美国图书馆商业信息服务馆员再教育研究与实践

●闫伟东（深圳市科技图书馆，广东 深圳 518055）

美国图书馆的商业信息服务有着悠久的历史，早在19世纪末期，美国的一位图书馆员John Cotton Dana就提出了公共图书馆应该设置有商业信息服务部门，在同一时期他首先在位于丹佛的科罗拉多公共图书馆设立了商业信息服务中心。1904年位于新泽西的纽华克（Newark） 公共图书馆也引入这一服务项目，自此以后，美国的公共图书馆就开始设置商业信息服务中心。［1］在开展商业信息服务中，图书馆馆员扮演着举足轻重的角色，馆员虽然具备优秀的专业技能，但是，由于多数图书馆员的非商业经济类的专业背景，缺乏相应的专业基础，使得他们可能不明白商业信息咨询者“真正”的需求，也可能不知道如何更好地组织自己的信息来满足用户的“真正”的需求。诚然，这些都阻碍了图书馆高质量的商业信息服务。1996年，美国专业图书馆员资格委员会在给专业图书馆学会（SLA）的报告中曾经指出，专业图书馆员应该具备适于用户服务的特殊专业知识，因此，为了使馆员在商业信息服务中具备商业类专业知识，就要对图书馆员进行再教育，使之掌握这种商业信息服务“语言”。美国图书馆学和信息科学委员会（National Commissionon Librariesand Information Science） 也曾指出专业人员再教育是一种个体持续学习新知识、避免老化、实现终身学习的方法；是个体教育的更新；在新领域内追求多样化；个体对于自我发展基本责任的执行；进入专业领域所必备的基本技能。［2］

1 美国商业信息服务馆员再教育的背景

从事商业信息服务的图书馆员应该拥有该领域广泛的知识，必须理解和掌握商业类“语言”，当然，最好有商业经济类的学科背景。在美国，图书馆对于学习商业经济学科的大学毕业生同样也没有足够的吸引力，美国专业图书馆学会（SLA）的会员虽然有半数以上从事商业信息服务，［3］但事实上，很多从事商业信息服务的馆员并没有接受过商业经济类的系统教育或学科背景。美国的商学院学会（AACSB）曾经针对从事商业信息服务的图书馆员的学科背景进行调查，从370家学校中随机抽取150家学术机构，受访者有147人，调查结果显示，只有不到半数（62人）的馆员具备商业、经济或管理类的学科背景。［4］

AACSB还同时针对馆员是否参加过部分商业经济类课程的学习（非学历教育）进行了调查，结果在147名受访者当中，也只有50.3%的受访者参加了这样的非学历商业经济类课程的学习。

没有相关商业经济学科背景的馆员从事商业信息服务，有很多不足之处，比如馆员可能不理解商业术语、不明白咨询者的真实意图等等，这些都严重制约着商业信息服务的效率和质量。因此，图书馆为了提高商业信息服务的质量，就必须培养自己的人才，通过馆员再教育来增强图书馆员商业信息服务的能力。

2 美国商业信息服务馆员再教育的课程设计参考--美国图书馆商业信息服务馆员核心能力

美国工商参考服务教育委员会（BRASS）直属于美国图书馆参考及用户服务协会，是负责对美国从事商业信息服务的馆员再教育进行研究并提供相关的教育资源的机构。为了给商业信息服务馆员的再教育课程设计提供参考，BRASS专门制定了商业信息服务馆员应具备的《商业参考服务核心能力》（《Core Competenciesfor BusinessReference》），以下简称《核心能力》，它涉及的领域主要包括会计学、广告与市场、银行、公司及行业研究、保险业、国际贸易、投资与金融、工作及人力资源、小型商业、税收。《核心能力》的每一部分包括相关领域的基本概念以及该部分内容综述，并列举了对应每一个核心能力的印刷版与电子版的核心资源、常见的商业咨询问题以及解答方法、重要的相关术语等。以下仅以《核心能力》的内容综述部分为例对其进行简单介绍：［5,6］

（1）会计学。该部分包括会计学信息服务方面的基础和高级领域知识，比如寻找适合的会计师、有关会计师的各种资格证明、会计管理机构、会计标准以及去哪里找这些标准，还包括学习会计学知识的推荐资源。

（2）广告与市场。人们通常会认为市场与广告是同一件事，但是它们并不相同，广告只是市场的一个方面。市场是将产品从生产者到消费者的过程，广告则是为促进产品销售而传递信息的过程。广告与市场涉及到很多的领域，比如广告、市场研究、直销、特许经营、媒体规划、公共关系、产品价格、产品分销、客户服务、销售策略、社区参与等。该部分列举了对于市场和广告的学术研究及实践都有很实际意义的信息资源，列举了相关的重要术语并对每一项进行了详细的定义，还列举了有关该领域常见的咨询问题，以及解决大部分广告及市场类咨询问题的知识。

（3）银行。美国的银行业是由基本的商业银行、储蓄银行、储蓄与借贷机构、信用合作社、联邦储备银行、信托公司组成，该部分对这些机构进行了介绍。银行的业务主要包括国际借贷、外币业务、商业、客户、房地产贷款、有价证券以及财经服务，由于银行在商业领域中的核心角色，且银行机构的运营不同于一般的公司，该部分还对美国银行系统的运营做了详细的描述。另外，统计资源部分还提供了美国银行目前和历史的所有的利率和汇率，资产和债务，比如活期存款、未偿贷款、投资等。该部分能满足大多数图书馆用户有关银行信息的需求。

（4）公司与行业研究。找寻公司信息是商业研究中最常见的形式，也是相对最容易的。比如，找寻某公司的金融数据来决定是否向某一公司投资或者与之建立业务关系。对于上市公司而言，大多数信息很容易找到，但对于一些私人公司，尤其是一些小型私人公司就比较困难。一旦找到所需要的信息，就可能把相应信息放到该公司所处的行业上进行行业研究，找寻行业信息，是商业研究第二种常见形式。该部分涵盖了美国所有的公司及行业类型，并说明了他们之间的差异性，还详细地列举了公司与行业研究中的核心资源，比如找寻公司信息的 Hoover’s Online,Ward’s BusinessDirectory等。

（5）保险业。保险业是向个人和组织提供保护以防止一些突然的威胁或意外事件损伤，保险业主要包括火灾保险、旅行保险、家庭保险、责任保险、交通工具保险、健康保险、财产保险等。该部分列举了有关保险业的重要术语以及该领域的信息资源。

（6）国际贸易、国际贸易也涵盖了较宽泛的领域，包括国际会计、国际市场、进出口、全球公司及行业信息、国际金融等。随着快速的国际化，有关国际贸易的问题也将成为商业信息服务馆员经常遇到的问题。本部分首先列举了有关国际贸易的重要术语，强调了该领域的关键性业务，比如，如何在国外开设公司、产品比价、各个国家的文化风俗，找寻国际公司及行业信息、国际金融数据等，列举了该领域主要的相关信息资源。

（7）投资与金融。投资与金融涉及如何花钱和赚钱，整个决策过程是一个复杂的过程。大量充斥在互联网和书本中的有关投资和金融的信息资源，有些是真实的，有些则是虚假的，这就使得很多咨询者会求助于图书馆。有关投资与金融的核心能力部分给了一个能够找到可以信赖的信息资源的地方，其中也包括一些股票和基金分析的资源，列举了主要的出版物和电子资源，还有针对投资与金融的专业术语、相关协会、组织等。

（8）工作与人力资源。工作部分主要集中在找工作及写简历所用到的互联网资源。人力资源管理指的是企业组织如何管理其职员，包括招聘、补偿、培训和发展、成绩评价、生产力、职业发展、待遇、劳动关系、终止合同等。

（9） 小型商业。该部分主要针对小型商业方面，比如如何创建一个小的公司或开拓业务、如何写商业计划书等。该部分包括寻找商业计划、特许加盟、创办小公司的信息，还有创办小公司所需要的法律规章、资金、市场调查以及相关的组织或协会信息等。

（10） 税收。美国是联邦制国家，税收管理体制分为联邦、州及地方政府三级。美国联邦、州和地方政府的税收几乎覆盖了所有的领域：所得税、普通和特别消费税、工薪税、遗产和赠与税以及财产税。联邦政府征收所得税、消费税、遗产税与赠与税，大多数州及地方政府征收专营权税、所得税、销售税、消费税、财产税、遗产税与赠与税。美国的税收是基于很多的权限进行征收，因此要明确被讨论的有关税收方面的问题是来源于地方、州、还是联邦等。本部列举了常见的有关税收方面的信息。

3 有关商业信息服务馆员再教育的文献研究

国内对这方面的研究较少，仅有文献［7］通过美国商业信息服务馆员的再教育情况的调查，分析了对我国学科馆员再教育的启示。国外图书馆界针对商业信息服务馆员的再教育问题进行了大量的研究。就像文献［8］而言，“学习商业信息服务就像是学习一门外语”，商业信息服务是一项非常复杂，难度也非常大的一项服务，由于很多的商业问题涉及到很多的商业机密，是被公司所严格保护的，因此，很多问题难以回答。所以，要做好该项服务必须对馆员进行专业性再教育。文献［8］还认为商业信息馆员可以借鉴和利用图书馆已经成熟的一般图书馆员的再教育模式及课程，该文献介绍了如何帮助新的商业信息服务人员准确理解商业信息咨询者的心理、典型的问题，以及回答这些问题使用到的资源，另外，再教育也必须给予受教育者对各种信息资源实践的机会。另外，该文献提到有经验的馆员应该对新的馆员进行指导，对一些难度较大的信息咨询问题交换彼此的意见及经验也是馆员共同提高能力很好的方法。文献［9］提出商业信息服务馆员再教育应包括一些商业专业术语的速成教育。美国新泽西州罗格斯大学图书馆，为刚开始从事商业信息服务的图书馆员设计了一个再教育手册，该手册包括了重要的商业信息资源、典型的咨询问题，还涵盖了公司、行业及市场研究等的知识。［10］再教育中所使用到的资源除了本馆拥有的资源外，还应补充一些其他的资源。BRASS在其《商业参考服务核心能力》中提到了很多商业性关键信息资源。在与商业馆员再教育相关的文献中，很多讨论了商业从业人员的信息寻找行为特点，［11］虽然这些文献并非专门针对商业信息服务馆员再教育，但是它们包括了很多适用于商业信息服务的要素，这些要素应该在商业信息服务馆员再教育中有着非常重要的意义。

4 美国商业信息服务馆员的再教育实践--以内华达大学拉斯维加斯校区图书馆为例

内华达大学拉斯维加斯校区图书馆对从事商业信息服务馆员的再教育分为四个阶段，即计划、组织、实施及评价。［12］

4.1 计划阶段

在计划阶段，拉斯维加斯校区图书馆首先为馆员再教育确定了两个目标，一是为提高图书馆员的商业信息服务能力；二是为提高图书馆员对咨询者服务的水平。由于图书馆员日常工作中所遇到的问题多种多样，往往跨越不同的学科，所以也不可能期望图书馆员对各个学科都非常精通，所以目标一的重点就是为了提升从事商业信息服务的图书馆员的商业信息服务的基本知识。为了实现这一目标，也为了达到美国工商参考服务教育委员会（BRASS）为商业信息服务馆员所设定的商业参考服务核心能力，通过再教育，使得每一个从事商业信息服务的图书馆员能够获取到有关商业信息服务的基础知识和技能，拉斯维加斯校区图书馆对他们的商业信息服务馆员做了专门的要求：① 掌握商学经济类学生的一般作业知识。该要求主要是为学校里的商学经济类的学生准备的，因为很多商学经济类的作业是对某些公司、行业以及市场进行分析，图书馆员具备了这些基本知识后，就可以为很多来自学生的商业信息服务提前做好准备。② 掌握商业类的多种信息资源，包括其内容、结构以及检索技巧。掌握这些信息资源使得图书馆员掌握了更多的关于商学的知识，从而可以提升图书馆员面对各种商业信息服务的自信心及能力，同样这也有助于图书馆员的商业信息资源的选择与评价，因为在拉斯维加斯校区图书馆，馆员除了进行商业信息服务外，还要负责图书馆商业类信息资源的采集任务。③ 掌握基本的商业术语。学习基本的商业术语对于处理商业信息服务至关重要，它可以使图书馆员与咨询者更加有效沟通，同样这对于检索图书馆商业信息资源也有帮助。目标二是为了提高服务水平，即图书馆员在回答商业咨询问题时必须拥有基本的咨询技能，为此，拉斯维加斯校区图书馆参考了美国图书馆用户及参考服务协会创建的《参考及用户服务馆员职业能力要求》《参考及信息服务馆员职业行为规范》，通过再教育，使得图书馆员具备高水平的商业信息服务技能。

4.2 组织与实施

在再教育的组织及实施阶段，拉斯维加斯校区图书馆采用的是Workshop式教学（Workshop是一种在西方常见的师生共同创作、学习、研讨、交流的一种教学方式，通常是有主题和目标的、形式自由的、有互动效应的、短期而有效的），地点选在计算机室内，以便于受训馆员实践操作。Workshop的设计是基于再教育设定的目标。拉斯维加斯校区图书馆设计了三种类型的Workshop，它们是：① 公司信息Workshop。该Workshop涉及公司信息的培训，包括讨论一些上市公司、私营公司、独立或联营公司的区别，以及母公司与子公司的区别，还包括有关公司的历史信息、财务信息、股票信息、公司产品信息、投资报告信息、公司排名信息等，对于每一个讨论主题，都会演示相关资源的使用，并确定可以使用到的资源及核心资源。② 行业信息Workshop。该Workshop涉及行业信息的培训，主要包括行业信息的类型、行业信息资源的组织、系统资源的使用等。由于目前的各种信息资源在对行业信息的组织和呈现方面不尽相同，很多资源有他们自已的分类和组织系统，比如有些资源使用标准行业代码（SIC），有些资源就使用北美行业分类代码（NAICS），有些资源则使用主题词分类，或者三者组合使用，因此，课程要包含有关SIC、NAICS及主题词的介绍以及各类信息资源的使用。另外，还要讨论行业信息的类型，比如行业快照信息、行业统计信息、行业排名信息等，同样，对于每一个行业主题也要确定出可以使用到的资源及核心资源。③ 市场研究Workshop。该Workshop涉及市场研究的培训，内容主要包括有关市场研究的一些关键性术语介绍、市场研究所需要的信息类型，比如国内外统计信息、消费性开支、市场份额等，另外，课程中着重强调一些统计类的信息资源，以及潜在客户和其消费行为研究。此外，本Workshop还讨论广告，包括特定公司在广告上的成本、公司使用什么样的广告形式（比如互联网、电视、报纸等），同样，还列举出市场研究可以使用到的资源及核心资源。

拉斯维加斯校区图书馆对每一个Workshop的组织也有要求，每个Workshop都要包含以下的几个环节：① 介绍。该部分要介绍每一项任务的背景以及完成该项任务所需要的信息类型.比如，在寻找公司信息时，公司信息可能包括公司的历史或者公司董事清单等，该部分包括一些商业术语的讨论，受训馆员还要动手找一些特定公司特定报告进行实践。② 图书馆资源分级。每一个Workshop，都要给受训馆员列出相关商业信息资源的清单，包括印刷版、电子版以及互联网资源等，如何选择这些资源也要遵循一定的原则。由于在BRASS的《商业参考服务核心能力》中提供了针对特定商业问题可能用到的资源，因此，所遵循的第一个原则就是将BRASS的《商业参考服务核心能力》提供的资源清单与本馆拥有的馆藏资源进行比较，选取本馆已经拥有的并且位列在《商业参考服务核心能力》提供的资源清单上的资源；第二个原则是针对是否满足潜在的信息咨询课题来分析本馆的馆藏，通过分析，对本馆所拥有的资源进行分级，一级资源可以使图书馆员能够解决多种多样的信息咨询课题，二级资源仅能解决一种或几种问题，在每一个Workshop都会涉及到这两个级别的资源，但主要集中在一级资源上。③ 资源使用介绍。该部分主要介绍每一种资源的内容和检索方法，受训馆员对各个资源要进行实践。④ 实习及再线帮助。每一个Workshop结束后，都要给受训馆员留有信息咨询课题实习，进一步提高他们的实战技能。另外还建立了在线的有关电子和互联网资源的专题指引，并把这些指引放在图书馆的网页上，这些指引无论对于受训馆员还是参考咨询馆员或咨询者都是非常有益的。

4.3 评价

再教育的最后阶段是评价，评价对于教育课程是否满足所设定的目标至关重要，拉斯维加斯校区图书馆通过两种方式对教育进行评价。首先，在每一个Workshop进行中间和结束后，都要给图书馆员留有实习作业，受训图书馆员在两星期内利用各种资源来完成这些作业，通过作业的完成情况来评价教育的质量。其次就是对受训馆员进行调查以对课程进行评价，通过馆员的反馈来提升教育的质量。

5 结语

缺乏商业经济类专业背景知识的图书馆员难以提供有效的、高质量的商业信息服务，图书馆对从事商业信息服务的馆员进行再教育意义重大，可以提升图书馆员的商业信息服务能力及技能。我国还没有专门意义上的商业信息服务馆员，但是，当今我国图书馆特别是公共图书馆日益面向企业用户服务，图书馆员将会遇到越来越多的商业信息咨询课题。相比之下，美国有很多的学者和图书馆很早就关注这一问题，并开展了大量的研究和实践，内华达大学拉斯维加斯校区图书馆更是把对商业信息服务馆员的再教育进行系统化、程序化、模块化，这对国内图书馆开展商业或企业信息服务的馆员再教育有一定的启示，同样对国内众多图书馆的专业学科馆员再教育也有一定的借鉴。

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