患者护理满意度的分析和探讨

张萍

(江苏省常熟市白茆卫生院读 江苏常熟 215532)

现今形式下,人民群众对护理质量的要求越来越高,有些医院已经把护理服务的满意度作为评定护理人员的考核指标。患者的满意度是对护理人员服务的客观评价,其可以反映出整个医院的护理服务体系是否完善,也可以从中找出需要改进的地方,从而提高护理服务质量,更好地为患者服务。2008年3月至2009年2月笔者对我院就诊的120例患者进行护理满意度的问卷调查,以分析影响护理满意度的原因,并制定出解决的有效措施,现报道如下。

1 临床资料

1.1 一般资料

2008年3月至2009年2月笔者对我院就诊的120例患者进行护理满意度的问卷调查,所有患者都为随机性地进行调查问卷。其中男63例,女57例,18～28岁31例,30～60岁40例,60岁以上49例。

1.2 问卷调查

问卷采用随机的形式进行。问卷调查表内容有对医院的就诊环境,护理人员的仪容仪表、服务态度、服务的及时程度、护理技术等的满意程度进行调查问卷,分为非常满意、基本满意、一般、不满意4个答案,以非常满意加基本满意为总的满意度。

1.3 资料整理

问卷调查表共发放120份,回收120份,120份问卷调查表均为有效,并对所有120份问卷调查表进行资料的整理分析。

2 结果

我院的各项护理工作的满意度中服务态度最高,为115例患者(95.8%),其次为仪容仪表,为111例患者(92.5%),就诊环境为最低,90例患者(75.8%)，见表1。

由表1可以看出我院的护理服务的满意度由高到低分别为服务态度、护理技术、及时程度、仪容仪表、就诊环境。

表1 护理服务的满意度调查表[例(%)]

3 讨论

通过调查可知我院的护理服务态度的满意度最高,这和我院一直重视此项服务有一定关系。护理服务态度的改善可以有效地避免纠纷的发生,在进行各种医疗护理工作前都应与患者及患者家属进行有效地沟通,注意应用礼貌语言,态度和蔼,并随时注意提高自身的素质,只有良好的个人素质配合亲切的语言和自然的笑容才能让患者对护理人员产生好感,从而配合治疗,提高治疗的疗效。护理技术在调查中排名第二,这证明我院的护理技术还应该继续提高,护理技术是经长期的工作总结而来的,这就要求老护士对新护士进行帮教,以迅速提高新护士的护理技术,从而从整体上提高我院的护理技术水平。护理人员应熟悉掌握各种基本护理操作技术,做到应付自如,及时掌握新理论、新知识、新技术,不断学习专业知识,为患者提供科学的、全方位的护理服务。

护理服务的及时程度在排名中为第三,这与我院的就诊患者较多、护理人员相对不足有关,应尽量提供工作效率,统筹分配好工作时间,来改善这一问题。仪容仪表能够让患者给予护理人员以尊重,护理人员不应浓妆艳抹,应衣着朴素,白服应经常洗换,给人以整洁的形象。

就诊环境在调查中排名最后,这和我院就诊人员较多,经常出现排队挂号,排队就诊的现象有关。患者就诊需要排很长的时间,经常会出现不耐烦的表现。故在就诊程序上应加以灵活,优化就诊流程,简化环节,提供就诊咨询及导诊便民服务。改善医院的就诊环境,找出就诊高峰期,合理安排人员,从而避免患者就医时排队的现象发生。

综上所述,提供护理服务的满意度对提高护士社会形象、提高竞争力、提升服务品质有重要作用。在工作中应经常进行换位思考,以解决患者的合理要求,提高护理质量。

[1]龙云淑,曾露莲.改进满意度调查方法，提高护理服务质量[J].中国卫生质量管理杂志,2006,13(2):26～27.

[2]王桂兰,刘义兰,赵光红,等.住院患者对护理服务满意度评价的研究[J].中华护理杂志,2006,4(8):730～732.