特色营销是提升竞争力的利器

□ 徐志伟

随着市场经济的发展，人们消费观念的转变，国内成品油市场竞争越来越激烈，终端销售网点已经基本饱和，布网点、抢资源、价格战等传统竞争模式已逐步淡化，竞争方式已由粗放式向精细化演变，由外延式向内涵式发展。开展特色营销，成为销售企业提高销量、巩固拓展市场的重要手段。

服务营销赢得客户“心”

油品是一种差异性较小、适用性较广的商品，要想提升客户购油频率和购油量，应该深入到商品之外的优质服务上，开展服务营销。它存在于售前、售中、售后的全过程之中。

售前服务主要是做好目标客户群的锁定工作，确定其消费潜力，了解客户需求，从而制定相应的攻关策略。今年初，针对浙江沿海渔船第一峰出海的特点，浙江台州石油分公司各销售部积极动员客户经理四处出访，了解渔船出海前的情况及对油品的要求，较好地抓住了第一峰出海油品的需求机遇。

售中服务主要是在销售过程中积极引导客户消费，为其提供简捷有效的服务流程，在内控管理的框架下有的放矢微调管理，尽量为顾客提供温馨、舒心、称心的服务，并辅之于油品知识的专业化指导，让客户对成品油相关知识有系统的认知。

售后服务能及时了解客户的购油感受，通过调整服务来促进客户重复购油，并最终成为忠诚客户。台州石油商客部建立了售后回访制度，落实专人了解客户对销售服务、油品质量和配送环节等方面的反馈意见，及时调整服务内容，加强配送管理。在用电荒期间，针对数量不等的终端客户需求，因地制宜地做到配送运力最优化，赢得了客户的认同，树立了危情见真情的品牌新形象。

客户经理只有真诚地站在客户的角度，才能真正实现客户满意度的提升。2010年11月，油品供应紧张，台州石油配送客户中泰海洋集团下的海洋世界要购油。当时配送计划全部排满，如果不能及时供油，海洋世界水族馆就无法供暖，造成动物死亡，其影响将会非常恶劣。客户经理急忙联系当天配送的其他几位客户，讲明缘由，取得谅解后，从其他的配送资源中抽出一部分给水族馆应急。中泰海洋业务员非常感激，送出海洋世界的门票答谢，被婉言谢绝。他们说：“和中国石化做生意就是有保障。”

个性化营销加深客户“情”

个性化营销主要包含两个方面。

一是充分发挥客户经理的个性特点和人脉优势，针对客户的特殊性和潜在性进行公关，从而提高客户的认同感，有效建立新型客情关系，通过提供优质服务，加深与客户的感情，达到成功锁定客户的目的。跃岭轮毂月用油量600多吨，是各路竞争对手争相挖掘的黄金客户。浙江温岭销售部以客户经理的个人魅力和人脉资源，与跃岭轮毂密切沟通，让客户对中国石化的品牌有了更深的了解，最终使跃岭轮毂成为公司最忠诚的客户之一。

二是通过定制个性化服务和差异化营销，建立良好的主客关系。浙江诸暨长途汽车运输有限公司长期以来是诸暨系统外油站定点加油客户，在2010年的运输行业调研中，客户经理杨江发现对方多次提到运行成本高、赚钱少的问题，就为其量身定制了一份《内部加油建议书》，建议对方以内部加油的形式降低成本，并向其提供油机、油罐购买和安装指导等。这种个性化的服务引起了客户极大兴趣，经多次沟通，对方采纳了意见并成为忠诚客户。

创新营销手段激发客户“兴”

现代科技发展日新月异，网上购物已经成为一种时尚的生活方式。能否打破传统的经营格局，创新营销方式，实行网上销售？浙江石油公司今年与支付宝合作，向广大车友推出IC卡“网上充值服务”的便民举措，只要持有中国石化浙江石油加油卡主卡的市民都可以足不出户，在网上通过支付宝为自己的加油卡充值。便捷的服务激发了客户的购油乐趣，从而提高了购油频率，促进了销量增长。