基于用户需求细分的高校图书馆功能分层

2011-03-18程玉春

图书馆学刊 2011年6期

程玉春

（1.武汉大学信息管理学院，湖北武汉 430072；2.浙江财经学院图书馆，浙江杭州 310018）

1 引言

网络缩小时空距离，将分散的信息资源通过因特网的连接而汇集成一个巨大的信息系统，直接促成了社会的信息化、网络化，高校师生行走在信息网络社会前端，不必借助图书馆，也可以从其他途径获取可用信息，致使图书馆的利用率降低，阅读减少。笔者认为，图书馆应该根据目前形势的变化，对自身的定位进行审慎的思考，积极探索新的服务途径，拓展服务范畴，使图书馆发挥更加全面的作用。

2 高校图书馆的用户需求分析

2.1 用户的显性需求

高校图书馆用户主要是高校的教师和学生，用户文化程度相对较高，对于图书馆的需求相对统一集中，主要有：

2.1.1 专业学习、教学科研上的需求

专业性阅读在高校图书馆的利用中所占比例最大。高校师生一般在一定的专业领域进行学习和研究，教师用户肩负教学科研任务，有较高的学术素养，有明确的阅读动机，来图书馆是为了获取信息进行知识的补充、拓展，提升专业知识水平，了解学科前沿动态，完成高质量的科研工作。学生用户有专业上的学习任务，为系统学习某种学科的有关知识，实现对第一课堂的补充和延伸，来馆查阅专业信息。这类需求具有明显的专业性和时效性，表现出求新、求早、求全的使用心理，需要图书馆迅速提供所需领域全面的、最新的资讯，帮助他们掌握与课题相关的国内外研究现状、研究趋势等。

2.1.2 功利性、应用性的需求

随着市场经济的发展，社会竞争越来越激烈，大学生的就业压力越来越大，实用主义、功利主义的思想左右着人们的观念。大学生拥有各种等级证书越多，毕业后找工作就会增加更多有利的筹码，因而对各种考试投入的精力越来越多。因此，以最直接、快速的阅读获取最大的功利效应成为很多图书馆用户追逐的目标，如：与英语四六级考试、计算机等级考试、考研、各种资格证考试相关的图书一直是高校图书馆借阅量最大的图书类型。对于这部分用户来说，他们需要图书馆密切关注社会动态，及时提供各种应用性图书，并根据这些图书更新速度快、涵盖面广、使用率高的特点，集中摆放，增加复本，高频更新。

2.1.3 休闲娱乐需求

高校图书馆以学术为主，但是娱乐休闲也是图书馆的一项重要功能。学校师生为了放松、消遣，调剂精神文化生活，往往进行一些轻松愉快的阅读活动。如阅读诗歌、小说、名人传记、艺术著作等，或者无目的地四处翻看图书杂志。

面对海量的信息以及生活节奏的加快，为了更多更快地获得信息，人们的阅读呈现出快餐式、浏览式、随意性、跳跃性及碎片化的“浅阅读特征”。浅阅读引导读者简单、粗糙地认识事物，只是休闲、娱乐、搜索式的阅读，不是知识的深入学习。

笔者认为，图书馆作为用户的服务方，对读者的娱乐休闲需求不宜太过排斥。娱乐休闲活动是生活的一部分，浅阅读也是图书馆用户需求的一种合理存在，用户需要图书馆提供更加专业的休闲阅读服务。图书馆要分析用户的心理，了解用户娱乐休闲的特征，细化读者的分类，充分考虑用户的习惯和使用心理。一方面，在馆藏上，要使休闲娱乐资料专业化，打造有图书馆特色的娱乐休闲空间；另一方面，在服务上，要科学管理，实现图书馆服务的人性化。

2.1.4 个性化需求

随着社会的快速发展，高校的各个学科专业趋于综合化、整体化，高校师生对知识信息的需求呈多元化与多层次化的特点，面对社会上浩杂、良莠不齐的各种网上资源和出版物，图书馆要对用户所需资源进行甄别整合，提供个性化服务，为教学科研提供必要的帮助，提高高校整体科研水平。

满足用户的个性化需求，首先要充分了解这些需求。用户和用户之间的交流，图书馆应提供平台，并积极促成用户之间的交流；用户和图书馆之间的交流，则应该由图书馆来构建交流渠道，并保证这种交流渠道是畅通的，交流是有效并及时的。

面对用户的个性化需求，图书馆要对个性化信息进行识别与匹配，不但要深入揭示信息的内在联系，而且要以简单、清晰的形式提供给用户，便于用户理解。网络环境下用户需求日益个性化，一部分用户需求趋向专深和特殊。为满足用户独特的个性化需求，信息服务就必须根据用户的实时反馈进行有针对性的服务，通过对单个用户精确的定位，增强信息资源组织的针对性。

科研工作一般是高校的重要任务，也是高校图书馆需要密切配合的个性化服务之一。对高校科研工作者而言，个性化服务体现为对学科研究的专业信息服务和课题的追踪服务。高校图书馆应加强与科研人员或学科带头人的联系，认真听取专家的意见，选择最新的学科文献资料，搜集国内外最新的相关科研成果的信息，力求使科研课题组得到最好的情报服务和充足的信息资源。

2.2 用户的潜在需求

在经济学上有一个创造需求的概念，所谓创造需求，就是市场主体采取各种包括物流、营销等经营手段，使人们的潜在需求得到激发，最终得到满足。经济学领域对于创造需求的理论研究和实践探索都有了一定进展，图书馆应借鉴并发展这些研究成果，探讨创造图书馆用户需求的方向和途径。

高校图书馆应当充分发挥作为资讯中心和文化中心的积极能动性，能够像市场主体对待客户一样，尽可能挖掘用户的潜在需求。除了满足图书馆用户的直接需求之外，图书馆还应担当起其他功能，即适应社会和学校的发展，利用图书馆的自身优势，创造条件，挖掘用户的潜在需求。

目前图书馆用户的需求创造并未受到关注，笔者只有一些不成熟的想法，尚需理论的探讨与实践的修正。包括针对图书馆用户阅读量少的问题，图书馆可利用营造文化氛围，举办主题活动等方式引导学生的读书倾向，以培育用户的阅读需求；针对图书馆用户的虚拟生活比重过大，缺乏现实交流的问题，可充分利用图书馆实体资源平台，定期不定期举办交流活动，引导学生组织并参加丰富的课余活动，培养用户的交流需求；联合学校二级学院或其他组织机构，在广泛进行学术交流的基础上，引发用户对于专业学术资源的重视，培养用户的检索需求；另外，针对高校大学生群体日益严重的心理问题，部分图书馆尝试的“阅读心理治疗”也是值得图书馆认真研究的一个方向。

综上所述，高校图书馆的用户对信息资源的载体、种类、形式、获取方式都有不同的要求，数字图书馆固然是其中的一个重点，却只能服务特定层次的一部分用户，只能实现图书馆信息服务的一个层次。太过偏重数字资源的建设，有可能会造成图书馆全方位信息服务框架的失衡，使图书馆在某些应该发挥作用的领域隐形。

3 现阶段高校图书馆功能的特征

3.1 高校图书馆发展的成就

随着社会科学文化事业的发展，纸质文献资料和网络信息资料都越来越丰富，从日新月异的纸质图书的出版，到范围越来越广阔、深度越来越专业的大量电子书数据库、中外文期刊数据库，高校图书馆为学校的师生用户提供着丰富的信息和便捷的信息获取渠道，充分利用了现有的科学技术成果，在资源上和服务上以满足用户需求为目标，不断进步，向专业化和学术化方向完善，数字图书馆成为很多图书馆的追求目标。

3.2 高校图书馆功能定位的失衡

图书馆功能定位的偏颇之处在于：无论是从经费的分配、用户对图书馆的利用率、还是图书馆内部以及外界对于图书馆的评价体系来说，都过于侧重图书馆对资讯提供查询、获取和推送的服务，而对于用户的培养重视不足。即，过于重视图书馆的知识提供功能，而忽视图书馆的文化熏陶功能，对于最传统的“图书馆与阅读”命题未能转换为“图书馆与信息获取”和“图书馆与阅读”并重，而是把阅读淡出视线。

作为高校图书馆，专业性和学术性毋庸置疑，但是集中大部分的精力在此，却忽视了图书馆的其他功能。图书馆作为信息资源中心，满足用户的信息需求只是其功能的一部分。高校图书馆还应该主动地发现社会和高校的要求，并通过用户需求的创造来实现。

在社会大背景下，人们普遍更加重视狭义的知识而非广义的文化，图书馆作为信息资源中心的定位淡化了图书馆作为一个文化中心以及学术交流集散地的作用。社会在呼唤文化的积淀和传承，而高校也在把提高学生的综合素质提上日程。高校图书馆应当正视社会和学校的这种需求，不但要被动满足图书馆用户现有的资讯需求，而且要主动引导，培育图书馆用户缺失的对于文化学习的需求。

4 功能定位的扩展——图书馆功能分层

笔者认为，高校图书馆要更加全面地发展，需要对其功能做一个更合理的定位。在高校图书馆这个同一主体下，可以包含不同板块，相对应的，图书馆内部的机构设置、人员组织、工作任务也有所划分，形成一个隐形的分层服务体系，为不同目标而对不同的图书馆用户进行有区别的服务。

人的需求有很多种，各种需求满足的方式也不同，并不能简单地划分为重要和次要。作为提供服务的图书馆方，应该兼顾读者的不同需求对图书馆的建设进行规划，而不宜偏重。

4.1 图书馆与信息获取——知识图书馆

作为学校的信息中心，图书馆应当是一所知识图书馆。其功能定位：为图书馆用户提供信息获取服务；属性定位：学校的信息中心；用户定位：有明确的信息需求，需要检索并使用某种特定信息的图书馆用户；馆藏定位：丰富的纸质文献以及海量的数字资源；服务形式定位：提供敞开式的可查找的图书馆信息库；整合包括图书馆纸质资源和相关数字资源在内的所有资源，建立知识导航系统；提供查找信息资源的便捷通道、窗口；在接收到图书馆用户主动的信息要求之后，对图书馆用户的要求作出反应，提供用户需要的信息；服务要求定位：专业、快速、精确；特点：更加依赖图书馆的技术力量，通过对信息资源的整理，使读者可以通过最快的路径在最短的时间内找到自己需要的信息，最大程度地脱离对图书馆物质载体的依赖，可以借助虚拟图书馆平台完成对读者的服务，使读者甚至不必走进图书馆。

4.2 图书馆与阅读——文化图书馆

作为学校的阅读平台，图书馆应当是一所文化图书馆。其功能定位：提倡并引导图书馆用户的阅读，提高图书馆用户的文化素养；属性定位：学校文化氛围的培育点，学校文化交流的平台，是文化传承与文化交流的桥梁；用户定位：所有图书馆的用户——尤其是图书馆的潜在用户；馆藏定位：丰富的纸质文献以及海量的数字资源，以纸质文献为主；服务形式定位：侧重不参与图书馆活动的潜在用户，或者没有明确需求的图书馆用户，图书馆依托丰富的文献信息资源，对图书馆用户进行主动的、带有针对性和诱导性的个性化文献信息资源推送服务；服务要求定位：人性化、个性化；特点：要使阅读本身成为一种文化，首先要在图书馆的馆藏建设中尽可能地海纳百川，突破专业的局限。其次，依赖图书馆的硬件条件，以图书馆物质的建筑作为一个平台，以多样化的活动和丰富的文献资源吸引读者的阅读兴趣，凝聚一种文化上的核心吸引力，吸引图书馆用户走进图书馆，并引导图书馆用户自主阅读。阅读不但是一种需求的满足和自身素质的提高，而且阅读的过程中会产生对其他信息的需求，使新资讯的获取和扩展成为可能。