加强民主监督 以院务公开促进管理精细化

◆苗榕生

北京大学人民医院工会 北京 100044

责任编辑:姚 涛

精细化管理源于日本，是建立在常规管理的基础上，将管理引向深入的基本思想和管理模式。所谓精细化管理，就是通过各种管理方法和手段将管理工作的每个执行环节做到精确化、数据化，以提高组织的执行力和效率。精细化管理大致可以概括为4个字，即精、准、细、严。“精”是精益求精，追求最好，将管理和服务做到最好;“准”是准确的信息和决策，准确的数据和计算，准确的时间衔接和工作方法;“细”是操作要细化，管理和服务要细化，特别是执行要细化，要将所执行的工作细化到每个人、每件事和每一天;“严”是严格控制偏差，严格执行标准和制度[1]。将精细化管理理念引入医院管理，是医院由传统管理向科学管理，由粗放经营向精细管理，由人治到法治转变的重要途径。但是到目前为此，精细化管理只是一种管理思想，还没有固定的实施模式，任何有助于把管理工作做得精确化、科学化、合理化的方法都是属于精细化管理方法[2]。北京大学人民医院通过民主监督委员会的形式加强医院民主监督，深化院务公开，对医院管理精细化的实现途径进行了有益探索。

1 存在问题

(1)决策不能细化。医院管理层因为不参与一线工作，其作出的决策常常是全局的、整体的，但是往往不能涉及实践过程中的某些细节问题，且相关政策的制定相对静止的，不能满足医院建设动态发展的需要。

(2)部门职责交叉重叠。相关部门职责范围过于笼统，工作内容只是大致概念和分类，缺乏精确明晰的界限，造成某些细节问题上职责缺失和工作中的“盲区”。

(3)涉及多科室的问题缺乏协调机制。一是协调手段过分依赖于正式沟通，而没有充分发挥非正式沟通的作用，致使协调机制在面对复杂情况时难以高效运转;二是上级机关因其关注点不同，往往对下级提请的协调事项淡然处置;三是有的部门领导主动协调意识不够，平级协调的难度较大[3]。

2 充分发挥“民监会”作用

北京大学人民医院于2006年全面开展了院务公开改革。以全体教职员工为主体，以教职代会为载体，以医院行政管理层为执行机构，全面实行院务公开，使决策民主化、科学化、程序化、透明化。在此基础上，为了进一步强化民主监督，深化院务公开，于2009年在教代会、职代会常设主席团下设立“北京大学人民医院医院管理民主监督委员会”，行使教职代会部分职责。

“民监会”成员占全院职工总人数的10%，按科室类别划分，设立组长。“民监会”制定了章程、组长职责，以真正起到民主监督的作用。每月收集广大教职工意见和建议，并及时汇总，召开相关职能处室会议，沟通情况，限期解决。并将重大问题提交院务会研究。

3 成效

(1)收集建议和意见。截至2009年底，“民监会”共收到来自各方面的建议共451条，涵盖了医院行政管理、医疗、教学、科研、服务等领域，经过与各部门协调沟通，90%的问题得以解决。

(2)截止2010年5月，共收到提案70条，其中涉及服务10条、福利13条、后勤17条、基建2条、教学1条、科研1条、文化建设2条、薪酬3条、行政4条、医疗17条，有关工作细节的占61.0%。针对这些提案，医院相关科室进行了讨论，并修改了相关制度，已经得到解决的主要有如下提案:⑴为缓解早晨患者抽血排长队的现状，门诊注射室上班时间由原来的7:30提前至7:00;⑵特需门诊提前至7:05开门，让患者提前进入候诊区;⑶为给病人提供更多咨询服务，大厅咨询台上班时间由原来的7:30提前至7:00;⑷为改善早上挂号前门诊大厅人员拥挤状况，挂号窗口由原来8个增加至9个;⑸早上9点是门诊大厅收费高峰，调整收费窗口开放时间，由原来的9:30提前至9:00，以缓解收费排长队的状况;⑹增加银联卡刷卡窗口，由原来得2个增至8个;⑺为方便患者预约，将预约中心下班时间由5:00延长至5:30;⑻将原来位于3层的查体办公地点搬至一楼大厅，减少查体人员在医院的行走路线，优化了流程;⑼为方便患者挂号，办理就诊卡处提前上班，由原来早6:30提前至6点;⑽门诊办公室增加4把轮椅，为更多行走不便的病患提供方便;⑾统一全院号表管理，加强号表维护工作，将专家开诊、停诊管理与操作合一，减少专家开诊、停诊错误率;⑿门诊办公室成立督导组，每日巡视门诊就诊情况，随时发现问题，解决问题。

(3)积极参与创建节约型医院活动。共提出各种节约方案49条，增强了职工的节约意识。通过职工提案，加强了耗材管理，仅纸张一项每年节约约20万元。

(4)参加院内各项招标。由于“民监会”成员来自基层，能够直接反映职工意愿，所有院内各项招标均邀请民监会成员参加。

(5)根据意见和建议，完成重大调整43项。民主监督以监督、反馈的形式与HRP(Hospital Resource Planning，医院资源规划)系统相结合，有效整合和监控医院数据流、业务流和财务流等信息系统，对药品和耗材采购、病房床位监控、门诊出诊监控、手术室监控、医技设备管理、医院奖金发放等运营环节起到规范和促进作用，是实现医院精细化管理和运营的有效途径。

4 讨论

精细化管理主要包括3个方面的内容:一是工作流程精细化。对系统各个工序和各个环节都规范清晰，有机衔接，定位准确;二是产品质量控制精细化。要求生产者要按高标准制造产品，做到产品质量无可挑剔、尽善尽美;三是管理手段和目标精细化。对任务层层分解，指标落实到个人，考核细化，奖惩兑现[1]。民主监督作为高校附属医院教代会、职代会的重要制度，与医院权力运行中的决策机制和执行机制相联系，共同构成权力制约体系，属于以权利制约权力的监督模式。其基本职能是对医院行政权力的约束，对不当使用权力的行为进行预警与制约。它不仅具有警示、反馈及制约权力的功能，还有利于教代会、职代会的民意提取和吸纳，使民主监督具备咨询功能，因而对高校附属医院行政权力而言，也是一种支持和服务。民主监督的功能贯穿于整个监督过程，可以帮助决策和运行机制提高科学化、民主化水平[5]。

通过民主监督委员会形式加强民主监督，深化院务公开进而促进医院管理精细化主要有以下几点优势:(1)精细化管理要求做到精确化、数据化。民主监督的参与者多来自一线工作人员，有着丰富的实践经验，对各部门的工作流程有较深刻认识，其参与民主监督对医院工作流程和医院服务的精细化建设有重要作用。此外，利用他们的专业知识和经验积累，还有利于节约型社会的建设[6，7];(2)民主监督作为一种权利对权力的监督，可以和医院管理制度相结合。如HRP通过对医院现有管理制度的监督可进一步促进医院管理的精细化;(3)民主监督主体广泛，便于调动全院职工的积极性;(4)监督内容广泛，医院管理精细化要求对医院工作流程的各个环节做到精、准、细、严，通过民主监督可以对医院工作的各环节进行监督。成立民主监督委员会，除了在职能上强调民主监督功能外，对于多科室的协调工作也有重要意义。而且民主监督使管理过程也同样受到监督，避免了暗箱操作，有效遏制了行业不正之风，增强了全院职工的凝聚力与责任心[8]。

民主监督与院务公开两者相辅相成，民主监督是院务公开的组成部分和重要保障。而落实医院教职工的知情权，是进行有效民主监督的前提条件。不知情，就无法参与;不知情，就无从选择;不知情，就难以监督[9]。只有积极推进院务公开，加强民主监督，才能充分调动教职工参与医院民主管理及和谐医院文化建设的积极性。

健全的组织机构、严格的工作制度、规范的工作要求、明确的工作重点是民主监督工作顺利进行的必要手段[9]。不断完善民主监督的工作机制，进一步加强民主监督在各项工作中的作用，统一协调民主监督的内容、方式以及建立信息反馈机制，以促进民主监督和民主决策的有序发展。

民主监督不但是医院管理精细化、决策民主化的重要途径，而且是治贿长效机制建设要求，有利于促进领导班子的廉政，避免暗箱操作，防止腐败行为的蔓延[10]。同时也是医院体制建设要求，有利于医院内部环境建设[11]。加强民主监督，建立合理的反馈机制，在实践中完善和改进医院机制建设，是实现科学管理、民主决策的需要。而且深化院务公开，能提高全院职工的主人翁精神，充分调动职工积极性，发挥职工的创造性，使医院管理层能凝聚民力、反映民意、集中民智，促进医院管理的精细化[12]。

[1] 叶 锋，贾殿和，王永权，等.刍议临床学科评估精细化管理[J].中国医院管理，2009，29(11):41 －43.

[2] 赵莉丽，李道苹，金新政.精细理念在医院管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2006，13(5):71 －73.

[3] 江秀余.科学管理，推进医院行政管理科学化精细化[J].现代医院管理，2008，6(5):25－27.

[5] 王晓红.论高校民主监督的制度设计与运行[J].理论学刊，2007(3):23－24.

[6] 陈文龙.创建节约型医院 推进精细化管理[J].现代医院管理，2010，8(1):30－31.

[7] 张三定，胡书孝，张芳钧.医院开展精细化管理的实践与体会[J].中国卫生质量管理，2008，15(5):81 －85.

[8] 刘秀琴.院务公开在构建和谐医院中的作用[J].中华医院管理杂志，2006，22(3):207－208.

[9] 魏春福，潘云华，陈景荣，等.加强高校附属医院民主监督的意义与存在问题及对策探讨[J].现代医院管理，2008，6(3):41－45.

[10] 仲昭宽，刘文民.推行院务公开制度 构建防治商业贿赂长效机制[J].中国医院，2006，10(8):31 －32.

[11] 张 如.规范医院院务公开工作促进医院健康和谐发展[J].现代医院管理，2007，5(6):11 －13.

[12] 曹凯军.谈院务公开制度[J].中华医院管理杂志，2000，22(5):56 －57.