影响护患沟通的因素及对策

马桂芝

(黑龙江省鹤岗市人民医院血液透析室 黑龙江鹤岗 154101)

随着社会的发展,人们生活质量的提高以及健康观念的转变,患者的自我保护意识日益增强。护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系,减少护患纠纷,以便更好的开展护理工作,完善护理服务。本文对影响护患沟通的因素进行调查分析,并总结出几种相应的有效护患沟通的对策。

1 护患交流的形式

一种是语言形式的交流,即利用语言来传递信息;另一种是非语言交流,即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这2种形式在临床护理工作中缺一不可,甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。如果不能很好地利用这两种形式进行交流与沟通,则容易产生交流障碍或不足。

2 影响护患沟通的因素

2.1 环境因素

包括物理环境、心理环境、语言环境。由于医院特定的环境,时时刻刻给患者各种心理感受,使护患沟通受到限制。

2.2 患者因素

由于患者信仰和价值观的不同,以及道德修养和文化差异的因素,从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。

2.3 护士因素

护士的工作责任心,知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。(1)语言使用不当,专业术语过多:如果护患沟通时,护士过多采用专业术语与患者交流,容易产生误解或不被理解,影响交流效果。(2)专业技术不精湛而致的不信任:医疗是服务行业,患者对医务人员的技术水平和服务质量要求很高,如果护理过程中技术差,服务不到位很容易造成患者及家属的不满。

3 构建良好护患关系的对策

3.1 换位思考的服务意识

护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终,实施换位思考的服务意识由被动服务变主动服务。为了使护士从思想、观念和行动上,做到处处为患者着想。我院开展以“假如我是患者或患者家属”为题的研讨活动,使护士能够从患者及患者家属的角度体会其就诊时焦急的心理和迫切希望得到诊治的心情,从而变被动服务为主动服务。自觉地为患者提供周到的护理服务,由此建立良好的护患关系,是减少护患冲突,防范护患纠纷的关键。

3.2 提高护士自身素质,增进护患关系

护士的自身素质、技术水平是第一位的。掌握良好的沟通技巧不但要求护士具有扎实的专业知识,而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识,以不断提高自身素质及综合能力来满足患者多方位的健康需要。熟练的护理操作技术和扎实的理论基础,在对患者的治疗护理过程中,才能更好地观察和判断,制定出正确的护理对策与措施,帮助患者接受治疗,减少痛苦的发生。理论与实践相结合灵活运用于护理工作中,才能使患者体会到护理的细微之处和科学之处。

3.3 倾听患者心声,提高服务质量

首先要建立良好的护患沟通关系,以取得病人的信任。加强沟通,增进理解。在临床工作中,护士既要注意自身的非语言交流,又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中,护士应注意积极倾听,说话时尊重病人,语言有针对性,因势利导,使用恰当的语气、言语,力求适时适度及通俗易懂,在周到细致的服务中增进护患理解。主动和患者接触,鼓励其配合治疗,在精神、经济上给予患者尽可能多的关心和帮助。患者住院渴望得到医护人员的关心、同情和照顾,因而应注重情感治疗,倡导心理护理模式,从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。

3.4 营造温馨环境,实现环境治疗

住院环境的好坏对于患者来说极为重要,要尽一切力量改善病房的硬件措施。另外,还要开展相应的健康教育宣传活动,发放一些健康教育宣传材料,普及健康教育知识,提高患者的自防自护能力,实现环境治疗的功能。

总之,在护患沟通交流时,要多为患者着想,采取各种形式与方法,消除患者的顾虑,降低护患之间交流障碍的发生,增进护患之间的信任与理解,使患者早日康复。良好的护患沟通交流技巧是护士的一项基本技巧和能力,护理人员以人为本,与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用,能满足患者的需要,使患者心情舒畅,机体功能增强,因此,沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。护理服务满意度上升,护患纠纷减少,护士的专业价值得到了良好的体现。良好的沟通技巧在护患关系中的应用,增加了患者对护士的信任,构建了融洽的护患关系,为医院树立了良好的形象,护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可。健康教育也是一种有效的治疗手段,我科近年来通过对血液透析患者的有计划、有目的、有评价的健康宣教,影响和改变患者的健康行为,使其达到最佳的健康状态,从而提高血液透析的治疗效果。护士要熟悉到健康教育的重要性,以精湛的护理技术和高质量的服务建立和谐的护患关系,才能更好的为患者服务。