急诊科实施护理服务套餐的临床应用与研究

梅彤林，陈冬梅，管 鑫，司马欣元

（北京军区总医院急诊科，北京 100700）

随着现代医院管理模式的改变，医院的管理已经从以医疗为中心转变为以患者为中心，由于急诊科的工作性质和患者保护意识的增强，使得护患矛盾日益突出，医疗纠纷频发，为提高医疗护理质量，改变护理服务理念非常重要，自2009年10月至2010年10月，急诊科提出护理服务套餐式管理，把人性化服务融入急诊护理中，处处体现以患者为中心，收到满意效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

急诊科分为三个区域：急诊科输液室，急诊科内外科抢救区，急诊科综合病房区。自2009年10月至2010年10月，输液室输液人数329 990人次，内外抢救区急诊量102 700人次，综合病房收治住院患者320例，采取随机抽样法每个月每个区域各抽取20名患者作为调查对象，填写满意度调查表。

1.2 选取实施套餐的护士的资料

参与护理服务套餐的护士需进行系统的培训，所选取的护理人员40名，其中女性37名，男性3名，其中本科学历5名，在读本科未毕业7名，大专学历28名。主管护师两名，护师10名，护士28名，年龄最大39岁，最小20岁，平均25.6岁。

1.3 方法

制定护理服务套餐 召开全体护士大会，布置任务，提出护理服务套餐管理对急诊工作的重要性，也是营造和谐医院，创优质服务的大势所趋，动员大家集思广益，根据各区域的工作性质及现存护理问题制定护理服务套餐，确定急诊科“六个一，五落实，三有”服务项目（表1），并制定出落实检查量表。

表1 套餐内容项目

2 护理服务套餐培训阶段

2.1 利用1个月的时间进行系统培训考核

首先是急诊科九项急救技术培训，包括静脉输液，心肺复苏，除颤术，心电监护，动脉血气采集术，静脉抽血，洗胃术，输液泵，注射泵的使用，培训材料为北京市急救护理学会编辑的急救技术演示光盘，自行学习后由高年资的临床教员进行操作培训，总护士长进行考核验收，90分为合格，不满90分者继续培训两周，直到考试合格。

2.2 业务培训

由护士长授课，对接诊流程，入院介绍，临床正确划价，科内规章制度，良好的护患沟通技巧，急诊患者的心理需求进行专题讲座，要求参与套餐服务的护士全员培训，并设定不同场景进行现场演示，锻炼大家解决问题的能力，有效应对各种情况。

2.3 礼仪培训

由专业人员讲授化妆，礼仪，微笑，仪表，行走坐姿等方面的常识，护士学会淡妆上岗，仪表端庄，落落大方。

3 护理服务套餐实施阶段

3.1 护理套餐的落实

首先制定套餐知晓情况及落实情况检查量表，每个区域选出一名责任组长，由护士长及责任组长负责检查落实。

套餐知晓率检查方法：套餐内容共计14项，要求护士必须脱口而出，熟练掌握，以提问的方式，每周抽查5名护士，一项答不出扣除相应分值，每月统计知晓率。

根据套餐内容细化成20项检查措施，以提问的方式与患者及家属沟通，采取单项否决扣除相应分值，计算百分率。并将套餐细则公示出来，使患者及家属督促服务项目的完成。

套餐落实采取绩效管理，每月统计知晓率，落实率，进行总评，根据检查情况及满意度调查给予各组激励政策，问卷调查中表扬的护士给予表彰奖励，未完成者给予惩罚。

3.2 患者问卷调查情况

采用急诊科一直延用的问卷调查表，内容包括：护理技术操作，护士服务态度，急诊收费划价，患者自觉情况，家属满意情况，与其它科比较，对护士的整体评价等10项，分别以满意，较满意，一般，不满意四个等级，分别授予10分，8分，6分，0分，达90分为满意，患者在出院或离科时发放满意度调查表，每月发放问卷调查60份（每个区域20份），全年共计发放问卷720份，有效问卷700份，有效问卷回收率90.28%。

3.3 统计学分析

将所收集的数据统一录入SPSS 13.10统计学软件进行处理，P＜0.01表明差异具有统计学意义。

4 结果

套餐知晓率，落实率与患者满意度比较（表2）。实施套餐与未实施比较（表3）。护士对套餐实施的评价（表4）。患者满意度与护士知晓率，套餐落实率成正相关，差异有统计学意义。实施套餐管理与未实施前患者满意度明显提高，护患纠纷明显减少，护理工作更多的被患者认可，表扬信明显增加。差异有统计学意义（P＜0.01）。通过套餐的实施，护士对工作的满意度增加。

表2 套餐知晓率.落实率与患者满意度比较

表3 实施前与实施后比较

表4 实施套餐效果评价

5 讨论

5.1 急诊科是抢救急、危、重症患者的重要窗口，在工作中，真正做到为患者着想，给患者以热情、诚恳、可信的服务，才能有效提高护理质量。急诊患者需求情况及满意度排序依次为急救技能需求，护理服务需求，护理收费需求，信息沟通需求，护理环境需求[1]。因此急诊套餐的制定要切合临床患者需求，根据急诊抢救区，综合病房，输液室不同区域的护理问题，把握急诊工作的重点，难点，薄弱环节及护理细节制定套餐细则，把提高护士的急救技能，加强主动服务优质服务作为基础及重点工作，才能保证有效提高患者满意度。

5.2 业务培训要持之以恒，良好的沟通能力，及心理护理是一项本领，需要不断总结锻炼，针对急诊的特殊性，患者病情急!危!重！患者及家属的无助!陌生!恐惧和急切希望得到迅速救治，普遍存在急躁心理，容易发生各种矛盾激化，若护士缺乏沟通技巧，工作中未能满足患者期待的服务，很容易导致护患冲突和纠纷的发生，使就诊患者的满意度不能达到预期目标[2]。就诊时护士给予接诊引导，全程服务和娴熟高超的急救技能是抢救区护士增强患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节[3]。通过全员培训，急诊护士的急救技术得到普遍提升，仪表礼仪，微笑服务得到患者充分认可，提倡护士换位思考，迎合患者的心理需求，以多给患者讲几句，多听患者说几句作为行动指南，建立主动服务的理念[4]，把人性化服务融入套餐管理，建立适合实际的急诊护理管理模式，使患者满意度不断提高。

5.3 套餐的知晓与落实情况与患者的满意度成正相关，护士确实做到位了，患者满意度自然会提高。但是套餐的管理需要专人监督与检查落实，因为护士常常主动服务意识不强，存有侥幸心理及惰性，不断的监督及奖惩机制会促进工作的开展与积极性的调动。问卷调查更真实的反映了护理服务是否到位，患者是第一体验者，最有评判意识，监督意识，指导意识，从而推进了护理工作的完成。采取无记名投票形式打消了患者的顾虑，合理的建议更增进了护患关系，通过套餐实施，增强了护士的主动意识，并锻炼了独立解决问题的能力。

5.4 套餐管理模式在急诊科起到了较好的作用，在输液管理中，据报告要求护士输液时一针见血者96%，要求护理人员态度热情者占79.12%[5]，通过开展套餐管理输液室穿刺技术提高了，护士的微笑服务消除了患者的陌生感，及时的巡视与细节服务卓有成效的提高了安全管理，护患关系从紧张变得友好，患者增加了宽容与理解。抢救区通过套餐细节管理，及时疏导了患者的情绪，第一时间接诊让患者更快的进入了救治流程，准确记录为医疗安全提供了保证，良好的急救技术加强了医护协作，使抢救成功率不断提高，套餐管理更有效的减少了护患矛盾及纠纷。综合病房的套餐管理效果更为明显，患者在留观及住院期间体会到了细致入微的护理服务，套餐项目贴近临床需求，护患之间建立了良好的关系，护理服务质量稳步提升，健康教育及饮食管理得到了患者好评。良好的沟通及定期的满意度调查，及时收取了反馈意见，及时化解了护患矛盾，对患者提出的问题第一时间给予了满意的答复及改进，患者感觉重视程度提高了，使纠纷苗头得到有效控制，带动了急诊科的良性循环。

5.5 通过护士的反馈，普遍认为沟通能力，自信心，获得成就感方面得到了提升，心理压力降低了，工作积极性提高了，主动服务意识增强了，科室的整体护理指标提升了，因此实施套餐管理取得了满意效果。

[1] 周秀花,李洪英,叶 欣,等.急诊患者护理需求及满意度相关因素分析[J].齐鲁护理杂志,2008,14(19):39-40.

[2] 向 莉,陈爱华,彭 林.应用护理营销策略提高急诊患者满意度[J].护理学杂志,2008,23(5):9-10.

[3] 陈蕙贞,管荣娟,刘云兰.急诊护理工作中护患纠纷发生的原因及对策[J].广东医学院学报,2004,22(4):425.

[4] 金素萍.急诊患者满意度相关因素的调查分析[J].解放军护理杂志, 2005,22(6):35-36.

[5] 吴碧丽,闭周坤,曾 莹.在输液过程中患者对舒适护理需求的调查[J].国际医药卫生导报,2004,10(16):219-2 201.