培育医者人文素质 构建和谐医患关系

贾书心

(天津市第一中心医院，天津 300192)

随着社会经济的发展，传统的“以医疗为中心”的生物医学模式已转变为以“病人为中心”的生物－心理－社会医学模式。医疗活动不再是单纯地诊治疾病，而是渗透着人文学在内的“心身治疗”。这就要求医务人员不仅要掌握医学专业知识，治愈患者的躯体疾病，更重要的是具有良好的职业道德，具备以人为本、生命至上的人文素质，以满足新形势下医疗服务需求。

1 人文素质的医疗行为要求

人文素质是人文科学的重要内容之一，是医护人员行为准则的基本规范。一方面体现在专业技术水平上，医者首先要不断提高业务能力，熟练掌握常见病、多发病的救治技术，不断提高专业技能，关注专业前沿信息，提高对疑难病的诊治水平，遵循医学科学规律，依据病人病情发展规律诊治。同时，还要了解相关学科包括辅助检查、药理知识等，为病人提供必需的诊疗技术服务和健康咨询;另一方面，要建立以人为本、体现人文关怀的人际关系，［1］要充分体现“人”的作用和价值。在整个医疗救治过程中，要恪守医德，不能为了满足私欲而诱导患者过度医疗;要有责任心，尊重和维护患者的权益;要有同情心，体察因社会、家庭等因素对患者所造成的疾病本身之外的痛苦，养成换位思考的习惯，为患者排忧解难;要有耐心，倾听患者的陈述，重视沟通方法和技巧，增进相互信任和理解;要有公平心，不论患者身份高低，都应一视同仁。医者应通过自己的语言、行为、态度让患者时刻感受到真诚的感情交流，并在温馨、和谐的氛围中得到精心的治疗和照料。

2 人文因素的缺失对医患关系的影响

2007年，由天津市第一中心医院牵头、市5所三级医院联合开展了“患者满意度与医疗服务现状探讨”的调研课题，通过走访、问卷等形式，分析总结了造成群众对医疗卫生服务不满意的突出原因，如政府投入不足、“市场化”与“公益性”之间的冲突、新技术、新设备带来的医药费自付比例上涨过快、卫生行业腐败、医务人员职业道德素养缺失、舆论和媒体新闻炒作、相关法律法规不健全等。

医疗纠纷发生原因中，服务态度问题所占比例相对较大。究其根源，社会各界普遍认为，在这个医疗技术迅猛发展的时代，医务人员更多的是注重疾病这一生物医学因素，忽视了对人和社会的整体考虑，医学工作的对象不再是病人，而是疾病，医务人员缺乏对患方的关心、理解和尊重，缺少与患方的沟通和人文关怀。［2］另外，由于医药行业存在不正当的竞争手段，有些医务人员受金钱利益的驱使，出现了过度医疗、开大处方、乱检查、收回扣等问题。这些人文素质缺乏的种种表现，最终导致了医患关系的不和谐。

3 加强人文素质培养的几点思考

3.1 加强职业道德教育，树立人文化服务理念

人文精神是以尊重为核心的人道伦理意识和精神，而医学人文精神主要体现在对病人的价值上，即生命与健康、权利需求、人格和尊严。医务工作者只有把科学技术同人文精神有机地结合起来，才能真正肩负起“救死扶伤”的职业要求。因此，要对医务工作者进行医学伦理、人文素质的教育和熏陶，强化“一切为了病人、为了一切病人、为了病人一切”的人文服务理念，［3］树立“以人为本、生命至上”的职业信念，深化医德医风建设，使医疗服务真正体现“救死扶伤”的人道主义。

应将职业道德教育、人文素质培养列为一项重要内容，通过案例分析、观摩教学等从源头做好教育和引导工作，使医务人员从踏上岗位的初始阶段，就能清楚地认识到“什么事情该做”、“什么事情不该做”，从而明确自己的责任，培养良好的职业素养。

3.2 倡导人文关怀，广泛开展温馨服务

在医疗服务工作中，要提倡实施人文关怀，这不仅需要医务人员有较高的人文素养、语言技巧来保证，也需要医院管理者通过加强医院硬件设施的投入和管理制度的建设来保证。应将人性化服务贯穿于患者的整个就医过程，力求做到服务环境温馨化、服务流程人性化、医患交流亲情化、收费标准透明化、［4］医疗规范公开化。从患者就医挂号、医生接诊、交费、检查、取药、离院以及医保、住院手续的到后勤服务，各个环节都应注重人性化的管理理念和服务要求，让患者处处都能感受到温馨、热情、礼貌、诚信。

3.3 加强医患沟通，增进信任与理解

由于医学的专业性较强，医患之间医疗信息不对称，医生需要积极主动地与患者进行沟通。一方面，应通过沟通让患者及其家属了解病情的现状、治疗方案及预后，取得患者对治疗的信任和理解;另一方面，要及时了解患者及其家属的想法，体谅他们的心情，从精神层面给予更多的帮助。

现在，一些患者对医生的服务态度不满意，很大程度上不是对治疗的方法有意见，而是在整个医治过程中医生与其沟通交流不够。可以制定医患沟通制度，在患者办理入院登记时，接诊医生和护士应向患者家属讲解、交代有关医疗问题，使患者的知情同意权等得到落实等。在诊疗过程中，医务人员应加强和患者及其家属的沟通，增进信任与理解。

3.4 健全管理体制，提高管控作用

人文素质的培养应当列入医院管理者管理医院的一项重要内容，不仅要注重说教引导、思想帮助、典型示范等一系列以情感为主线的柔性工作方法，同时还要加强对人文管理的体制建设，［5］用科学的管理制度实现对“培育医者人文素质”的管控，形成监管与自律并重的管理氛围。

第一，明确管理部门职责。“培育医者人文素质”绝不是某一个人或某一个部门的事情，需要各级领导高度重视、各职能部门相互配合，才能抓得实、抓到位。我院强调一把手工程，党委书记、院长负总责，其他班子成员兼有“职能管理与人文建设”、“两手抓、两手都要硬”的职责，纪检部门负责医德医风建设与监督管理，并形成了党、政、工、团齐抓共管、各负其责的管理框架。

第二，制定各岗位行为规范，明确职责，做到有章可循、违章必究。我院按照窗口服务人员(包括药房、收费、医保等部门)、临床医生、护士、医技科室、后勤、行政等不同岗位细化岗位职责、医德医风职责、文明用语等，编写《职工手册》，进一步规范了全体工作人员服务行为和诊疗行为。

第三，严格考核机制和奖惩制度。科学的管理必须有严格的监督措施作保障，而考核机制和奖惩制度是监督的有效手段。我院自2008年开始将医德医风执行情况列入医技人员考核内容，包括每月处方抽查、病历质检、患者投诉、医疗赔付等情况全部记入个人考绩档案，与当年晋升、聘任、奖金挂钩，实行一票否决制。该方法有效地提高了医务人员的职业道德水平，为构建和谐医患关系奠定良好基础。

纵观医疗服务发展趋势，医疗卫生行业无论是从增进人类健康的职责角度，还是从医学自身发展角度看，都必须加强医学人文学科的建设，在构建医学与人文完美结合的现代医学模式的同时，促进人类社会的文明，培养大批既有高精尖医学专业知识和技能，又有丰富而深厚的人文知识、适应新世纪和现代医学模式要求的新型医学人才。

［1］王开秀，周鸿敏，张晨.加强医学人文建设是改善医患关系的必要手段［J］.医学与社会，2006，19(10):7－8.

［2］林青，梁锦军.人文关怀与和谐医患关系的构建［J］.中国医学伦理学，2009，22(2):29 －30.

［3］刘会，樊正康.医学人文关怀对于减少医患纠纷的思考［J］.中国医药指南，2008，6(18):116 －117.

［4］吕志.论构建和谐医患关系的道德理念［J］.广东药学院学报，2007，23(4):422 －424.

［5］王健康，马晓，邓传福，等.对影响医患关系的医学人文素质内涵的探讨［J］.中国医学伦理学，2001，14(5):17，23.