成为高“情商”的管理者*

● 王淑红 李秀洁

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自从情绪智力的概念提出后，很快就受到了热捧。无论在国内还是在国外，“情绪智力”或“情商”都曾经是书籍、杂志和报纸等最为流行的主题之一。为什么情绪智力如此受到人们的欢迎？其原因在于：情绪智力的提出满足了人们认识和解释上的需要。传统的认知智力能够比较好地解释人们在学业上的成功，却并不能很好地解释人们在事业以及社会生活方面的成功，而情绪智力的提出则给人们的认识打开了另一扇门。研究情绪智力的先驱人物Goleman认为“20%IQ＋80%EQ＝成功”。 随着对情绪智力实证研究的进展，越来越多的研究表明，管理者的情绪智力对管理者的管理效能有非常显著的影响。

案例：上班的第一天

今天是李明上班的第一天。在新的单位，他将担任软件开发小组的管理者。他的上司——张晴在办公室里欢迎他。张晴注意到，当她告诉李明即将要开展的工作时，李明面带微笑，并不停地点头，非常热切地准备开始新的工作。这时，张晴却停了下来，因为她感觉到李明似乎有一点紧张。张晴在心理思忖着：他的点头并不是为了表示同意，他似乎因为害怕而手指有点颤抖，也许她的老板是正确的，她做了一个错误的聘用决定。

实际上，对于张晴来说，当初做出聘用李明的决定并不容易，因为李明比绝大多数候选人的工作经验都要少。而且，公司的副总裁竭力主张聘用另一名候选人——刚刚获得MBA学位的谢朋，曾在另一家对手公司担任软件开发部的经理。但是，张晴通过两人在面试中的表现认为李明更合适。副总裁对于张晴的聘用决定并不满意，但是考虑到张晴在人员聘用方面一直有非常好的判断力，最终同意了张晴的决定。

然而，张晴立刻认识到现在她的怀疑对事情的发展不会有任何帮助，所以她决定把注意力重新放在李明身上，以使她能够更进一步评估和认识他目前的感受。通过面试，她已经知道李明有点容易紧张。回想起自己第一天上班时候的心情，张晴对李明说：“你看起来似乎有点不安，有什么我可以帮你的吗？”她发现李明听了她的话后反应很奇怪：他的表情看起来似乎受到了惊吓。

对李明来说，他对自己的面部表情一向比较自信，当他紧张的时候，他通常会很自如的微笑，所以他非常自信其他人不会发觉他潜在的紧张。当李明注意到张晴的表情时，加大了微笑，他想用微笑来摆脱被评价的尴尬。但他发现张晴的表情似乎是了解的，没有威胁的。她非常关注地在和他交流，于是李明说：“是的，我有一点紧张。我前天遇见了一位朋友，他说他也面试了这份工作，但是失败了。不过他认为这个项目太难了，所以他其实并不想成为其中的一员。”刚说完，李明就觉得自己不应该说最后一句话。

然而，再一次出乎李明意料之外的是，张晴并没有拿他刚才说的话来为难他，相反，张晴非常爽朗地笑了，说：“这个工作岗位是非常重要的，对于这个职位，你是我的第一选择，也是唯一的一名收到录用通知书的应聘者。虽然这是一个艰巨的任务，还有许多没有解决的问题，但我录用了你，因为我相信你能非常好地带领整个团队完成任务！”李明微笑着放松下来，这次是真正的放松！觉察到他的放松，张晴告诉李明接下来她会把他介绍给团队里的其他成员。

一、案例分析

在以上案例中，张晴的做法体现了她具有很高的情绪智力。情绪智力是“人加工和处理情绪信息的能力”。研究情绪智力的代表人物Mayer和Salovey认为，智力表现为人加工信息的能力，信息可以是抽象的，也可以是具体的；可以是言语的，也可以是数字和空间的。因此，人们在社会交往中所传达的情绪信息自然也可以作为个体认知加工的对象，与这一加工和处理有关的能力就是情绪智力。情绪智力的能力模型包括以下四个方面的能力维度：识别情绪的能力、运用情绪的能力、理解情绪的能力和调控情绪的能力。同时，这四个方面的能力具有一定的层次，其中，识别情绪的能力处于最底层，属于最基本的能力；在此基础上，运用情绪、理解情绪和管理情绪的能力的层次是依次递进的，后一种能力以前一种能力为基础。

1.识别情绪的能力指的是个体准确识别自己和他人情绪的能力，准确表达自己情绪的能力。例如，能够准确地从自己的生理状态、情感体验中辨认出自己的情绪状态；能够从他人行为、语言中辨认出他人情绪等。本案例中，张晴首先通过对李明的观察洞悉了李明的当前情绪状态——紧张。李明虽然想用微笑来掩饰慌张，但是张晴通过对李明非言语信息的密切关注，识别出了李明真实的情绪。她发现虽然李明假装在微笑，但他的手指却在微微颤抖，并且过于频繁的点头，从而识别出李明真实的情绪感受。识别情绪能力比较强的人对自己情绪的认知比较好，对他人的情绪比较敏感，能够准确感知他人的情绪体验。

2.运用情绪的能力指运用自己的情绪信息进行有建设性的活动以促进认知活动的能力。借助于情绪信息可以促进人的认知活动，包括情绪信息对注意力方向的影响、与情绪有关的体验对认知活动的促进作用等。本案例中，张晴首先意识到自己不应该把注意力放在怀疑当初的用人决定上，而应该把注意力放在李明身上。为了帮助自己更好地了解李明的情绪，张晴回想起自己上班的第一天的感受，想起自己当时也是感到不自在，有点惶恐。带着这种感受，她准确地感知到李明的困境和紧张。而李明意识到张晴能够理解他时，产生了对她的信任。运用情绪能力强的人能够积极地运用自己的情绪体验提高活动的效率。

3.理解情绪的能力包括理解情绪信息所传达意义的能力、认识情绪之间相互转换的可能性、理解某种特定情绪产生的原因以及将会导致的结果的能力等。在本案例中，当张晴在怀疑当初录用李明决定的正确性时，立刻意识到这样做只会导致消极的结果，不能有效地处理问题；而且当她发现李明非常紧张时，推测轻微的紧张度对于李明来说没有很大的影响，但是过高的焦虑水平则不利于事情的完成。由于不能进一步读懂李明的想法，她问了一个简单的探索性问题去试图了解李明紧张的潜在原因，最后通过这个问题，不仅证实了张晴对李明目前情绪的推测，而且了解到李明产生紧张的真实原因。在这个过程中反映了张晴具有很好的情绪理解的能力。

4.管理情绪的能力指根据所获得的信息，判断并恰当地进入或脱离某种情绪、善于调节自己以及他人情绪的能力。在这个领域能力比较强的人能够很快地从沮丧、悲伤或兴奋、欣喜等状态中恢复到正常心理状态，更能够控制自己的情绪，更少发脾气；并且善于采取适当的言行调控他人的情绪状态。本案例中，张晴首先通过对李明言语和非言语的观察，准确地觉知到李明的焦虑情绪，并且知道如果这种焦虑不及时化解，很有可能转化为恐惧。在对李明的情绪进行以上识别和理解的基础上，张晴做了一个正确的决定——给予情绪上的支持帮助李明缓解焦虑。最后，张晴通过对李明自身素质支持性的肯定，缓解了李明的焦虑情绪。这体现了张晴管理他人情绪的能力。与此同时，在张晴开始怀疑自己当初聘用的决策时，她立刻认识到这种做法没有好处，她应该采取更积极的行动，这体现了张晴管理自身情绪的能力。

在本案例中，张晴既成功管理了自身情绪，也成功管理了他人情绪。张晴之所以能够成功地管理自身和他人情绪，是建立在对自身和他人情绪准确的识别，对他人情绪良好的同感以及对情绪因果关系准确理解的基础之上。

二、管理者提升“情商”的途径

作为一名管理者需要对下属施加影响，需要不断地与他人进行交往，而且要经常面临有压力的情境，这些活动都离不开对情绪信息进行加工和处理的能力。管理者可以通过以下途径来提升自己“情商”，使自己拥有一把管理的利器，成为一名成功的管理者。

1.善于通过非言语信息识别他人情绪。善于识别他人情绪，是有效沟通和交往的基础。研究表明，在交往活动中，个体的情绪表达不仅通过言语信息，更重要的是通过非言语的方式。如果个体在沟通中只关注他人的语义信息，则很容易误解其中隐含的其他内容。以下三个方面非言语的信息可以帮助个体有效识别他人情绪：面部表情；说话时的声调、节奏和语气以及身体姿势。例如，一个人在说话或倾听时，非常直接地看着你，往往意味着他们对你抱有积极的情感。如果对方不同意你的观点或者不喜欢你，则不会有非常多的直接目光接触。如果管理者缺乏通过他人表现出来的细微线索认知他人情绪的能力，在与他人进行沟通和交往时将会遇到困难。

2.增进对情绪与认知过程之间关系的认识，提高运用情绪的能力。人的认知过程与情绪是紧密关联在一起的。心理学家对情绪在认知活动中所扮演的角色和所起的作用进行研究后发现：情绪可以提高也可以降低个体认知活动的效率。一位具有高情绪智力的管理者，能够使自己的情绪适合情境的需要，以利于工作的完成。一般来说，人在不同的情绪下，适合从事不同的认知活动。例如，当个体处于积极的情绪中，处理问题更加灵活，更富有创造性，适合处理归纳推理性的问题；相反，当个体情绪低落时，则更富有批判性，更关注细节，适合做审查性和演绎推理性的工作。

人们往往认为个体在做决策时会保持理性。实际上，情绪对人的判断和决策有非常重要的影响作用，两者是紧密关联在一起的。当人心情不好时，往往会高估事情消极的一面，低估事情积极的一面；而当人处于愉快的心境时，则正好相反，更容易高估积极事情发生的概率。个体决策是理性和情绪的共同结果。因此，只有管理者对自己的情绪以及情绪对认知活动的影响作用有一个清晰的认识，才能够做出一个更为合理的决策。

3.增加关于情绪方面的知识，提高对情绪的表达和理解能力。情绪方面的词汇是非常丰富的，例如，与害怕有关的词汇有：恐惧、恐怖、害怕、畏惧、担心、忧虑、敬畏、可怕等。个体对这些词汇的掌握程度是有差异的。如果缺乏情绪方面的词汇，将会降低个体表达与理解情绪以及与他人进行深入沟通的能力。

4.增进对情绪产生的原因以及将会导致的结果的认识，提高情绪的理解能力。一般情况下，情绪的产生与转化遵循某种固定的规则，理解这些规则能够帮助管理者对情绪产生的原因以及将会导致的结果进行正确的推理和预测，从而帮助管理者做出正确的决策，采取正确的行为。如果管理者能够了解产生某种情绪的原因，他就会知道在当前情绪状态中，什么原因是重要的影响因素，从而能够发现问题所在，找出解决问题的方法。

5.善于选择合适途径缓解不良情绪，提高对自身情绪的调控能力。由于工作紧张、人际关系复杂等多方面原因，管理者往往工作压力较大，作为一名成功的管理者，应该善于选择合适途径，缓解自身不良情绪。缓解不良情绪的方式有多种，如喝酒、抽烟、吃东西、做运动、听音乐等。喝酒、抽烟或吃东西短期来看似乎能够缓解人的不良情绪，但从长期来看，这样做可能会导致内疚或自责等其他负面情绪的产生，使人的情绪变得更遭。比较积极的调控方式可以是进行有氧运动、写情绪日记或听音乐等。有氧运动包括跑步、快步走、游泳、打羽毛球、篮球等。写情绪日记是通过把自己内心深处的感受和情绪写出来，深入分析该情绪产生的原因，以及由此所得出的经验等来缓解不良情绪。研究发现，写情绪日记可以降低人的血压和心跳速度，有效舒缓压力。能够坦然接受自身情绪，对于情绪的调控来说也是非常重要的。有的个体不能忍受自己产生过于强烈的情绪，当他意识到自己的强烈情绪时，往往会对自己感到不满。例如，有人不喜欢自己产生愤怒的情绪，当他意识到自己的愤怒情绪时，往往会对自己感到失望或者内疚。这就会导致情绪的连锁反应，由一种消极情绪而导致了更多的消极情绪。因此，个体应该对自身情绪有一个开放的心态。情绪能够告诉个体许多有用信息，个体对自身的情绪体验最好不要进行屏蔽。

三、对组织管理实践的启示

通过对本案例的分析，可以看出管理者的情绪智力能够有效提高管理者的管理效能。对于组织的人力资源管理实践来说，可以有多方面的启示和运用。

1.在对管理人员进行招聘或选拔时，需要考虑把情绪智力纳入测评指标体系中。根据Wong、Wong和Law（2002）的研究结果，对于高情绪劳动的工作 （情绪劳动指的是为了更好地完成工作目标，员工必须表现出合适情绪的工作），情绪智力对工作结果有较大的影响作用。作为管理者，相对于一般员工来说，在其完成工作的过程中，存在着更多的与他人之间的交往、沟通以及协调，也就是存在更多的情绪劳动，情绪智力对其工作的效果有着重要的影响作用。其实不仅对于管理者，对于其它工作当中需要大量与他人进行沟通协作的工作岗位，在招聘时都有必要考虑把情绪智力纳入测评指标体系中。

2.在对管理者与下属、团队成员进行配置时需要注意情绪智力的匹配。情绪智力不仅包括对自身情绪智力的认知和调控，也包括对他人情绪智力的认知和调控。相较于情绪智力比较高的下属，管理者拥有较高的情绪智力对低情绪智力的下属可能更为重要。高情绪智力的管理者对低情绪智力下属的工作满意度和绩效等的影响作用应该更大。与此同时，在安排团队成员的组合时，也需要适当考虑情绪智力的匹配问题。

3.组织在对员工进行职业生涯管理时，需要考虑情绪智力与职业或工作岗位的匹配问题。员工是选择管理系列的职业生涯发展通道还是选择专业技术系列的职业生涯发展通道？是从事与人打交道的工作合适还是从事与数字或机器打交道的工作更合适？在组织为员工进行职业生涯规划时，需要考虑到员工情绪智力方面的因素。

4.组织需要加强对管理者情绪智力的开发。通过本案例分析，可以看出管理者的情绪智力对其管理效果有着积极的影响作用。而已有研究表明（Slaski&Cartwright,20003），情绪智力是可以通过培养得以提高的。组织可以通过提高管理者的情绪智力提高管理者的管理效果。因此，组织应该注重对管理者情绪智力的开发。

1.Goleman,D.,Emotional intelligence[M].New York:Bantam,1995.

2.Mayer,J.D.,Dipaolo,M.,&Salovey,P.,Perceiving affective content in ambiguous visual stimuli:A component of emotional intelligence[J].Journal of Personality Assessment,1990,54,pp.772-781.

3.MayerJ.D.,Salovey P.,Whatisemotional intelligence?In Salovey P.,Sluyter D. (eds.).Emotional development and emotional intelligence[A].Implications for educators.New York:Basic Books,1997,pp.3-31.

4.Slaski,M.,&Cartwright,S.,Emotional intelligence training and its implications for stress,health and performance[J].Stress and Health,2003,19,pp.233-239.

5.Wong,C.S.,&Law,K.S.,The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude:an exploratory study[J].The leadership Quarterly,2002,13,pp.243-274.

6.Zeidner,M.，Matthews,G.,Roberts,R.D.,Emotional Intelligence in the Workplace:A CriticalReview[J].International Association for Applied Psychology,2004,53(3),pp.371–399.

7.余琼、袁登华：《员工及其管理者的情绪智力对员工工作绩效的影响》，载《心理学报》,2008年第1期。