开展“优质护理服务示范病房”体会

徐显荔

(黔西南州人民医院 贵州兴义 562400)

在医药卫生体制改革全面启动和整体推进的新形势下,全国各级医院都在认真贯彻国家卫生部开展“优质服务示范工程”活动的指示,积极开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的活动,旨在切实加强临床护理工作,夯实基础护理,改善护理服务,使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科自2010年4月以来,从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行积极地尝试,取得了较好的效果,现报道如下。

1 临床资料

我科有开放床位65张,护士20名,床护比为1∶0.31。护士年龄:21～49(35.90±4.17)岁;职称:主管护师4名,护师7名,护士9名;学历:中专2名,大专14名,本科4名;工作年限:3年以下4名,3～5年5名,5～10年6名,10年以上5名。

2 方法

(1)改革分工模式,为了满足开展基础护理工作的需要,我科全面实施以患者为中心的分工模式—即包床到户(责任小组包干工作模式)[2]。根据病人治疗护理需要、病区床位以及护士配置情况进行分组,每组8人,分管25～33例患者,各组分设组长、副组长、组员,每天安排有重点工作主题。小组内各级人员职责分明,又互有联系,实施弹性排班,全面落实所管病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文件书写等各项工作,更加推进了护理工作贴近患者。

(2)公示护理服务内容:我们在病区建立了住院服务指南,详细讲解基础护理服务宗旨和内容,同时将分级护理标准公示上墙,通过公示护理服务内容,完善护患沟通、监督的渠道,以此取得患者满意。

(3)建立健全各项护理工作制度及岗位职责,强化落实基础护理,制定并实施了对出院病人的电话追踪回访。在改善护理服务实施过程中,护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面,不断对护理工作细节和流程进行改进和优化[3]。为确保各项工作落实到位,我们制定并使用了神经外科基础护理服务项目落实记录表、神经外科健康宣教调查表、病人跌倒风险评估表及病人跌倒风险告知书、危重病人巡视卡、压疮病人评估表及巡视卡等,要求责任护士8h在岗、24h负责,护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士将各项职责、措施落实到位,并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。

(4)简化护理文件书写,采取床边实时护理记录:结合科室实际,将各种专科护理记录单设计成表格式,护士只需客观、真实填写护理记录,大大缩短了护士用来书写护理记录的时间,把时间还给了护士,把护士还给了病人,增加了护理、沟通、宣教的时间,满足了病人的需要。

(5)建立了护士绩效考核制度及措施:从劳动纪律、护理服务、工作质量、协作精神、开拓创新、各方满意度等几个方面对护士工作进行全面考核,将考核结果与护士的奖金挂钩,做到公平合理。此项工作的开展,充分调动了护士的工作积极性,并且大家的工作态度、主动服务意识、责任心、专科理论知识水平和技能操作等都得到了整体提高。

3 效果

3.1 提高了病人对护士的工作满意度

自创建优质护理服务示范病房以来,护士的主动服务意识明显增强,入院时热情接待、主动到床旁进行卫生宣教,通过对基础护理的落实及患者饮食、体位、活动、睡眠等的指导和告知、病情的观察巡视、生活护理质量、专科护理质量的明显提高,使病人满意度由实施前的83.58%上升到95.17%。

3.2 提高了病员对健康知识的知晓率

实施活动以来,护士主动为患者提供健康指导的意识明显增强,重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导,病员认识主管护士,知道自己所用药物的主要作用及副作用,了解引流管、留置针、饮食、活动和肢体功能锻炼等的要求,知道各项护理操作、所作特殊检查前后的配合及注意事项,清楚健康教育资料的用途及取阅,患者对健康知识知晓率由实施前的80.15%上升到96.70%。

3.3 降低了病员呼叫率

活动实施后,护士主动到病员身边工作的意识明显增强,改变了以往在办公室逗留的不良习惯,尤其加强了对危重病员、手术前后的病员和输液病员的巡视,使病员呼叫率由实施前的53.66%下降到18.13%。

3.4 活动开展后护理并发症和投诉率均为0

4 体会

4.1 开展优质护理服务提高了患者满意度

护理作为医院重要组成部分,个体的言行、举止、服务的点滴、细节均代表着医院的整体形象。在临床科室开展多种创新服务活动,进一步巩固了护理文化并逐渐形成了独特的文化氛围,借助护理品牌创新平台,开展了具有地域特色和文化特色的“创优”活动。科室通过美化病区环境、提供人性化服务设施、病房粘贴温馨安全提示语、建立“高危患者管理小组”和“生活护理督助日”等举措[4],尊重了患者的民族风俗及个人生活习惯,体现了“以人为本”的服务理念。

4.2 开展优质护理服务提高了护理整体水平

作为创建优质护理服务的试点科室,在接受同行、患者、社会三方监督的同时,对科室及护理人员也是一种鞭策。护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识,而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革,从而促进服务行为的创新。在我科开展的多种创新服务项目中,有的仅仅是增加了一个小小的设施,一句简洁的话语,一个简单的动作,但无不彰显护理服务的内涵,也体现了护理服务理念的根本转变,同时充实了我科具有特色的护理文化。通过开展有特色的创建活动,使得管理、服务趋于精细化、细节化,在一定程度上满足了患者的个性化需求,体现了地域特点,起到了持续质量改进的作用,结果显示,实施后护理质量明显提高。随着优质护理服务的深入开展,基础护理质量提高,护士明显感受到病人对护理工作的理解和对护理人员的信任,感受到医生的尊重,其自我价值感、职业自豪感得到提升,对稳定护士职业队伍发挥了积极作用。

创建“优质护理服务示范病房”,既是一个全方位、系统性的工程,又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇,同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径,这是优质护理的最高境界,也是我们护士自身价值的体现。

[1]成翼娟.基础护理与专科护理是护理发展的双翼[J].中国护理管理杂志,2010(3):11.

[2]吴少珠.“5S”护理模式在提高护理服务质量中的作用[J].全科护理,2009,7(4).

[3]谢敏娜.开展人性化护理服务提高患者满意度探讨[J].当代护士,2010:1.

[4]魏欣.人性化护理在心内科冠心病监护病房患者中的应用与体会[J].检验医学与临床,2010,7(1).