们的信息需求。传统文献不再是主要的信息源，电子型、数字型文献的利用比例快速上升，加之高校图书馆服务对象大多具备一定的信息处理能力，决定了参考咨询服务对象需求的复杂性和基本形态的变化。主要表现在以下几个方面：信息需求的全方位与综合化（纸质文本资料和电子声音与图像信息需求并重）；信息需求的数字化与网络化；信息需求的开放化与社会化（对信息的需求逐渐从单一的学术研究扩展到社会生活的全方位）；信息需求的及时性与高效化。

2.2 逐渐从数量需求向质量需求转变

网络环境下，虽然高校图书馆参考咨询服务对象的种类很多，不同用户的信息需求也是千差万别，但是用户几乎所有的需求及所需参考咨询服务，都可以分为数量需求与质量需求，并表现为由数量需求向质量需求演进的趋势。

当参考咨询服务对象信息占有和储备严重不足，信息意识较为薄弱，或是支付参考咨询服务价格的能力十分有限时，其需求往往表现为数量需求；当自身有了一定的信息积累，信息意识得到了提高，且具备了一定的支付有偿参考咨询服务能力时，其需求就由数量需求不断向质量需求发展，并表现出一种由低质量需求向高质量需求上升的趋势。

2.3 内容微观化

网络环境下，文献数量激增，类型多样，科学技术的发展相互交叉渗透，高度综合化、专门化，导致新的学科不断涌现，文献中的知识内容互相交叉重叠，难以有序化。此外，网络信息质量参差不齐，信息冗余、污染的局面仍然存在。参考咨询服务对象已不满足于对某一文献的需求，而是对文献中所包含的知识内容的需求，即从文献需求转向知识需求。其需求可以精确到某一公式、某一数据、某一价格等某一知识点，呈微观化的趋势。

2.4 意识市场化

在网络环境下，参考咨询服务的成果成为重要的非物质性社会资源已越来越被人们所认识。参考咨询服务的成果作为特殊商品具有价值和使用价值，其价值和使用价值的实现首先取决于服务对象的需求。网络环境下，高校图书馆开展参考咨询除了服务本校师生，同时也面向社会，其服务只有适应市场的要求，满足服务对象的需求，才能取得良好的经济效益。随着服务对象市场意识的增强，其外在表现为对网络环境下高校图书馆开展有偿服务的认同和对参考咨询成果实用性需求的增长。

3 建议

3.1 积极开展网上参考咨询服务对象教育

参考咨询服务对象教育是参考咨询不可分割的一个重要组成部分。各高校图书馆参考咨询部门应根据本馆的实际情况，对网络用户依照不同层次分设专题培训，指导用户具备信息检索技能。培训的具体内容主要包括：电子资源介绍及检索方法、网络工具介绍与应用等。

3.2 加强FAQ数据库的建设

FAQ数据库是网络环境下参考咨询的重要组成部分。因此，如何将服务对象在利用图书馆时遇到的带有普遍性、典型性的问题收集起来并加以总结整理，建立一个界面友好、检索方便、回答问题清楚全面的FAQ数据库是网络环境下参考咨询服务的主要工作之一。特别值得注意的是，FAQ数据库的内容构建应从用户需求出发，着眼于解决诸如怎样查找所需资料，或从何种途径获得所需信息等问题。

3.3 开展合作的网络参考咨询服务

开展合作的网络参考咨询服务既是为了适应服务对象在网络环境下的学习生活习惯，向服务对象提供不受时间地点限制的各种信息资源，也是为了增强高校图书馆在众多同行中的竞争力，减轻单个高校图书馆在服务时间方面的压力。因此，高校图书馆之间应建立协作关系，充分利用各自的馆藏特色和人才优势，并协调服务时间，为服务对象提供每周7天、每天24小时的咨询服务。

3.4 提高参考咨询人员的素质

网络环境下的参考咨询是一项学术性和技术性兼而有之的工作，馆员的素质在某种程度上决定了服务质量的高低。这就要求从事该项工作的馆员不但具有服务意识和敬业精神，同时还须具有较强的信息获取能力以及较全面的信息揭示技术。因此，只有做好参考咨询馆员的后续教育和在职培训工作，不断更新他们的知识结构，才能使网络环境下高校图书馆的参考咨询服务更有效、更完善。

参考咨询服务对象的需求是决定高校图书馆参考咨询服务方向、手段和方法的根本要素。在网络环境下，随着信息网络技术的飞速发展，我们只有认识和把握高校图书馆参考咨询服务对象的需求特点，才能坚持正确的参考咨询服务方向，最大限度地满足服务对象的需求，提供充分而有效的咨询服务。

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