欧洲统计系统用户满意度调查的经验及启示

王华

（厦门大学台湾研究院，福建厦门361005）

欧洲统计系统用户满意度调查的经验及启示

王华

（厦门大学台湾研究院，福建厦门361005）

欧洲统计系统在日常统计数据质量管理中突出用户导向原则，将用户对于统计数据产品的质量感知视为重要的质量信息来源。用户满意度调查成为欧洲统计系统质量改进活动的基础，通过统一规划与独立实施相结合，将用户调查与其他数据质量评估方法进行系统整合，从而确保了用户调查的规范性、可行性与有效性。文章认为，在现阶段，用户满意度调查在评估与改进统计数据质量方面的作用尚未有效发挥，仍有很大的改进空间。

欧洲统计系统；统计数据质量；用户满意度调查

0 引言

高质量的统计数据是保障宏观决策科学性与可靠性的前提基础，而系统的统计数据质量评估则是统计机构进行数据质量管理和改进的必要途径。随着统计数据质量概念内涵的不断扩展，各国统计机构和有关国际组织充分注重统计数据对用户需求的满足程度，开始基于用户角度来评判统计数据（服务）质量。通过用户满意度调查来测量用户对统计数据质量的感知水平，为统计质量评估与控制提供了一条重要的信息渠道，同时也有助于建立统计机构与用户之间的有效沟通机制。

本文旨在介绍欧洲统计系统实施用户满意度调查的相关措施及经验，以期为我国相关实践的开展提供有益借鉴。

1 欧洲统计系统的基本架构

欧洲统计系统（European Statistical System，以下简称ESS）的主要任务是为欧盟及其成员国提供高质量的统计信息服务。作为欧洲统计资料搜集的共同网络，其主要成员包括欧盟统计局（Eurostat）、各成员国的国家统计机构（NSIs）以及负责收集官方统计数据的政府部门与中央银行。各成员国基于本国及欧盟目标而收集和编制统计数据，再由作为ESS最高行政机关的欧盟统计局加以协调整合。ESS的工作主要集中在欧盟政策领域，但随着欧盟政策的扩展，协调工作已经在几乎所有的统计领域都有所开展。ESS也负责与经济合作与发展组织（OECD）、联合国（UN）、国际货币基金组织（IMF）、世界银行（WB）等国际组织进行充分的工作协调。

欧洲统计系统的核心部门是统计计划委员会（Statistical Programme Committee，SPC），该委员会由欧盟统计局主持，集中了成员国国家统计机构的领导，是统筹制定泛欧洲统计合作计划及未来欧盟统计工作方向的中心机构。

2 欧洲统计系统质量管理中的用户导向

欧洲统计系统致力于向欧盟乃至全世界提供高质量的欧盟及各成员国以及地区层次的经济与社会信息，并以成为统计信息服务领域的世界领导者作为其发展愿景。基于科学的原理和方法，ESS对欧洲统计数据的程序进行协调并不断予以改进。鉴于欧洲统计数据对于欧盟及其成员国决策制定的重要性，欧盟统计局在日常机构管理和统计运行中将质量管理视为其工作的核心内容，而用户导向则成为官方统计质量管理中的一条关键原则。

为了实现ESS的使命和愿景，统计计划委员会于2001年发布了一项“质量宣言”，作为ESS全面质量管理（TQM）的第一步措施。“质量宣言”要求ESS成员依照一系列原则协同努力，其中第一条即为“用户中心原则”——即要向用户提供可以满足其需求的产品和服务，用户的需求和期望是引导ESS及其成员工作方向的指针。此外，“持续改进原则”（ESS的运作环境随用户需求的改变而改变，积极改进工作方法来更好地满足用户需求），“产品质量承诺”（科学生产高质量的统计信息，提供关于产品主要质量特征的信息，使用户可以评估产品质量），“信息可得性原则”（以对用户友好的、可理解的方式提供统计结果，利用各种可能的渠道来确保信息的易获取性），“有效过程原则”（将ESS的活动视为为用户创造价值的过程，对过程及其质量进行持续地考核和改进）等，也都充分强调了统计工作中对用户需求的重视。

在2003年ESS采用的“质量定义”中，也充分遵照了国际标准组织关于质量的定义“产品或服务中可以满足顾客明确或潜在需求的能力与特性的总和（ISO 8402-1986）”，以适用性、准确性、及时与准时性、可得与清晰性、可比性和一致性等六项标准来定义统计数据的质量。其中适用性（relevance）列居六项质量要素的首位，也突出了统计数据首先应是对用户适用的，否则数据质量也就无从谈起；任何ESS数据产品和服务的先决条件都是要了解用户需求、把握当前提供的数据和服务能在多大程度上满足其需求。

在上述ESS“质量宣言”与“质量定义”的基础上，为了增强社会各界对成员国国家统计机构及欧盟统计局生产和发布的统计数据的可靠性和质量的信任和信心，统计计划委员会于2005年制定了一项事关统计机构独立性、公正性及其责任的《欧洲统计实践规范》（European Statistics Code of Practice，以下简称《规范》），作为指导ESS内部各统计机构工作的指南与总体要求。《规范》为欧洲官方统计数据的生产和发布、统计机构运作的制度环境设置了15项关键原则，对每项原则都设定了一套代表良好实践的指标，提供了对《规范》执行情况进行评价的一个参照标准。《规范》的实施推动了欧盟统计局和ESS成员国统计机构共同致力于采用各种方法来提高统计数据的质量，并实现了对最佳国际统计原则、方法和实践的应用借鉴。《规范》强调在各个领域进行数据质量评估的重要性；在关于“适用性”的第11条原则下，更明确指出要“定期实施用户满意度调查”，将用户调查作为评估用户质量感知的重要途径。

3 欧洲统计系统用户满意度调查实践

欧洲统计系统将数据质量划分为统计产品质量、统计过程质量以及用户感知质量三个方面，将用户对于统计产品的质量感知视为重要的质量信息来源，与基于生产者角度评估数据质量的方法进行有机整合。为此，ESS开发了一套三层次的数据质量评估方法：第一层次是应用关键过程变量、质量指标、质量报告及用户调查等方法，将由过程和产品测量得到的复杂信息，重组成为对于数据质量评估而言有意义的信息；第二层次是基于对第一层次信息的编辑整合进行自我评估、审核或同行评议，根据（内部或外部）标准来评估个体统计数据的符合程度；第三层次则是利用标注方法和基于国际标准“市场、民意与社会研究——术语与服务要求（ISO 20252）”的认证方法来实现目标。从中可知，用户调查是ESS评估方法体系中最基础的方法，由此可以探查用户对不同质量特征的感知，并为自我评估与审核活动提供有价值的参考信息，成为质量改进活动的基础。

遵照《欧洲统计实践规范》的要求，同时也为了评价对于《规范》的接纳普及和遵守程度，欧盟统计局以及18个ESS国家统计机构实施了用户满意度调查，调查周期多为半年（爱沙尼亚、希腊、挪威）、一年（捷克、法国、德国、立陶宛、荷兰、瑞典、英国）或两年（保加利亚、芬兰、拉脱维亚、斯洛伐克、斯洛文尼亚），最长为五年（爱尔兰），比利时和葡萄牙则是临时开展。调查内容除涉及用户使用统计数据的种类、目的、频率等基本情况外，也涵盖了统计数据质量的各个方面——如数据表的清晰度、数据的完整性与详细程度、及时性与更新频率、发布时间的准时性、准确性或可靠性、对用户需要的适用性、跨时期的可比性、获取信息的难易程度、元数据的可得性，等等。调查方法多为电话调查、网络调查或邮寄调查，问卷设计则采用数字量表形式，由受访用户根据统计数据服务满足自己需求的程度进行满意度或重要性打分。

以欧盟统计局最近一次（2007年6至7月份）实施的用户满意度调查为例。该次用户调查旨在为2007年10月欧盟统计局的同行评议做准备，获取用户关于统计数据质量的意见，并借此改进数据和服务。调查涵盖了三个主要方面：用户类型和对统计数据的应用类型、统计数据质量以及统计数据发布环节的情况，具体包括用户使用官方统计数据的类型、获取渠道以及使用目的，统计数据发布的及时性、完整性，发布时间安排、数据修订、条款解释、概念分类、方法描述的透明度，数据获取难易度、数据列示方式的合宜度等。调查通过两种渠道进行：一是针对3800位欧盟统计局网站的注册用户进行网络调查；二是向识别出的392位主要机构用户——包括欧盟委员会各直属机构，以及IMF、WB、OECD、FAO、WTO等众多国际组织——发放电子邮件。网络调查的结果更能反映欧盟统计局典型用户的态度，但调查中的样本自选择性（只有在调查期间登录欧盟统计局网站的用户才可能接受调查）易于导致较大的估计偏差；电子邮件调查的对象更具专业性，可以有效弥补网络调查的低代表性。

4 欧洲统计系统用户满意度调查的特点与不足

总体而言，欧洲统计系统实施的用户满意度调查具有两方面较为突出的特点：

第一是统一规划与独立实施相结合。ESS用户满意度调查以《欧洲统计实践规范》为基本指导准则，并围绕关于统计数据的“质量定义”来设计调查框架，目的是为统计数据质量的内部评估与同行评议提供必要信息，确保在ESS范围内的用户满意度调查得以遵循统一的规划；同时又允许各成员国国家统计机构根据各自情况的不同而独立设计和实施具体的调查方案，在调查问卷设计、调查时点与周期的选择、调查抽样方式及调查组织实施等方面可以有弹性选择空间，从而使相关调查既可满足规范性与可比性，又可保证具有实际可操作性。

第二是将用户调查与其他数据质量评估方法进行系统整合。用户满意度调查的目标是获取基于用户感知的有关统计数据质量的信息，从而成为ESS开发的三层次统计数据质量评估方法体系中的一个有机组成部分，与关键过程变量、质量指标、质量报告等方法相结合，籍由各种方法的功能互补性提供关于统计过程与数据产品的基础性信息，形成统计数据质量评估系统的重要输入信息源；进一步也有助于推动统计数据质量评估的系统化与制度化，强化各种评估方法的功能优势，减少因各种方法的技术缺陷而导致误判的可能性。

另一方面，目前ESS用户满意度调查的实施仍存在一些问题。例如由于相关经验的积累不够充分，很多ESS成员国国家统计机构所实施的用户调查，目标仅是用于探查用户特征以及用户与国家统计机构之间的关系（包括联系渠道及用户对统计信息服务的简单评价），用户调查对于统计数据质量评估仅能发挥很有限的作用。在现有的调查实践中未对用户群体作必要的细致区分，没有根据用户的特征和需求来设置调查内容与问卷问题，导致调查的针对性不足，在探查用户对统计产品服务质量感知方面的效果无法彰显。同时，用户满意度调查的方法论还不够成熟，调查缺乏标准化设计与必要的操作规范，也鲜有基于用户调查结果来改进统计数据质量的文献记录。

5 结论与启示

欧洲统计系统所实施的用户满意度调查，从用户角度评估数据质量，这与质量是由用户决定的、质量与用户（表达或暗示的）需求相关的观点是相符的。通过用户满意度调查可以有效获取用户的使用信息，了解用户对ESS统计信息服务的质量感知和意见；进一步也可以有针对性地推动统计生产和服务过程的改进与质量体系的建构，不断提升统计质量、有效满足广大用户的需求。但在现阶段，ESS用户满意度调查在评估与改进统计数据质量方面的作用尚未有效发挥，仍有很大的改进空间。

我国政府统计部门日益重视统计数据质量管理与评估工作，但通过用户满意度调查来进行统计质量管理评估则属新生事物。如何从包括欧洲统计系统在内的国外同领域的实践中汲取经验，开发符合我国政府统计管理体制与统计数据生产过程特征的用户满意度调查方法，并以此作为评估统计数据质量的有效工具和途径，其中有很多问题亟待解决。

为了有效发挥用户满意度调查在统计数据质量评估中的作用，进行方法论研究以及调查事先规划与设计无疑是必要的。在调查目标方面，要明确实施统计用户满意度调查的首要目标在于获取用户关于统计信息服务需求及质量评价的信息，并进一步为统计数据质量的改进提供参考。在调查对象方面，要对用户群体划分必要的层次和类型，如专业机构、专业用户、一般用户等，根据不同用户的特征来设计有针对性的调查方案。在调查内容方面，基于对统计数据质量的合理定义以及对统计服务的专业性考虑来确定调查内容，同时力求与其它领域用户（顾客）满意度指数的编制实践相协调，为最终将统计用户满意度调查结果整合进公务服务乃至全国顾客满意度指数预留对接端口。在调查实施方面，推动统计用户满意度调查的制度化与定期化的实施，并与统计部门内部进行的数据质量评估工作有机整合，使之切实成为统计数据质量评估方法体系中的重要组成部分。

[1]Defays,D.,Laliberté,L.Extract of:Comparison of the IMF’s Data Quality Assessment Framework and European Statistical System Quality Approaches[EB/OL].http://ec.europa.eu/eurostat/quality.April,2006.

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[3]EUROSTAT.Eurostat User Satisfaction Survey[EB/OL].http://ec.europa.eu/eurostat/quality.October,2007.

C829.1

A

1002－6487（2011）07－0048-03

国家自然科学基金资助项目（70671104）

王华（1978－），男，山西翼城人，博士，副教授，研究方向：统计调查与数据质量评估。

（责任编辑/易永生）